郑州华智酒店“四币服务”调查问卷

尊敬的宾客：
您好！我们是河南财政金融学院“智圆行方队”调研团队，正在进行一项关于郑州华智酒店服务创新的学术研究。本问卷旨在了解您对华智酒店“四币服务”的感知和评价。问卷采用匿名方式，数据仅用于学术研究，请您根据实际体验放心作答。
填写约需3-5分钟，感谢您的支持与配合！
——河南财政金融学院智服之道队

第一部分：筛选题

*

1.Q1请问您在过去12个月内是否入住过郑州华智酒店?

是

否

第二部分：自变量——“四币服务”各维度感知

*说明：“四币服务”是华智酒店的一项特色举措，入住客人会收到设施设备币、早餐币、卫生币、服务币四张面值20元的特殊“货币”。在店期间，若对相应服务不满，持币可在前台直接兑换现金。

根据您的实际入住体验，请对以下陈述的同意程度进行评价（1=非常不同意，5=非常同意)

*

A.设施币维度

	1	2	3	4	5
Q2.华智酒店的房间设施设备齐全、运行良好
Q2.华智酒店的房间设施设备齐全、运行良好
Q3.酒店设施的整体品质达到了同档次酒店的高标准
Q3.酒店设施的整体品质达到了同档次酒店的高标准
Q4.当设施设备出现问题时，酒店能够快速有效地解决
Q4.当设施设备出现问题时，酒店能够快速有效地解决

*

B.早餐币维度

	1	2	3	4	5
Q5.华智酒店的早餐品种丰富，口味符合我的喜好
Q5.华智酒店的早餐品种丰富，口味符合我的喜好
Q6.早餐服务的响应速度(补充菜品、撤盘等)令人满意
Q6.早餐服务的响应速度(补充菜品、撤盘等)令人满意
Q7.早餐时段的就餐环境和秩序管理到位
Q7.早餐时段的就餐环境和秩序管理到位

*

C.卫生币维度

	1	2	3	4	5
Q8.客房内卫生状况一尘不染，床品干净整洁
Q8.客房内卫生状况一尘不染，床品干净整洁
Q9.酒店公共区域（大堂、走廊、电梯间）的清洁维护良好
Q9.酒店公共区域（大堂、走廊、电梯间）的清洁维护良好
Q10.卫生间用品的清洁和补充及时周到
Q10.卫生间用品的清洁和补充及时周到

*

D.服务币维度

	1	2	3	4	5
Q11.酒店员工服务态度热情、友好、有礼貌
Q11.酒店员工服务态度热情、友好、有礼貌
Q12.员工能够主动识别我的需求并提供及时帮助
Q12.员工能够主动识别我的需求并提供及时帮助
Q13.当我有特殊要求时，员工能提供个性化的解决方案
Q13.当我有特殊要求时，员工能提供个性化的解决方案
Q14.员工的服务专业性让我感到放心和信赖
Q14.员工的服务专业性让我感到放心和信赖

*

第三部分：中介变量——顾客满意度

	1	2	3	4	5
Q15.总体来说，我对华智酒店的服务感到满意
Q15.总体来说，我对华智酒店的服务感到满意
Q16.华智酒店的服务超出了我入住前的期望
Q16.华智酒店的服务超出了我入住前的期望
Q17.华智酒店的服务与我心目中理想酒店的标准非常接近
Q17.华智酒店的服务与我心目中理想酒店的标准非常接近

*

第四部分—:因变量——品牌忠诚

	1	2	3	4	5
Q18.我愿意再次入住华智酒店
Q18.我愿意再次入住华智酒店
Q19.我会向朋友、同事或家人推荐华智酒店
Q19.我会向朋友、同事或家人推荐华智酒店
Q20.相比其他同档次酒店，我更倾向于选择华智酒店
Q20.相比其他同档次酒店，我更倾向于选择华智酒店
Q21.即使华智酒店价格略高于同类酒店，我也愿意选择入住
Q21.即使华智酒店价格略高于同类酒店，我也愿意选择入住

量表设计说明：Q15测量总体满意度（国际ACSI模型的标准指数“Overall satisfaction”）；Q16测量“感知与期望的差距”（期望确切理论）；Q17测量“理想解进度”，三题共同形成对“顾客满意度”的综合测量。

第五部分：控制变量

*

22.Q22您的性别

男

女

*

24.Q24您的学历

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

*

26.Q26您最近一年入住华智酒店的次数

1次

2-3次

4-6次

7次以上

*

28.Q28您对华智酒店“四币服务”或整体体验还有哪些建议或意见?

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