基于SERVQUAL模型的三亚悦榕庄酒店餐饮服务质量优化研究

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1.
您最近一次在三亚悦榕庄酒店用餐距今多久？
一周内
1-3个月内
3-6个月内
6个月以上
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2.
您本次用餐的场合是？
私人度假
商务接待
情侣/纪念日
家庭聚餐
其他
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3.
您对本次用餐整体服务的满意度如何？
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
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4.
您认为以下哪些方面最能体现悦榕庄餐饮服务的“高端感”？（可多选） 【多选题】
环境私密性与美学设计
食材品质与来源透明度
服务人员的专业素养
定制化菜单或体验
文化元素的融入
响应速度与细节关注
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5.
 当您提出特殊需求（如忌口、座位偏好等）时，服务人员是否能及时且准确地响应？
完全不能
偶尔能
基本能
总是能
超出预期
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6.
服务人员是否主动了解您的用餐偏好或提供个性化建议？
从未
很少
有时
经常
总是
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7.
您认为服务人员对菜品知识（如食材、烹饪方式、搭配建议）的掌握程度如何？
非常不足
不足
一般
充分
非常专业
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8.
 服务人员在您用餐过程中是否表现出真诚的关注与尊重？
完全没有
较少
一般
明显
非常强烈
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9.
您对服务人员仪容仪表、语言表达及行为举止的整体印象如何？
很差
较差
一般
良好
优秀
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10.
您认为酒店餐饮服务是否兑现了其品牌所承诺的‘高端度假体验’？
完全未兑现
部分兑现
基本兑现
较好兑现
完全兑现
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11.
您是否感受到服务流程中存在标准化与个性化之间的矛盾？
非常明显
有些明显
不明显
几乎没有
完全不存在
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12.
在您等待上菜或服务响应时，是否感到时间过长或缺乏沟通？
总是如此
经常如此
偶尔如此
很少如此
从未如此
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13.
当出现服务失误（如上错菜、延迟等）时，酒店是否能迅速、妥善处理？
完全不能
处理较慢
基本能处理
处理迅速且得体
超出预期
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14.
 您认为餐厅环境（灯光、音乐、布局、气味等）是否与菜品及服务风格协调一致？
完全不协调
不太协调
一般
较协调
高度协调
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15.
您是否感受到餐饮服务中融入了本地文化或悦榕庄品牌特有的美学叙事？
完全没感受到
略有感受
一般
明显感受到
深度沉浸
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16.
 以下哪些因素最影响您对悦榕庄餐饮服务的“可靠性”评价？（可多选） 【多选题】
承诺的服务是否兑现
上菜时间是否稳定
菜品口味是否一致
服务人员是否言行一致
预订信息是否准确执行
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17.
在“响应性”方面，您希望酒店在哪些环节进一步提升？（可多选） 【多选题】
点单后响应速度
加水/换碟频率
对特殊需求的反馈速度
投诉处理效率
结账流程便捷性
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18.
您是否愿意向亲友推荐三亚悦榕庄的餐饮服务？
非常不愿意
不愿意
不确定
愿意
非常愿意
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19.
 您认为服务人员是否具备足够的授权以灵活应对您的个性化需求？
完全没有授权
授权有限
有一定授权
授权充分
可自主决策
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20.
整体而言，您认为悦榕庄餐饮服务在“有形性”（环境、餐具、制服等）方面表现如何？
很差
较差
一般
良好
卓越
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21.
您是否曾因服务体验不佳而降低再次消费的意愿？
是，显著降低
是，略有降低
无影响
反而提升
未考虑过
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22.
您认为当前服务中最需要改进的维度是？
可靠性（承诺兑现）
响应性（反应速度）
保证性（专业与信任）
移情性（个性化关怀）
有形性（环境与形象）
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23.
您希望未来在悦榕庄餐饮中增加哪些体验元素？（可多选） 【多选题】
黎苗文化主题晚宴
主厨互动餐桌
食材溯源展示
定制香氛或背景音乐
数字化点餐与服务追踪
亲子友好型菜单
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24.
您的性别是？
男
女
其他/不愿透露
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25.
您的年龄是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
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26.
您的年均可支配收入区间约为？
10万元以下
10-30万元
30-50万元
50-100万元
100万元以上
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27.
您每年入住高端度假酒店（单价≥2000元/晚）的频率是？
从不
1次
2-3次
4-6次
7次及以上
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28.
 您本次在悦榕庄餐饮的人均消费大约为？
500元以下
500-1000元
1000-2000元
2000-3000元
3000元以上
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29.
您是否为悦榕庄会员或常旅客？
是
否
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30.
您主要通过哪种渠道了解悦榕庄餐饮信息？
酒店官网/APP
社交媒体（小红书、抖音等）
朋友推荐
旅行平台（携程、飞猪等）
线下活动
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31.
您是否愿意参与后续的深度访谈以进一步分享体验？
愿意
不愿意
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