P支付公司技术服务质量调查问卷

您好！本问卷旨在了解您对支付技术服务的需要程度以及对P公司技术服务实际表现的感受。问卷匿名填写，仅用于学术研究，预计用时10—12分钟。题目没有对错之分，请根据您的真实感受作答。感谢您的支持！

第二部分　您对支付技术服务的需要程度指导语：下列陈述描述的是「一家优秀的支付技术服务商」应当具备的特征。请先不考虑P公司，只根据您对支付技术服务的实际需要，判断您需要服务商做到以下各项的程度。必须做到的打5分，可有可无的打1—2分。 1=完全不需要　2=不太需要　3=一般　4=比较需要　5=必须要做到

12.

请评价您对支付技术服务在以下方面的需要程度（服务入口与信息透明）

	完全不需要	不太需要	一般	比较需要	必须要做到
技术服务入口（服务台电话、工单系统、在线客服）齐全，客户知道遇到问题该找谁
技术服务入口（服务台电话、工单系统、在线客服）齐全，客户知道遇到问题该找谁
服务目录与SLA文档清晰易懂，客户能查到各项服务的处理时限和责任人
服务目录与SLA文档清晰易懂，客户能查到各项服务的处理时限和责任人
服务处理要求与流程清晰透明，客户能随时清楚获知
服务处理要求与流程清晰透明，客户能随时清楚获知
监控看板或服务状态页能让客户直观看到与自己相关的服务运行情况
监控看板或服务状态页能让客户直观看到与自己相关的服务运行情况
客户能在服务门户上查到自己过去提交的工单及处理记录
客户能在服务门户上查到自己过去提交的工单及处理记录

13.

请评价您对支付技术服务在以下方面的需要程度（响应与处理）

	完全不需要	不太需要	一般	比较需要	必须要做到
客户提交技术服务请求后，能在承诺时限内给出首次回应
客户提交技术服务请求后，能在承诺时限内给出首次回应
一般性技术问题能在 1 个工作日内一次性解决
一般性技术问题能在 1 个工作日内一次性解决
能主动跟进、及时处理客户的问题
能主动跟进、及时处理客户的问题
客户提出临时性、非标准的技术支持需求时，也愿意配合处理
客户提出临时性、非标准的技术支持需求时，也愿意配合处理
对紧急故障有明确的升级路径，客户知道该找谁加急
对紧急故障有明确的升级路径，客户知道该找谁加急

14.

请评价您对支付技术服务在以下方面的需要程度（系统稳定与资金准确）

	完全不需要	不太需要	一般	比较需要	必须要做到
系统运行稳定，交易处理准确无误
系统运行稳定，交易处理准确无误
能在承诺时间内完成故障修复与问题处理
能在承诺时间内完成故障修复与问题处理
资金清算准确，无错账、漏账
资金清算准确，无错账、漏账
系统极少出现中断、卡顿等影响交易的故障
系统极少出现中断、卡顿等影响交易的故障
容灾与备份机制有效，能应对突发故障
容灾与备份机制有效，能应对突发故障

15.

请评价您对支付技术服务在以下方面的需要程度（人员能力与安全风控）

	完全不需要	不太需要	一般	比较需要	必须要做到
技术人员具备足够能力解决客户的问题
技术人员具备足够能力解决客户的问题
重视资金与数据安全，安全合规措施到位
重视资金与数据安全，安全合规措施到位
能让客户对交易资金安全充满信心
能让客户对交易资金安全充满信心
对外部服务商/供应商有严格管控约束
对外部服务商/供应商有严格管控约束
风险管理与风控能力强，能前置规避风险
风险管理与风控能力强，能前置规避风险

16.

请评价您对支付技术服务在以下方面的需要程度（行业适配与个性化）

	完全不需要	不太需要	一般	比较需要	必须要做到
会针对客户所在行业的特殊业务场景提供量身定制的适配方案
会针对客户所在行业的特殊业务场景提供量身定制的适配方案
出现故障或异常时，会主动告知客户影响范围与预计恢复时间
出现故障或异常时，会主动告知客户影响范围与预计恢复时间
会根据客户的业务规模与重要程度，提供有差别的服务等级与资源投入
会根据客户的业务规模与重要程度，提供有差别的服务等级与资源投入
遇到跨模块问题时，客户经理与技术支持能高效协同，由统一窗口为客户解决问题
遇到跨模块问题时，客户经理与技术支持能高效协同，由统一窗口为客户解决问题
会重视每位客户的个性化需求，针对客户的具体情况做特别安排
会重视每位客户的个性化需求，针对客户的具体情况做特别安排

第三部分　P公司的实际表现指导语：请根据您与P支付公司的真实合作体验，评价下列说法的符合程度。请不要参考其他公司的情况，也不必考虑「应该怎样」，只按您实际遇到的打分。 1=非常不同意　2=不同意　3=一般　4=同意　5=非常同意

17.

请评价P公司在以下方面的实际表现（服务入口与信息透明）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P公司的技术服务入口（服务台电话、工单系统、在线客服）齐全，我知道遇到问题该找谁
P公司的技术服务入口（服务台电话、工单系统、在线客服）齐全，我知道遇到问题该找谁
P公司提供的服务目录与SLA文档清晰易懂，我能从中查到各项服务的处理时限和责任人
P公司提供的服务目录与SLA文档清晰易懂，我能从中查到各项服务的处理时限和责任人
服务处理要求与流程清晰透明，我能随时清楚获知
服务处理要求与流程清晰透明，我能随时清楚获知
P公司的监控看板或服务状态页，能让我直观看到与自己相关的服务运行情况
P公司的监控看板或服务状态页，能让我直观看到与自己相关的服务运行情况
我能在服务门户上查到自己过去提交的工单及处理记录
我能在服务门户上查到自己过去提交的工单及处理记录

18.

请评价P公司在以下方面的实际表现（响应与处理）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
我提交技术服务请求后，P公司能在承诺时限内给出首次回应
我提交技术服务请求后，P公司能在承诺时限内给出首次回应
一般性技术问题能在 1 个工作日内一次性解决
一般性技术问题能在 1 个工作日内一次性解决
遇到问题时，P公司会主动跟进、及时推动并处理
遇到问题时，P公司会主动跟进、及时推动并处理
当我提出临时性、非标准的技术支持需求时，P公司愿意配合处理
当我提出临时性、非标准的技术支持需求时，P公司愿意配合处理
P公司对紧急故障有明确的升级路径，我知道该找谁加急
P公司对紧急故障有明确的升级路径，我知道该找谁加急

19.

请评价P公司在以下方面的实际表现（系统稳定与资金准确）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P公司系统运行稳定，交易处理准确无误
P公司系统运行稳定，交易处理准确无误
P公司能在承诺时间内完成故障修复与问题处理
P公司能在承诺时间内完成故障修复与问题处理
P公司资金清算准确，无错账、漏账
P公司资金清算准确，无错账、漏账
P公司系统极少出现中断、卡顿等影响交易的故障
P公司系统极少出现中断、卡顿等影响交易的故障
P公司容灾与备份机制有效，能应对突发故障
P公司容灾与备份机制有效，能应对突发故障

20.

请评价P公司在以下方面的实际表现（人员能力与安全风控）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P公司技术人员具备足够能力解决我的问题
P公司技术人员具备足够能力解决我的问题
P公司重视资金与数据安全，安全合规措施到位
P公司重视资金与数据安全，安全合规措施到位
P公司让我对交易资金安全充满信心
P公司让我对交易资金安全充满信心
P公司对外部服务商/供应商有严格管控约束
P公司对外部服务商/供应商有严格管控约束
P公司风险管理与风控能力强，能前置规避风险
P公司风险管理与风控能力强，能前置规避风险

21.

请评价P公司在以下方面的实际表现（行业适配与个性化）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P公司会针对我所在行业的特殊业务场景提供量身定制的适配方案
P公司会针对我所在行业的特殊业务场景提供量身定制的适配方案
出现故障或异常时，P公司会主动告知我影响范围与预计恢复时间
出现故障或异常时，P公司会主动告知我影响范围与预计恢复时间
P公司会根据我的业务规模与重要程度，提供有差别的服务等级与资源投入
P公司会根据我的业务规模与重要程度，提供有差别的服务等级与资源投入
遇到跨模块问题时，P公司的客户经理与技术支持能高效协同，由统一窗口帮我解决问题
遇到跨模块问题时，P公司的客户经理与技术支持能高效协同，由统一窗口帮我解决问题
P公司会重视我的个性化需求，针对我的情况做特别安排
P公司会重视我的个性化需求，针对我的情况做特别安排