绿茶餐厅服务质量SERVQUAL调查问卷

👉 顾客期望：按同档次普通连锁中餐行业正常合格水平打分，不按完美高标准（不要全填5分）

👉 实际感知：按你在绿茶餐厅的真实就餐体验打分

计分标准：1=完全达不到 2=较难达到 3=一般合格 4=较好达到 5=完全达标

*

1.

你的性别

男

女

*

2.

您到绿茶餐厅就餐次数

首次就餐

2-3次

4次以上

*

3.

顾客期望评分（按普通连锁中餐常规水平打分）—可靠性

	很差	较差	一般	很好	完美
能在承诺的时间内出餐，上菜不超时
能在承诺的时间内出餐，上菜不超时
点餐无错单、漏单，菜品能准确上齐
点餐无错单、漏单，菜品能准确上齐
账单清晰准确，无乱收费、错算问题
账单清晰准确，无乱收费、错算问题
预订座位、门店优惠能正常兑现
预订座位、门店优惠能正常兑现
遇到用餐问题时，工作人员会主动帮顾客解决
遇到用餐问题时，工作人员会主动帮顾客解决

*

4.

顾客期望评分（按普通连锁中餐常规水平打分）—响应性

	很差	较差	一般	很好	完美
入座后服务员能及时接待、递菜单
入座后服务员能及时接待、递菜单
呼叫服务时，工作人员能快速应答
呼叫服务时，工作人员能快速应答
服务员总是乐于主动帮助顾客
服务员总是乐于主动帮助顾客
能清楚告知顾客取餐、上菜等服务的时间信息
能清楚告知顾客取餐、上菜等服务的时间信息

*

5.

顾客期望评分（按普通连锁中餐常规水平打分）—保证性

	很差	较差	一般	很好	完美
服务员态度礼貌、服务用语规范
服务员态度礼貌、服务用语规范
员工熟悉菜品，能解答口味、忌口等问题
员工熟悉菜品，能解答口味、忌口等问题
食材新鲜卫生，就餐让人安心
食材新鲜卫生，就餐让人安心
出现失误时愿意诚恳补救、妥善处理
出现失误时愿意诚恳补救、妥善处理

*

6.

顾客期望评分（按普通连锁中餐常规水平打分）—移情性

	很差	较差	一般	很好	完美
能合理调整口味，满足顾客的个性化用餐需求
能合理调整口味，满足顾客的个性化用餐需求
对老人、小孩等特殊顾客能提供贴心协助（如宝宝椅）
对老人、小孩等特殊顾客能提供贴心协助（如宝宝椅）
能主动关注顾客需求，服务不敷衍
能主动关注顾客需求，服务不敷衍
餐厅的营业时间、服务安排能让顾客感到方便
餐厅的营业时间、服务安排能让顾客感到方便
能理解并尊重顾客的用餐习惯与需求
能理解并尊重顾客的用餐习惯与需求

*

7.

顾客期望评分（按普通连锁中餐常规水平打分）—有形性

	很差	较差	一般	很好	完美
餐厅整体环境干净整洁、氛围舒适
餐厅整体环境干净整洁、氛围舒适
餐桌、餐具、座椅洁净无污渍
餐桌、餐具、座椅洁净无污渍
员工着装得体、整洁干净，仪容仪表规范
员工着装得体、整洁干净，仪容仪表规范
餐厅的设施、环境布局合理，让人感觉舒适
餐厅的设施、环境布局合理，让人感觉舒适

*

8.

对绿茶餐厅的实际感知评分

可靠性

	很不满意	不太满意	一般	满意	非常满意
能在承诺的时间内出餐，上菜不超时
能在承诺的时间内出餐，上菜不超时
点餐无错单、漏单，菜品能准确上齐
点餐无错单、漏单，菜品能准确上齐
账单清晰准确，无乱收费、错算问题
账单清晰准确，无乱收费、错算问题
预订座位、门店优惠能正常兑现
预订座位、门店优惠能正常兑现
遇到用餐问题时，工作人员会主动帮顾客解决
遇到用餐问题时，工作人员会主动帮顾客解决

*

9.

对绿茶餐厅的实际感知评分

响应性

	很不满意	不太满意	一般	满意	非常满意
入座后服务员能及时接待、递菜单
入座后服务员能及时接待、递菜单
呼叫服务时，工作人员能快速应答
呼叫服务时，工作人员能快速应答
服务员总是乐于主动帮助顾客
服务员总是乐于主动帮助顾客
能清楚告知顾客取餐、上菜等服务的时间信息
能清楚告知顾客取餐、上菜等服务的时间信息

*

10.

对绿茶餐厅的实际感知评分

保证性

	很不满意	不太满意	一般	满意	非常满意
服务员态度礼貌、服务用语规范
服务员态度礼貌、服务用语规范
员工熟悉菜品，能解答口味、忌口等问题
员工熟悉菜品，能解答口味、忌口等问题
食材新鲜卫生，就餐让人安心
食材新鲜卫生，就餐让人安心
出现失误时愿意诚恳补救、妥善处理
出现失误时愿意诚恳补救、妥善处理

*

11.

对绿茶餐厅的实际感知评分

移情性

	很不满意	不太满意	一般	满意	非常满意
能合理调整口味，满足顾客的个性化用餐需求
能合理调整口味，满足顾客的个性化用餐需求
对老人、小孩等特殊顾客能提供贴心协助（如宝宝椅）
对老人、小孩等特殊顾客能提供贴心协助（如宝宝椅）
能主动关注顾客需求，服务不敷衍
能主动关注顾客需求，服务不敷衍
餐厅的营业时间、服务安排能让顾客感到方便
餐厅的营业时间、服务安排能让顾客感到方便
能理解并尊重顾客的用餐习惯与需求
能理解并尊重顾客的用餐习惯与需求

*

12.

对绿茶餐厅的实际感知评分

有形性

	很不满意	不太满意	一般	满意	非常满意
餐厅整体环境干净整洁、氛围舒适
餐厅整体环境干净整洁、氛围舒适
餐桌、餐具、座椅洁净无污渍
餐桌、餐具、座椅洁净无污渍
员工着装得体、整洁干净，仪容仪表规范
员工着装得体、整洁干净，仪容仪表规范
餐厅的设施、环境布局合理，让人感觉舒适
餐厅的设施、环境布局合理，让人感觉舒适

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