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客户满意度视角下的菜鸟驿站运营效率调查问卷
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尊敬的先生/女士：您好！
我们是西南科技大学“物竞先锋”调研小组，现正进行一项关于菜鸟驿站运营效率的研究，非常需要您的帮助。本问卷仅用作学术研究，您的回答会被严格保密，请放心填写。请选择符合您情况的选项，开放问题请简要回答，如无则填“无”。感谢您抽出宝贵时间填写问卷，您的反馈对我们至关重要。
*
你的身份是
学生
菜鸟驿站工作人员
*
1.您在当前菜鸟驿站工作多久了
少于1个月
1-3个月
3-6个月
6-12个月
超过一年
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2. 您认为近1个月内，用户对驿站服务的整体满意度如何？
非常高（90%以上用户无负面反馈）
较高（70%-89%用户无负面反馈）
一般（50%-69%用户无负面反馈）
较低（30%-49%用户无负面反馈）
非常低（30%以下用户无负面反馈）
*
3. 日常工作中，您平均每天收到用户关于取件的咨询或投诉（如找件难、通知晚）有多少次？
0-1次
2-5次
6-10次
10次以上
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4. 您处理用户咨询或投诉时，平均单次耗时大概多久？
5分钟以内
5-10分钟
10-15分钟
15分钟以上
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5. 您认为自己的服务态度（如耐心解答、主动协助）能否让用户满意？
肯定能，用户常表达认可
基本能，很少有负面反馈
不确定，偶尔有用户不满
很难，经常收到负面反馈
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6. 您认为驿站当前的运营流程（如入库、通知、取件）是否会直接导致用户满意度降低？
完全不会，流程顺畅无问题
偶尔会，个别环节有小问题
经常会，多个环节有明显问题
一定会，流程严重影响体验
*
7. 您是否收到过用户关于“希望驿站优化服务”的具体建议（如延长时间、送货上门）？
从未收到
偶尔收到（1-2次/月）
经常收到（3-5次/月）
频繁收到（5次以上/月）
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8. 您是否记录过用户的满意度相关反馈（如好评/差评原因、改进建议）？若有，这些记录是否被用于优化驿站运营？（单选）
定期记录，且反馈已用于调整流程/资源
偶尔记录，但反馈未被实际应用
未专门记录，但能记住高频反馈
完全不记录，也未关注反馈用途
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9. 您认为驿站现有资源（人员数量、设备、场地）是否足以支撑提升用户满意度？
完全足够，资源充足可优化服务
基本足够，做微小调整即可
不太足够，部分资源短缺影响服务
完全不足够，资源匮乏导致无法提升满意度
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10. 您认为提升用户满意度，驿站最需要优先改进的运营环节是？（可多选）
【多选题】
加快取件通知速度
简化取件核对流程
优化包裹存放布局（方便找件）
增加工作人员（减少用户等待）
其他
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11. 关于通过优化运营提升用户满意度，您还有其他建议吗？
*
*
1.您的年级
大一
大二
大三
大四
研究生
*
2.您的性别是
男
女
*
3.您的专业属于哪个类别
理工科
文科
艺术类
其他
*
4.您每月网购的频次大概是
1-5次
6-10次
11-15次
15次以上
*
5.您平均每月在该驿站的快递单量是
1-3单
4-6单
7-10单
10单以上
*
6.您通常的取件时段是
上午（8:00-12:00）
下午（12:00-18:00）
晚上（18:00-22:00）
*
7.您的包裹主要类型是
文件类
日用品类
电子产品类
服饰类
其他
*
8.您是否使用过驿站的线上预约取件功能？
经常使用
偶尔使用
从未使用
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9.您对驿站取件效率的打分是？（1-5分，1分最低，5分最高）
1分
2分
3分
4分
5分
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10.您对工作人员专业度（如快递分拣、问题处理能力）的打分是？（1-5分，1分最低，5分最高）
1分
2分
3分
4分
5分
*
11. 您对菜鸟驿站工作人员的服务态度（如耐心解答问题、主动协助找件）满意度如何？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
*
12.你是否因对菜鸟驿站服务满意而选择在该驿站寄件？
是
否
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13. 近3次取件中，您遇到过让您不满的情况（如等待久、找件难等）的次数是？
0次
1次
2次
3次
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14. 您在取件时，是否经常遇到“工作人员太忙，无法及时回应咨询或协助找件”的情况？
从未遇到，工作人员总能及时回应
偶尔遇到（1-2次/学期）
经常遇到（3次及以上/学期）
每次取件都遇到
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15.您是否因驿站服务问题有过投诉行为？
有过1次
有过2-3次
从未有过
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16. 您向驿站反馈问题（如包裹找不到、未收到通知）时，工作人员的响应速度和解决效果如何？
响应快且能彻底解决
响应较快但解决不彻底
响应慢但最终能解决
响应慢且无法解决
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17. 您对菜鸟驿站的取件等待时长（如排队、找件耗时）满意度如何？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
*
18. 您对驿站的取件通知及时性（如包裹到店后是否及时收到消息）满意度如何？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
*
19. 您对驿站的包裹存放环境（如整洁度、包裹是否易损坏）满意度如何？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
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20. 综合来看，您对当前菜鸟驿站的整体运营服务满意度如何？
非常满意，会推荐给同学
比较满意，基本能满足需求
一般，没明显亮点也没大问题
不太满意，偶尔影响取件体验
非常不满意，希望更换代收点
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21. 若驿站优化以下运营环节，哪项最能提升您的满意度？（可多选）
【多选题】
延长晚间营业时间
提供送货到宿舍服务
优化包裹分区（方便快速找件）
减少取件排队时间
其他
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22. 您认为当前菜鸟驿站在运营上存在哪些影响您满意度的问题？还有哪些改进建议？
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