A 财产保险公司公众责任险理赔流程员工调查问卷

第一部分基本信息（全部单选题）

您从事理赔相关工作年限：

1年以下（含1年）

1-3年（含3年）

3-5年（含5年）

5年以上

您每月经手公众责任险案件量约为：

10件以下

10-30件

31-60件

60件以上

您对公众责任险理赔流程的熟悉程度：

非常熟悉

比较熟悉

一般

不太熟悉

第二部分服务质量感知（Likert 五级：1 = 非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5 = 非常同意）

	1=非常不同意	2=不同意	3=一般	4=同意	5=非常同意
Q1 公司理赔系统界面清晰、操作便捷。
Q1 公司理赔系统界面清晰、操作便捷。
Q2 公司为查勘/理赔作业提供的工具设备（查勘终端、移动APP等）能满足工作需要。
Q2 公司为查勘/理赔作业提供的工具设备（查勘终端、移动APP等）能满足工作需要。
Q3 公司理赔各环节的处理标准清晰、执行一致。
Q3 公司理赔各环节的处理标准清晰、执行一致。
Q4 理赔单证要求明确，索赔方通常能一次性备齐材料。
Q4 理赔单证要求明确，索赔方通常能一次性备齐材料。
Q5 理赔数据（案件信息、耗时记录等）在系统中记录准确、完整。
Q5 理赔数据（案件信息、耗时记录等）在系统中记录准确、完整。
Q6 报案受理环节能够快速响应并准确分派任务。
Q6 报案受理环节能够快速响应并准确分派任务。
Q7 查勘环节能够在合理时间内到达现场/完成视频查勘。
Q7 查勘环节能够在合理时间内到达现场/完成视频查勘。
Q8 单证收集、核赔理算等环节流转及时，很少有案件长期滞留在某一环节。
Q8 单证收集、核赔理算等环节流转及时，很少有案件长期滞留在某一环节。
Q9 理赔人员具备公众责任险所需的专业知识（法律、医学、工程等场景知识）。
Q9 理赔人员具备公众责任险所需的专业知识（法律、医学、工程等场景知识）。
Q10 遇到复杂场景案件时，公司能提供足够的专业支持。
Q10 遇到复杂场景案件时，公司能提供足够的专业支持。
Q11 公司对第三方受害者的处境和诉求有关怀与照顾。
Q11 公司对第三方受害者的处境和诉求有关怀与照顾。
Q12 公司会主动向受害者/索赔方通报案件进度。
Q12 公司会主动向受害者/索赔方通报案件进度。

第三部分流程堵点诊断（（Likert 五级：1 = 非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5 = 非常同意））

	1=非常不同意	2=不同意	3=一般	4=同意	5=非常同意
Q13 现行理赔流程整体顺畅，无明显冗余环节。
Q13 现行理赔流程整体顺畅，无明显冗余环节。
Q14 现行流程对所有案件"一刀切"处理，未按案件大小/风险高低分级。
Q14 现行流程对所有案件"一刀切"处理，未按案件大小/风险高低分级。
Q15 案件在多个岗位间交接时经常出现等待或信息传递断点。
Q15 案件在多个岗位间交接时经常出现等待或信息传递断点。
Q16 审批层级过多，导致小额案件结案周期偏长。
Q16 审批层级过多，导致小额案件结案周期偏长。
Q17 理赔系统与其他系统（承保、财务、客服）之间数据不互通，需要重复录入。
Q17 理赔系统与其他系统（承保、财务、客服）之间数据不互通，需要重复录入。
Q18 现行流程中的人工操作环节（录入、核对、计算等）占用大量时间。
Q18 现行流程中的人工操作环节（录入、核对、计算等）占用大量时间。
Q19 公司缺乏对高风险/疑似欺诈案件的甄别工具，风控主要靠人工经验。
Q19 公司缺乏对高风险/疑似欺诈案件的甄别工具，风控主要靠人工经验。
Q20 现行考核制度对理赔时效和客户体验的激励不足。
Q20 现行考核制度对理赔时效和客户体验的激励不足。

Q22 您认为当前理赔流程最突出的三个问题是（最多可选3 项）【最多选择3项】

10.

Q24 您对公众责任险理赔流程优化还有哪些建议？