5月份神秘顾客体验

感谢您能抽出几分钟时间填写一下内容，请对员工的服务进行评估。
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1.自己的姓名+电话
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2.体验时间（如X年X日X点）
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3.体验项目：（如自选超市、珠宝、男鞋等）
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4.被体验者姓名：
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5.顾客进入柜组，员工能及时发现顾客，立即放下手中的工作（接待顾客除外），主动热情地打招呼：“您好！......”
是
否
体验时未涉及此情景（如超市或自选项目等）
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6.导购员在接待过程中是否使用普通话接待顾客。
使用
不使用
偶尔使用
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7.当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，主动向新顾客打招呼，在接待第一位顾客的同时也能兼顾新到的顾客。
是
否
体验时未涉及此情景（如超市或自选项目等）
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8.接待中不做与接待无关的事，如：和他人聊天、看手机、接打电话等。
是
否
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9.主动了解顾客需求（例如：您是给自己选吗？/您是想选件上衣还是裤子呢？）。注：此项考评的是：员工有没有了解顾客需求的意识，和了解的深入不深入没有关系。
是
一般
否
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10.员工能够真正了解出顾客的真实需求。（考核方法：员工推荐的方向能够匹配顾客的购买方向）
是
一般
否
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11.如第9项未选择“是”，请描述当时的具体过程：
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12.当顾客对商品感兴趣时，主动推荐介绍展示商品，鼓励顾客试吃、试穿、试用。
是
一般
否
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13.结合顾客在意的点做介绍，让顾客清晰地感受到商品带给自己的好。
是
一般
否
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14.结合顾客的需求准确地为顾客推荐商品或提供解决问题的方案：员工推荐的商品或提供的方案是不是顾客自己想要的（和介绍没有关系）。
是
一般
否
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15.当顾客拿不定主意时，员工能够了解顾客犹豫的原因，并未顾客提供合理的建议或方案，当好顾客的参谋。
是
否
体验时未涉及此情景
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16.规范收银：认真核对商品和销售小票是否相符，并运用规范用语做好唱收唱付。
是
否
体验时未涉及此情景
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17.售中检查认真到位，并明确告知顾客：“商品已经做了仔细检查，使用（穿着等）中如有问题欢迎您随时反馈”。
是
否
体验时未涉及此情景
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18.三包措施及需要强调的使用（食用）注意事项介绍到位。
是
否
体验时未涉及此情景
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19.礼貌送宾：顾客离开柜组时应礼貌道别。
是
否
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20.顾客在本柜组买不到合适的商品或商品缺货时，员工能积极推荐替代方案、指明去处或做好登记。
是
否
体验时未涉及此情景
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21.接待过程中员工能够保持始终如一的主动热情，百问不烦，百挑不厌。
是
否
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22.当顾客明确表示没有导购需求，如”我自己看看“时，员工应给顾客充分自主空间，让顾客有轻松、愉悦的购物体验。
是
否
体验时未涉及此场景
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23.不让顾客吃亏，如：对顾客选购商品的品质做好把关；带汤商品称之前先沥水；顾客购买已经确定的即将变价（活动）商品时，员工能够明确告知顾客；提醒符合条件的顾客使用积分兑换优惠券等。
是
否
体验时未涉及此场景
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24.接待过程中员工主动提供力所能及的贴心服务（如：超市项目提供购物篮/车、鞋子打理、羊毛衫去球、免费修眉等），为顾客创造愉悦的购物体验。
是
否
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25.您对员工本次接待的整体评价是：
感动
优秀
合格
不合格（未及时发现顾客，未主动打招呼；未使用普通话接待顾客）
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26.请详细编辑整体接待过程，并将感受好的方面/感动环节（贴心服务、技能娴熟），感受不好的方面一并重点描述。
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