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Paper客户投诉问卷调查（内部）
录音中...
本次调查是为了帮助我们更好地了解和分析客诉情况，为解决和防止客诉提供一些思路。问卷共11道题，预计占用您
3分钟
时间，烦请各位Paper小伙伴认真作答~
再次感谢您的参与！
*
1.
您在Paper哪个部门？
请选择
管理&BP
集团客户CAM
区域销售
现场服务
市场运营
ITC技术
研发部
项目执行团队
*
2.
您接到过或听说过客户对我们的投诉吗？
经常
偶尔
从来没有
*
3.
您接到的客户投诉主要针对于哪些方面？
【多选题】
产品质量
产品价格
设备或管路故障
订单响应速度（注：客户从下单到确认收货需要的时间）
退换货流程
服务专业性
服务态度
其他（请补充）
*
*
4.
您接到的客户投诉都是同类型的吗？（同一种产品或设备的问题反复出现）
相同
大部分相同
少部分相同
基本不同，每次都有新问题
*
5.
您觉得客户投诉中有多少是合理的？
0~30%
30~60%
60~80%
80~100%
*
6.
您觉得客户投诉需要被解决吗？
需要，客户的所有问题都刻不容缓
有时需要，如果会导致客户断纸或停机必须想办法解决，如果无关紧要就可以缓一缓
不太需要，客户有能力解决大部分问题
完全不需要，很多都是无理客诉
*
7.
您觉得客户投诉能够被解决吗？
能，但更多需要客户协作
能，但更多需要我们内部协作
不能，偶发性事件无法规避
不能，客户的基本盘就这样，确实帮不了他们
*
8.
在您经历过的客户投诉事件中，最终双方友好解决的比例是多少？
0~30%
30~60%
60~80%
80~100%
*
9.
您觉得解决客户投诉对我们增进客户关系或促进下一次商务谈判有帮助吗？
非常大，能够获得更多的客户信任
比较大，但也要视问题难度而定
比较小，因为不管我们做什么，客户都会认为是应该的
没帮助，客户买不买我们的产品和投不投诉关系不大
*
10.
您觉得我们应该从哪些方面减少客户投诉、提高服务质量？
【多选题】
提高响应速度，主动跟进，减少客户的时间和经济成本
预测并提醒客户潜在的风险，如产品、服务的缺陷
主动分忧，为客户提供相似问题的解决方案
展现同理心，客户的投诉有时候只是情绪上的
引导客户往其他方向思考，综合考虑多种因素
划清职责，客户职责之内的事情让客户自行解决
不予理睬，很多问题时间长了就自动解决了
其他建议（请补充）
*
*
11.
您觉得公司最应该在哪些方面给予支持，以便更好地解决客户投诉？
【多选题】
提升既有产品的质量或稳定性
研发新产品
定期进行设备维护或升级
供应链整合或渠道优化
增加技术和服务人员调配
稍许放宽客户付款条件
提供价格优惠
其他（请补充）
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