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济南凯宾斯基酒店服务质量提升策略研究调查问卷
录音中...
尊敬的先生/女士：
您好！我是青岛黄海学院酒店管理专业的学生，非常感谢您抽出宝贵的时间参与关于济南凯宾斯基酒店服务质量提升策略研究的调查问卷，本次调查旨在通过深入了解顾客对酒店服务预期与实际感知之间的差距，以提高济南凯宾斯基酒店的服务质量。此问卷采用匿名，相关结果仅用于学术研究，不会出现任何信息泄露，请您放心填写，衷心感谢您的支持与帮助！
一、基本信息
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1.
您的性别
A.男
B.女
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2.
您的年龄:
A.18 -25岁
B.26-35岁
C.36-45岁
D.46-55岁
E.55 岁以上
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3.
您的职业:
A.个体/私营业主
B.企业公司职员
C.公务员/事业编人员
D.自由职业者
E.退休人员
F.其它
*
4.
您的学历:
A.高中/中专及以下
B.大学专科
C.大学本科
D.研究生及以上
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5.
您的月收入情况:
A.5000元以下
B.5001-8000元
C.8001-10000 元
D.10001-15000 元
E.1500 元以上
*
6.
入住频率:
A.每年3次以下
B.每年3-5次
C.每年6-10次
D.每年10次以上
*
7.
入住目的:
A.商务出差
B.旅游度假
C.家庭出游
D.其它
二、SERVQUAL模型，本部分在了解您对济南凯宾斯基酒店服务质量各指标的期望，评分为1-5分，分别为非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意；得分越高，表明您越重视该项服务内容。
有形性
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8.
酒店现代化的服务设施
1
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3
4
5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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9.
酒店的设施具有吸引力
1
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3
4
5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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10.
酒店员工穿着整洁
1
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5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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11.
酒店的设施与所提供的服务相匹配
1
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3
4
5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
可靠性
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12.
酒店向顾客承诺的事情都能及时完成
1
2
3
4
5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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13.
顾客遇到困难时，能关心并帮助
1
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3
4
5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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14.
酒店是可靠的
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4
5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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15.
酒店能准确地提供所承诺的服务
1
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3
4
5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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16.
酒店员工能正确记录相关的服务
1
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5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
响应性
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17.
酒店告诉顾客提供服务的准确时间
1
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5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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18.
酒店能提供及时的服务
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5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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19.
酒店员工总是愿意帮助顾客
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5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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20.
酒店员工不会因为其他事情而忽略顾客
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预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
保证性
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21.
酒店员工是值得信赖的
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5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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22.
在酒店进行交易时，顾客会感到放心
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预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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23.
酒店员工是礼貌的
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4
5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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24.
酒店员工可以从酒店得到适当的支持，以提供更好的服务
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预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
移情性
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25.
酒店能够针对顾客提供个性化的服务
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5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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26.
酒店的员工会给予顾客个别的关心
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4
5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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27.
酒店的员工能了解顾客的需求
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3
4
5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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28.
酒店会优先考虑顾客的利益
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4
5
预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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29.
酒店提供的服务时间符合顾客的需求
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预期期望值
预期期望值
实际体验值
实际体验值
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