巴东县烟草物流配送服务质量调查问卷

尊敬的零售商户朋友：
您好！为了深入了解巴东县烟草物流配送服务的现状，进一步提升配送服务质量，更好地满足您的经营需求，特开展本次问卷调查。本问卷采用匿名方式，所有数据仅用于学术研究，不涉及任何商业用途和绩效考核。请您根据实际感受和真实想法放心填写。感谢您的支持与配合！
第一部分：基本信息
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1.
您所在的乡镇
信陵镇
东瀼口镇
沿渡河镇
官渡口镇
茶店子镇
绿葱坡镇
大支坪镇
野三关镇
清太坪镇
水布垭镇
溪丘湾乡
金果坪乡
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2.
您的店铺业态类型
食杂店
便利店
烟酒店
超市/商场
娱乐服务场所
其他
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3.
您的店铺所在位置
城镇（含县城、乡镇中心）
乡村
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4.
您经营卷烟的时间
1年以下
1-3年
3-5年
5年以上
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5.
您的店铺卷烟日均销售额大约为
500元以下
500-1000元
1000-2000元
2000元以上
第二部分：服务质量期望调查（重要性评价）
说明：以下列出的是烟草物流配送服务的各项内容。请您根据您的期望，评价每项服务对您而言的重要程度。
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6.
有形性
非常不重要不太重要一般比较重要非常重要
配送车辆保持整洁，手持终端等设备完好可用
配送车辆保持整洁，手持终端等设备完好可用
配送人员穿着统一工装、佩戴工牌、仪容整洁
配送人员穿着统一工装、佩戴工牌、仪容整洁
配送卷烟包装完好、无破损、无挤压、无受潮
配送卷烟包装完好、无破损、无挤压、无受潮
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7.
可靠性
非常不重要不太重要一般比较重要非常重要
配送卷烟品种、数量与订单一致，并当面核对清楚
配送卷烟品种、数量与订单一致，并当面核对清楚
卷烟在规定时间内送达，无严重延误
卷烟在规定时间内送达，无严重延误
配送过程中卷烟无霉变、无损坏、无调包
配送过程中卷烟无霉变、无损坏、无调包
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8.
响应性
非常不重要不太重要一般比较重要非常重要
配送前提前告知预计到达时间
配送前提前告知预计到达时间
遇恶劣天气、车辆故障等异常情况时主动告知
遇恶劣天气、车辆故障等异常情况时主动告知
对您临时提出的变更需求、咨询等问题及时回应
对您临时提出的变更需求、咨询等问题及时回应
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9.
保证性
非常不重要不太重要一般比较重要非常重要
配送人员服务态度文明礼貌，用语规范，尊重商户
配送人员服务态度文明礼貌，用语规范，尊重商户
配送人员熟悉业务知识，能准确解答您的疑问
配送人员熟悉业务知识，能准确解答您的疑问
发生差错（错发、漏发、货损）时主动认错、积极补救
发生差错（错发、漏发、货损）时主动认错、积极补救
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10.
移情性
非常不重要不太重要一般比较重要非常重要
配送人员关注您的特殊需求（如存放位置、特殊时间等）
配送人员关注您的特殊需求（如存放位置、特殊时间等）
您提出的意见、投诉能得到认真记录并及时反馈处理
您提出的意见、投诉能得到认真记录并及时反馈处理
配送人员能理解您因特殊原因（如生病、红白喜事）的临时诉求
配送人员能理解您因特殊原因（如生病、红白喜事）的临时诉求
第三部分：服务质量感知调查（满意度评价）
说明：以下列出的是与第二部分相同的服务内容。请您根据近半年来的实际感受，评价您对巴东县烟草物流配送服务的满意程度。
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11.
有形性
非常不满意不太满意一般比较满意非常满意
配送车辆保持整洁，手持终端等设备完好可用
配送车辆保持整洁，手持终端等设备完好可用
配送人员穿着统一工装、佩戴工牌、仪容整洁
配送人员穿着统一工装、佩戴工牌、仪容整洁
配送卷烟包装完好、无破损、无挤压、无受潮
配送卷烟包装完好、无破损、无挤压、无受潮
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12.
可靠性
非常不满意不太满意一般比较满意非常满意
配送卷烟品种、数量与订单一致，并当面核对清楚
配送卷烟品种、数量与订单一致，并当面核对清楚
卷烟在规定时间内送达，无严重延误
卷烟在规定时间内送达，无严重延误
配送过程中卷烟无霉变、无损坏、无调包
配送过程中卷烟无霉变、无损坏、无调包
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13.
响应性
非常不满意不太满意一般比较满意非常满意
配送前提前告知预计到达时间
配送前提前告知预计到达时间
遇恶劣天气、车辆故障等异常情况时主动告知
遇恶劣天气、车辆故障等异常情况时主动告知
对您临时提出的变更需求、咨询等问题及时回应
对您临时提出的变更需求、咨询等问题及时回应
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14.
保证性
非常不满意不太满意一般比较满意非常满意
配送人员服务态度文明礼貌，用语规范，尊重商户
配送人员服务态度文明礼貌，用语规范，尊重商户
配送人员熟悉业务知识，能准确解答您的疑问
配送人员熟悉业务知识，能准确解答您的疑问
发生差错（错发、漏发、货损）时主动认错、积极补救
发生差错（错发、漏发、货损）时主动认错、积极补救
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15.
移情性
非常不满意不太满意一般比较满意非常满意
配送人员关注您的特殊需求（如存放位置、特殊时间等）
配送人员关注您的特殊需求（如存放位置、特殊时间等）
您提出的意见、投诉能得到认真记录并及时反馈处理
您提出的意见、投诉能得到认真记录并及时反馈处理
配送人员能理解您因特殊原因（如生病、红白喜事）的临时诉求
配送人员能理解您因特殊原因（如生病、红白喜事）的临时诉求
第四部分：总体评价与建议
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16.
总体而言，您对巴东县烟草物流配送服务的满意程度如何
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
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17.
您认为目前烟草物流配送服务最需要改进的三个方面是（最多选3项）【最多选择3项】
配送准时性
提前告知到达时间
异常情况主动告知
差错补救处理
服务态度
投诉建议反馈
个性化关怀
业务知识水平
卷烟包装完好
其他（请注明）
18.
您是否有其他意见或建议（可简要填写）
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