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基于SERVQUAL模型的比亚迪售后服务满意度调查问卷
录音中...
尊敬的比亚迪车主：您好！我正在进行一项关于比亚迪售后服务质量的学术设计。本问卷基于国际通用的SERVQUAL服务质量评价模型设计，旨在测量您对售后服务的期望水平与实际感知之间的差距，从而为提升服务质量提供科学依据。本问卷采用匿名方式，所有数据仅用于学术分析，绝不泄露您的个人信息。填写大约需要8-10分钟。诚挚感谢您的支持！
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1.
您的车辆使用年限
1年及以下
1-3年
3-5年
5年以上
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2.
您最近一次接受售后服务的时间
3个月内
3-6个月
6-12个月
1年以上
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3.
您最常去的服务类型店
比亚迪城市服务中心店
比亚迪授权4s店
比亚迪授权快修店
其他
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4.
你的车辆类型
比亚迪纯电车
比亚迪混动车
其他
第二部分：服务期望（Ei）
【填写说明】以下问题是关于您对理想的汽车售后服务的期望。请根据您认为一家优秀的汽车售后服务商应该做到的程度进行评分。1分=非常不重要，5分=非常重要。
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5.
有形性维度期望评价
1分-非常不重要
2分-不太重要
3分-一般重要
4分-比较重要
5分-非常重要
优秀的售后服务商应拥有整洁舒适的服务环境和休息区
优秀的售后服务商应拥有整洁舒适的服务环境和休息区
优秀的售后服务商应配备先进专业的维修设备和充足的维修工位
优秀的售后服务商应配备先进专业的维修设备和充足的维修工位
优秀的售后服务商的客户休息区环境舒适规整
优秀的售后服务商的客户休息区环境舒适规整
优秀的售后服务商的服务人员应着装统一、仪表整洁
优秀的售后服务商的服务人员应着装统一、仪表整洁
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6.
可靠性维度期望评价
1分-非常不重要
2分-不太重要
3分-一般重要
4分-比较重要
5分-非常重要
优秀的售后服务商应能一次修好车辆问题，无需重复返修
优秀的售后服务商应能一次修好车辆问题，无需重复返修
优秀的售后服务商应在承诺的时间内完成维修保养
优秀的售后服务商应在承诺的时间内完成维修保养
优秀的售后服务商的车辆维保收费项目清晰透明，费用核算精准
优秀的售后服务商的车辆维保收费项目清晰透明，费用核算精准
优秀的售后服务商应如实履行所有服务承诺
优秀的售后服务商应如实履行所有服务承诺
优秀的售后服务商应准确记录并保存完整的维修档案
优秀的售后服务商应准确记录并保存完整的维修档案
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7.
响应性维度期望评价
1分-非常不重要
2分-不太重要
3分-一般重要
4分-比较重要
5分-非常重要
优秀的售后服务商应能方便快捷地预约到理想的服务时间，到店后及时接待，无需长时间等待
优秀的售后服务商应能方便快捷地预约到理想的服务时间，到店后及时接待，无需长时间等待
优秀的售后服务商的客服电话或在线咨询应能及时接通并有效解决问题
优秀的售后服务商的客服电话或在线咨询应能及时接通并有效解决问题
优秀的售后服务商能够同步告知车辆维保进度
优秀的售后服务商能够同步告知车辆维保进度
优秀的售后服务商针对提出的异议、投诉、问题能够快速响应并及时跟进处理
优秀的售后服务商针对提出的异议、投诉、问题能够快速响应并及时跟进处理
优秀的售后服务商的紧急救援服务应能快速响应
优秀的售后服务商的紧急救援服务应能快速响应
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8.
保证性维度期望评价
1分-非常不重要
2分-不太重要
3分-一般重要
4分-比较重要
5分-非常重要
优秀的售后服务商的技师应具备专业资质和丰富的维修经验
优秀的售后服务商的技师应具备专业资质和丰富的维修经验
优秀的售后服务商能清晰解释故障原因和维修方案并解答我的用车及售后问题
优秀的售后服务商能清晰解释故障原因和维修方案并解答我的用车及售后问题
优秀的售后服务商针对新能源车辆高压核心部件维保，维修技师能够严格执行高压安全操作规范
优秀的售后服务商针对新能源车辆高压核心部件维保，维修技师能够严格执行高压安全操作规范
优秀的售后服务商可结合自身的车辆车况、用车场景，给出科学、专业、合理的维保及用车建议
优秀的售后服务商可结合自身的车辆车况、用车场景，给出科学、专业、合理的维保及用车建议
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9.
移情性维度期望评价
1分-非常不重要
2分-不太重要
3分-一般重要
4分-比较重要
5分-非常重要
优秀的售后服务商的服务人员应态度友好、耐心倾听
优秀的售后服务商的服务人员应态度友好、耐心倾听
优秀的售后服务商当我有加急维保、特殊车况处理等特殊需求时，门店可灵活协调、妥善落实
优秀的售后服务商当我有加急维保、特殊车况处理等特殊需求时，门店可灵活协调、妥善落实
优秀的售后服务商应根据用户需求提供个性化服务建议
优秀的售后服务商应根据用户需求提供个性化服务建议
优秀的售后服务商会主动通过短信、电话等方式提醒车辆保养、配件更换、年检续保等关键事项
优秀的售后服务商会主动通过短信、电话等方式提醒车辆保养、配件更换、年检续保等关键事项
优秀的售后服务商在服务过程中能够耐心、换位思考，主动关注我的服务体验和诉求
优秀的售后服务商在服务过程中能够耐心、换位思考，主动关注我的服务体验和诉求
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10.
数字化体验维度期望评价
1分-非常不重要
2分-不太重要
3分-一般重要
4分-比较重要
5分-非常重要
优秀的售后服务商的官方APP功能应稳定可靠、操作便捷
优秀的售后服务商的官方APP功能应稳定可靠、操作便捷
优秀的售后服务商应允许用户通过APP实时查看维修进度
优秀的售后服务商应允许用户通过APP实时查看维修进度
优秀的售后服务商的在线预约应与线下服务无缝衔接（到店即修，无需重复排队）
优秀的售后服务商的在线预约应与线下服务无缝衔接（到店即修，无需重复排队）
优秀的售后服务商的OTA车机升级应顺畅稳定，不会导致新问题
优秀的售后服务商的OTA车机升级应顺畅稳定，不会导致新问题
第三部分：实际感知（Pi）
【填写说明】以下问题是关于您对比亚迪（您实际接受服务的品牌）售后服务的实际感受。请根据您最近一次在比亚迪授权服务中心的真实体验进行评分。1分=非常不同意，5分=非常同意。
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11.
有形性维度实际感知评价
1分-非常不同意
2分-不太同意
3分-一般
4分-比较同意
5分-非常同意
比亚迪的服务网点环境整洁、休息区舒适
比亚迪的服务网点环境整洁、休息区舒适
比亚迪的维修设备看起来先进专业、工位充足
比亚迪的维修设备看起来先进专业、工位充足
比亚迪的服务人员着装统一、仪表整洁
比亚迪的服务人员着装统一、仪表整洁
比亚迪的客户休息区环境舒适规整
比亚迪的客户休息区环境舒适规整
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12.
可靠性维度实际感知评价
1分-非常不同意
2分-不太同意
3分-一般
4分-比较同意
5分-非常同意
比亚迪的维修服务通常能一次解决问题，无需重复返修
比亚迪的维修服务通常能一次解决问题，无需重复返修
比亚迪能在承诺的时间内完成维修保养
比亚迪能在承诺的时间内完成维修保养
比亚迪如实履行了服务承诺，车辆维保收费项目清晰透明，没有额外收费
比亚迪如实履行了服务承诺，车辆维保收费项目清晰透明，没有额外收费
比亚迪的维修档案记录准确完整
比亚迪的维修档案记录准确完整
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13.
响应性维度实际感知评价
1分-非常不同意
2分-不太同意
3分-一般
4分-比较同意
5分-非常同意
比亚迪的预约系统方便快捷，能约到理想时间
比亚迪的预约系统方便快捷，能约到理想时间
在比亚迪，到店后能及时被接待，无需长时间等待
在比亚迪，到店后能及时被接待，无需长时间等待
比亚迪针对我提出的异议、问题或投诉，门店能够快速响应、及时跟进处理
比亚迪针对我提出的异议、问题或投诉，门店能够快速响应、及时跟进处理
比亚迪的客服电话或在线咨询能及时接通并有效解决问题
比亚迪的客服电话或在线咨询能及时接通并有效解决问题
比亚迪的紧急救援服务响应迅速
比亚迪的紧急救援服务响应迅速
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14.
保证性维度实际感知评价
1分-非常不同意
2分-不太同意
3分-一般
4分-比较同意
5分-非常同意
比亚迪的技师具备专业资质、维修技术过硬
比亚迪的技师具备专业资质、维修技术过硬
比亚迪的服务顾问能清晰解释故障原因和维修方案
比亚迪的服务顾问能清晰解释故障原因和维修方案
比亚迪的收费标准透明，所有项目都提前告知
比亚迪的收费标准透明，所有项目都提前告知
比亚迪的“三电终身质保”政策执行条件清晰
比亚迪的“三电终身质保”政策执行条件清晰
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15.
移情性维度实际感知评价
1分-非常不同意
2分-不太同意
3分-一般
4分-比较同意
5分-非常同意
比亚迪的服务人员态度友好、耐心
比亚迪的服务人员态度友好、耐心
比亚迪能根据我的需求提供个性化服务建议
比亚迪能根据我的需求提供个性化服务建议
比亚迪会主动回访关心我的服务体验
比亚迪会主动回访关心我的服务体验
比亚迪会主动通过短信、微信、电话等方式提醒车辆保养、配件更换等关键事项
比亚迪会主动通过短信、微信、电话等方式提醒车辆保养、配件更换等关键事项
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16.
数字化体验维度实际感知评价
1分-非常不同意
2分-不太同意
3分-一般
4分-比较同意
5分-非常同意
比亚迪的官方APP功能稳定、操作便捷
比亚迪的官方APP功能稳定、操作便捷
我能通过比亚迪APP实时查看车辆的维修进度
我能通过比亚迪APP实时查看车辆的维修进度
比亚迪的在线预约与线下服务衔接顺畅（到店即修，无需重复排队）
比亚迪的在线预约与线下服务衔接顺畅（到店即修，无需重复排队）
比亚迪的OTA车机升级过程顺畅，功能更新及时且稳定
比亚迪的OTA车机升级过程顺畅，功能更新及时且稳定
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