中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司车险调查问卷

1.您的投保渠道是?

A. 线上平台（如保险公司 APP、官网）

B. 线下门店（保险公司营业网点）

C. 代理人 / 经纪人

D. 第三方平台（如汽车服务平台、电商平台）

2.您的车辆类型是?

A. 传统燃油车

B. 新能源汽车（纯电）

C. 新能源汽车（混动）

D. 其他（请备注:）

3.您的年龄段是?

A. 18—30 岁

B. 31—45 岁

C. 46-60 岁

D. 60 岁以上

4.您的车辆性质是?

A. 营运车辆（如网约车、货运车）

B. 非营运车辆

6.服务人员是否能一次性解答清楚您的车险相关疑问?

A. 完全可以，解答全面清晰，无后续疑问

B. 基本可以，核心问题解答清楚，仅有少量细节需二次确认

C. 一般，仅解答部分问题，需多次追问

D. 完全不能，解答模糊不清，无法解决疑问

7.咨询过程中，服务人员是否主动告知您咨询事项的完整流程与注意事项?

A. 主动详细告知，内容全面无遗漏

B. 主动告知核心内容，无关键遗漏

C. 经询问后才告知，内容不完整

D. 拒不告知相关流程与注意事项

8.您进行二次及以上重复咨询同一问题时，服务人员的态度与首次咨询相比如何?

A. 态度一致，依旧耐心细致，主动跟进问题

B. 态度基本一致，无明显敷衍情况

C. 态度变差，有明显的不耐烦情绪

D. 态度恶劣，拒绝重复解答，推诿问题

9.接待您的服务人员，仪容仪表是否整洁规范?

A. 非常规范，着装统一，仪容整洁，举止得体

B. 基本规范，着装整洁，举止得体

C. 一般，着装随意，有轻微不规范行为

D. 很不规范，仪容邋遢，举止不当

10.咨询过程中，服务人员是否存在推诿扯皮、将您的问题推给其他部门/人员的情况?

A. 完全不存在，主动承接问题，帮您对接解决

B. 基本不存在，仅非本职事项告知对接渠道

C. 偶尔存在，可解决的问题也不愿承接

D. 频繁存在，全程推诿，不解决任何问题

11.您在非工作时间（晚间/节假日）咨询车险问题时，服务响应情况如何?

A. 响应及时，服务态度与工作时间完全一致

B. 可正常响应，服务态度无明显差异

C. 响应迟缓，服务态度敷衍

D. 完全无法获得服务，无任何响应

12.服务人员在咨询过程中，是否能根据您的实际情况提供个性化的解答与建议?

A. 完全可以，精准匹配您的需求，建议实用

B. 基本可以，能结合您的情况给出合理建议

C. 一般，仅提供通用解答，无针对性

D. 完全不能，答非所问，无法匹配需求

13.咨询结束后，服务人员是否主动告知您后续有问题可再次咨询的渠道与方式?

A. 主动详细告知，同时留下对接方式

B. 主动告知核心咨询渠道，信息完整

C. 经询问后才告知，信息不全面

D. 未告知任何后续咨询渠道

14.您针对咨询结果有异议时，服务人员的处理态度如何?

A. 非常友好，耐心倾听异议，重新核对并详细解释

B. 态度平和，接受您的异议并做出合理解释

C. 态度敷衍，不愿过多解释，坚持原有解答

D. 态度恶劣，拒绝接受异议，甚至与您发生争执

15.咨询过程中，服务人员是否存在强制推销、捆绑销售其他保险产品的行为?

A. 完全不存在，仅解答您咨询的问题，无任何推销

B. 基本不存在，仅简单提及相关产品，无强制行为

C. 存在，频繁推销产品，影响您的咨询体验

D. 严重存在，不购买产品就不配合解答咨询问题