工商银行B支行服务质量调查问卷

尊敬的客户：您好！为进一步提升工商银行B支行的服务水平，我们特邀您参与本次问卷调查。本问卷采用匿名形式，仅用于学术研究与服务改进，请您根据最近一次的真实体验放心填写。感谢您的支持！

第二部分：服务质量评价

请根据您最近一次在工商银行B支行办理业务的实际感知体验进行评分。(评分标准：5分=非常满意，4分=满意，3分=一般，2分=不满意，1分=非常不满意)

一、有形性(设施与环境)

*

7.

网点有形性评价

	1分=非常不满意	2分=不满意	3分=一般	4分=满意	5分=非常满意
网点整体环境整洁、明亮，温度适宜
网点整体环境整洁、明亮，温度适宜
网点设施设备现代化，运行状态良好
网点设施设备现代化，运行状态良好
自助设备（ATM/STM）操作界面清晰，指引标识易懂
自助设备（ATM/STM）操作界面清晰，指引标识易懂
配备有老花镜、放大镜、爱心座椅等便民设施
配备有老花镜、放大镜、爱心座椅等便民设施
等候区座椅充足舒适，布局合理，动线清晰
等候区座椅充足舒适，布局合理，动线清晰

二、可靠性(承诺与准确)

*

8.

服务可靠性评价

	1分=非常不满意	2分=不满意	3分=一般	4分=满意	5分=非常满意
银行能准确履行对客户的承诺（如利率、时间、费用）
银行能准确履行对客户的承诺（如利率、时间、费用）
业务处理准确无误，账单记录清晰可信
业务处理准确无误，账单记录清晰可信
业务流程设计合理，无需客户重复提供资料
业务流程设计合理，无需客户重复提供资料
复杂业务能够“一次性告知、一次性办结”
复杂业务能够“一次性告知、一次性办结”
对客户个人信息及资金安全的保护措施严密
对客户个人信息及资金安全的保护措施严密

三、响应性(效率与响应)

*

9.

服务响应性评价

	1分=非常不满意	2分=不满意	3分=一般	4分=满意	5分=非常满意
业务排队等待时间在可接受范围内
业务排队等待时间在可接受范围内
高峰期窗口开启数量充足，调度灵活及时
高峰期窗口开启数量充足，调度灵活及时
员工能迅速响应客户的呼叫或咨询，不推诿拖延
员工能迅速响应客户的呼叫或咨询，不推诿拖延
员工乐意帮助客户解决突发问题，行动敏捷
员工乐意帮助客户解决突发问题，行动敏捷
投诉或建议渠道畅通，反馈处理时效快
投诉或建议渠道畅通，反馈处理时效快

四、保证性(专业与信任)

*

10.

服务保证性评价

	1分=非常不满意	2分=不满意	3分=一般	4分=满意	5分=非常满意
员工业务知识扎实，能准确解答各类疑问
员工业务知识扎实，能准确解答各类疑问
员工能熟练处理复杂业务，操作行云流水
员工能熟练处理复杂业务，操作行云流水
员工言行举止文明礼貌，让您感到被尊重
员工言行举止文明礼貌，让您感到被尊重
员工能清晰解释业务条款，无隐瞒或误导
员工能清晰解释业务条款，无隐瞒或误导
面对客户质疑时，员工表现出足够的自信与专业
面对客户质疑时，员工表现出足够的自信与专业

五、移情性(关怀与个性)

*

11.

服务移情性评价

	1分=非常不满意	2分=不满意	3分=一般	4分=满意	5分=非常满意
员工能主动询问并耐心倾听您的具体需求
员工能主动询问并耐心倾听您的具体需求
员工对待不同客户（如老年人、特殊群体）有耐心和爱心
员工对待不同客户（如老年人、特殊群体）有耐心和爱心
营业时间设置合理，方便各类人群办理业务
营业时间设置合理，方便各类人群办理业务
能提供个性化的建议或专属服务方案
能提供个性化的建议或专属服务方案
提供方言服务或上门服务等差异化关怀
提供方言服务或上门服务等差异化关怀

问卷星提供技术支持

举报