车险定损业务现状与数字化工具需求调研

您所属岗位角色

一线定损员（远程定损）

一线定损员（现场查勘）

一线定损员（同时负责远程定损和现场查勘）

核损 / 核赔专员

理赔管理 / 部门负责人

您日常作业模式

仅远程定损

仅现场查勘

远程定损和现场查勘均承担

日均远程定损案件量

10 单以内

11～30 单

31～50 单

51 单以上

日均现场查勘案件量

5 单以内

6～15 单

16～25 单

26 单以上

您日常处理最多的案件类型【最多选择2项】

贵司目前是否使用 AI 定损辅助工具

已常态化使用

小范围试点使用

正在评估

暂无规划

您使用的 AI 工具主要应用环节【多选题】

您对当前 AI 工具的整体体验

很好，明显减负

一般，部分辅助

较差，需大量人工修正

难以评价

远程定损工作中最突出痛点【最多选择2项】

车主拍摄不规范，反复要求补图

照片视角有限，隐蔽损伤难以判断

新旧损伤难以区分

沟通耗时，客户配合度低

缺少标准化拍摄指引

案件流转、派单调度效率低

与公估、修理厂线上协同不便

无明显痛点

10.

现场查勘工作中最突出痛点【最多选择2项】

路途耗时，单日有效查勘数量受限

出险地点偏远、路况复杂

现场环境杂乱，取证难度大

客户情绪沟通压力大

现场取证资料整理、上传流程繁琐

查勘任务调度不合理

公估协同、资料交接流程冗长

无明显痛点

12.

定损判定难度最高的场景【最多选择2项】

新旧损伤叠加难以区分

多层碰撞损伤边界难以界定

影像暗光、模糊、反光影响判断

冷门车型配件信息不熟悉

改装件受损定损

修理厂追加维修项目较多

外修隐蔽损伤无法实地核验

公估反馈滞后，资料反复补充

13.

车主上传影像最常见问题【多选题】

拍摄角度不全

画面模糊、反光、光线昏暗

未拍摄损伤细节特写

视频碎片化，画面不连贯

14.

与修理厂协作最常见问题【最多选择2项】

维修报价与定损标准差异较大

申报不必要维修项目

配件等级认定存在分歧

外修报价缺少统一依据

维修过程无影像留痕，易产生理赔争议

15.

核损退回定损单最主要原因【最多选择2项】

16.

您希望 AI 工具优先具备哪些能力【最多选择3项】

17.

哪些案件不适合 AI 辅助定损【多选题】

18.

针对远程定损、现场查勘作业管理、公估协同、修理厂对接、推修外修，您有哪些工具需求或建议？

19.

您日均核损案件量

50 单以内

51～100 单

101～200 单

200 单以上

20.

您核损最多的案件类型【最多选择2项】

21.

贵司目前是否使用 AI 定损辅助工具

已常态化使用

小范围试点使用

正在评估

暂无规划

23.

您对当前 AI 工具的体验评价

很好，提升审核效率

一般，具备部分辅助价值

较差，需要大量人工修正

难以评价

24.

远程定损提交案件普遍存在的问题【最多选择2项】

25.

现场查勘提交案件普遍存在的问题【最多选择2项】

26.

您退回定损单最主要原因【最多选择3项】

27.

核损工作最大难点【最多选择2项】

仅凭照片难以区分新旧损伤

配件等级缺少统一判定标准

修理厂报价浮动区间大

外修项目无法实地复核

远程 / 现场定损人员定损尺度不统一

维修过程缺少影像留痕，争议难以追溯

公估沟通流程冗长，协同成本高

28.

审核修理厂、外修报价重点关注内容【最多选择3项】

维修项目与车辆损伤匹配度

配件品类与价格合理性

工时费用是否符合标准

是否存在大量临时追加项目

外修项目必要性与定价合理性

历史同类案件定损水平对比

29.

您希望 AI 工具提供哪些核损辅助能力【最多选择3项】

损伤范围智能参考

旧伤自动预警提示

配件、工时价格参考区间

异常报价风险提示

维修 / 更换方案合理性辅助判断

案件全流程影像留痕调取

30.

必须执行人工深度审核的案件【多选题】

31.

您对 AI 定损输出结果的定位

仅作为参考依据，必须逐项人工复核

小额案件简化复核，重大案件严格审核

满足标准条件可直接采信

32.

针对远程定损、现场查勘作业质量管控、公估作业管理、核损风控、报价管控，您有哪些建议？

33.

贵司日均车险总定损案件量

＜500 单

500～2000 单

2000～5000 单

＞5000 单

34.

小额快赔（赔付金额≤5000 元）案件占比

＜30%

30%～50%

50%～80%

＞80%

35.

远程定损案件占全部定损案件比例

30% 以内

31%～50%

51%～70%

71% 以上

36.

贵司目前是否使用 AI 定损辅助工具

已常态化使用

小范围试点使用

正在评估

暂无规划

38.

从管理视角，AI 工具落地效果

39.

远程定损团队管理主要难点【最多选择2项】

40.

现场查勘团队管理主要难点【最多选择2项】

42.

当前管理层面最突出痛点【最多选择2项】

远程、现场定损标准不统一

新旧损伤理赔纠纷较多

修理厂报价难以统一管控

外修业务缺少有效监管手段

推修流程缺少留痕，存在合规风险

业务高峰期人力紧张

公估作业进度不透明、质量难以管控

43.

修理厂管理主要挑战【最多选择2项】

各家修理厂报价差异大

维修追加项目多，成本不可控

配件品质缺乏有效监管

维修全过程缺少监督手段

修理厂考核缺少量化数据支撑

44.

推修管理最关注风险【最多选择2项】

业务流程无留痕，存在合规风险

客户满意度偏低，投诉较多

推修转化效果不佳

定损员与修理厂协同行为不规范

45.

公估作业管理最关注内容【最多选择2项】

公估作业进度不透明

公估定损标准不统一

多方资料交互繁琐，效率低下

公估作业质量难以常态化监控

公估服务成本偏高

46.

未来 1-2 年数字化建设优先方向【最多选择3项】

远程 / 现场定损标准线上统一

降低新旧损伤理赔争议

修理厂报价智能风控体系搭建

外修业务线上化、过程可追溯

推修流程留痕，实现合规管控

提升定损人员人均作业产能

理赔反欺诈智能预警

公估作业全流程线上化管理

47.

引入 AI 定损工具评估投入价值首要考量因素【最多选择2项】

48.

AI 工具落地最大潜在风险【最多选择2项】

智能识别精度不足，增加人工返工量

人员过度依赖 AI，弱化人工风控能力

定损结论引发客户、修理厂争议

业务数据安全风险

49.

从管理角度，您对远程定损、现场查勘作业管理、AI 定损应用、公估管理、修理厂 / 推修 / 外修数字化有何建议？