燃气公司客户服务调查问卷

您好！非常感谢您拨冗参与本次调研，本次调查目的是了解您对ZY燃气公司客户服务的期望与实际感知之间的差异。您的宝贵意见将成为我们优化服务策略和提升客户关系管理水平的重要依据。本调查采用匿名方式，请您根据实际情况作答，谢谢合作！

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1.您的性别?（）

男

女

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2.您的年龄?（）

25岁（含）以下

26-40岁

41-60岁

60岁以上

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5.您的教育程度（）

高中及以下（高职中专）

专科或大专

本科

硕士及以上

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1.拥有功能完备、操作便捷的线上服务平台（如App/公众号）

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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2.营业厅和线下服务网点环境整洁、布局合理。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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3.上门服务员工着装整洁，佩戴工牌，形象专业。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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4.使用的工具和设备先进、安全，与提供的燃气服务质量相匹配。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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5.准时地提供预约的上门安检、报装或维修服务。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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6.突发故障（如燃气泄漏）时，能迅速到位并有效解决问题。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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7.持续稳定供气，保障用户的正常用气需求。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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8.计费、缴费和通知信息是准确无误的。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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9.对客户的历史服务记录和需求能正确地记录和查询

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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10.客户提出服务需求后，能清晰告知上门或完成服务的具体时间范围。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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11.客服人员能快速接听电话或回复线上咨询。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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12.员工对客户的问题和请求表现出积极的意愿去解决。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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13.公司会及时调配资源，确保客户需求不会因公司内部繁忙而被延误。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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14.员工在服务过程中，严格遵守操作规范，保障客户财产和用气安全。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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15.客户对员工的专业能力和职业操守感到信任。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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16.员工在与客户互动时都使用礼貌、专业的语言。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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17.员工拥有足够的授权和资源，能够快速解决客户问题。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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18.能够识别并满足客户的个性化或特殊需求（如:老年人、特殊户）。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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19.员工会主动询问客户是否有其他燃气需求或困难。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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20.员工在提供服务前，会主动倾听和确认客户的真实意图和期望。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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21.在制定服务政策和流程时，能充分考虑客户的最佳利益和方便性。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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22.公司提供的服务时间安排（如预约时段）能够最大限度地满足客户的便利需求。

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1-5“需求程度”由低到高
1-5“需求程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高
1-5“满意程度”由低到高

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