余姚烟草青年客户经理成长与发展需求调查问卷
问卷说明
亲爱的同事：
您好！
为了更精准地了解大家在客户服务与销售一线工作中的真实需求，帮助科室及公司提供更有针对性的培训资源与支持措施，助力大家提升服务技能、解决实际困难、实现更快成长，特开展本次匿名问卷调查。
您的回答无对错之分，请您根据实际情况放心填写。感谢您的支持与配合！
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余姚烟草青年客户经理成长与发展需求调查问卷
录音中...
第一部分:基础画像（单选）
1. 您的入职年限:
A. 1年及以内
B. 1-2年（包括2年）
C. 2-3年（包括3年）
C. 3年及以上
2. 您负责的片区类型:
A. 城市城区市场
B. 乡村区域
C. 城乡结合部区域
D. 乡镇中心区域
3.您辖区的客户数量:
A. 160户及以下
B. 161-180户
C. 181-210户
D. 211-240户
4. 您认为在工作时自己的性格特点更偏向于:
A. 外向开朗，喜欢与人打交道
B. 内外兼修，能根据场合调整
C. 内向沉稳，更擅长独自思考和工作
D. 不太确定/说不清楚
5. 您是否会讲余姚方言?
A. 会讲，且比较流利
B. 会一些，能进行简单交流
C. 基本能听懂，但不太会讲
D. 听不懂，也不会讲
6. 您目前对自己工作的整体感受是:
A. 很有成就感，喜欢与客户打交道
B. 感觉一般，就是一份普通工作
C. 压力较大，有时觉得吃力
D. 比较迷茫，不确定是否适合这个岗位
7. 您认为目前的工作强度与个人能力的匹配程度如何?
A. 工作强度适中，能够胜任
B. 工作强度较大，但努力一下还能应对
C. 工作强度过大，感觉力不从心
D. 工作强度不足，希望能有更多挑战
第二部分:客户服务需求调查
*
8.在日常客户拜访和服务中，您最希望提升哪方面的能力?（0-10分打分制）
A. 拜访沟通技巧:如何快速拉近距离、如何有效传达政策、如何应对冷漠或抵触型客户
B. 经营指导能力:如何帮客户算账、如何指导订货、如何提升店铺盈利水平
C. 品牌培育方法:新品上柜技巧、陈列示范技巧、促销活动执行与跟进
D. 终端建设维护:店面形象提升、陈列标准化、现代终端系统使用指导
E. 问题处理能力:客户投诉处理、货源争议解释、疑难杂症解决
F. 数据分析应用:通过销售数据发现问题、指导客户经营的能力
G. 时间管理能力:如何在有限时间内高效完成拜访计划
*
9.在与零售户打交道的过程中，您目前遇到的最大困难是什么?（0-10分打分制）
A. 客户不配合:部分老客户对年轻经理不信任，爱理不理
B. 问题答不上来:客户问的政策、货源、系统问题，自己也不太懂
C. 经营指导无从下手:不知道跟客户聊什么，除了常规问候，说不出有价值的建议
D. 客情关系难处:催款、催订任务时容易闹僵，不知道怎么平衡公司要求和客户关系
E. 拜访效果不明显:跑了很多趟，但客户销量、配合度没变化
第三部分:技能短板诊断
10. 在指导客户经营方面，您最欠缺哪项具体技能?（）
【
最多
选择3项】
A. 客户沟通与引导技能（无法精准把握客户需求、难以应对客户拒绝）
B. 卷烟销售推广技能（销量提升困难、新品推广效果不佳）
C. 政策与产品解读技能（无法清晰向客户传达政策、解读产品卖点）
D. 数字化工具操作技能（不熟练使用客户管理系统、不会分析销售数据）
E 客户投诉与异议处理技能（应对客户投诉能力不足、无法有效解决异议）
F. 时间与客户管理技能（客户对接混乱、工作效率低）
G. 其他您欠缺的技能:
*
11. 在沟通协调方面，您最需要补强的是?（单选）
A. 开场破冰:不知道第一句话说什么
B. 政策解释:怎么把复杂政策用大白话说清楚
C. 异议处理:客户抱怨、质问时怎么回应
D. 促成引导:怎么让客户接受建议、配合工作
E. 拒绝艺术:怎么拒绝客户不合理要求又不伤和气
12. 您认为自己在客户服务中最欠缺的“软实力”是什么?（）
【
最多
选择3项】
A. 自信心（面对老客户、大客户时有点发怵）
B. 耐心（反复解释同一件事时容易烦躁）
C. 亲和力（感觉自己说话太生硬，不够自然）
D. 应变力（遇到突发情况反应不过来）
E. 观察力（看不出客户的情绪和真实想法）
F. 抗压能力（被客户怼了之后心态崩）
第四部分:销售服务客户相关培训需求调查
13.请结合自身销售服务客户的工作实际，选择您需要的培训内容（可多选），并补充其他需求:
【多选题】
A. 客户开发类培训（如:新客户挖掘技巧、潜在客户转化方法、客户建档规范）
B. 客户沟通类培训（如:高效沟通话术、客户异议处理、情感维系技巧）
C. 销售技巧类培训（如:卷烟陈列指导、订单推荐技巧、销量提升策略）
D. 客户服务类培训（如:日常客户维护、投诉处理流程、个性化服务方案制定）
E. 产品知识类培训（如:各类卷烟产品特性、卖点解读、新品推广方法）
F. 政策解读类培训（如:烟草专卖政策、销售相关规定、客户管理政策）
G. 数字化工具应用培训（如:客户管理系统操作、销售数据统计与分析、线上服务工具使用）
H. 应急处理类培训（如:客户突发投诉、卷烟配送异常、政策变动应对）
I. 其他您需要的培训内容:
*
14.您希望的培训形式:
【
最少
选择1项】
A.线下集中授课
B.线上直播讲解
C.一对一师徒带教
D.案例分析研讨
E.现场实操教学
F.其他
*
15. 您希望的培训频率:
A.每周1次
B. 每月1次
C.每季度1次
D. 每半年1次
E. 按需开展
*
16.您希望的培训时长：
1-2小时
半天
1天
其它
第五部分:信息与支持需求
17. 您最希望从公司/科室获取哪些信息来帮助您更好地服务客户?（）
【
最多
选择3项】
A. 卷烟产品信息（如:新品上市通知、产品库存情况、产品调整信息）
B. 销售政策信息（如:促销活动方案、客户激励政策）
C. 行业动态信息（如:烟草行业发展趋势、市场需求变化、竞品情况）
D. 销售技巧与案例信息（如:优秀客户经理销售案例、客户服务经验分享）
E. 政策解读信息（如:专卖营销政策更新、客户管理相关规定解读）
F. 区域销售数据信息（如:负责区域销量数据、客户消费数据、同比环比变化）
G. 客户服务支持信息（如:客户投诉处理流程、服务支持渠道、问题反馈方式）
H. 其他您希望获取的信息:
*
18. 您目前获取客户服务相关信息的主要渠道是?（单选）
A. 师父或同事口头传授
B. 科室会议培训
C. 自己摸索、碰壁总结
D. 公司内网/工作群
E. 感觉信息零散，不成体系
19.您希望的信息获取方式（可多选）:
【多选题】
A. 工作群通知
B. 线下会议传达
C.专属信息手册
D. 线上查询平台
E. 其他
*
20. 您希望的信息更新频率:
A. 每日
B. 每周
C. 每月
D. 及时更新
21. 在服务客户的过程中，您最需要公司/科室提供什么支持?
【
最多
选择2项】
A. 实用工具包:如话术手册、常见问题解答本、品牌介绍折页
B. 疑难客户支援:遇到特别难搞的客户，能有领导或老同事一起上门
C. 经验交流平台:定期组织客户经理交流案例、分享经验
D. 客户信息支持:拜访前能快速了解该客户的历史情况和问题
E. 压力疏导渠道:倾诉工作中受的气、缓解负面情绪
第六部分:开放建议
*
22.如果您可以向公司提一个具体的建议，来帮助青年客户经理更好地服务客户、促进销售，您会说什么?
*
23.除上述内容外，您在销售服务客户工作中，还有其他哪些需求、建议或困惑，可在此补充:
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