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常州星河万丽酒店客户关系管理问卷调查
录音中...
尊敬的女士/先生：
您好！本次调查为酒店管理专业学术研究，旨在基于 IDIC 模型精准诊断常州星河万丽酒店客户关系管理现状，所有数据仅用于学术分析并严格保密。请结合您的真实入住体验作答，感谢您的支持！
第一部分 基本信息
*
1.
您的性别是
男
女
*
2.
您的年龄是
25岁以下
26到35岁
36到45岁
46岁以上
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3.
您的学历是
高中及以下
大专
本科
研究生及以上
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4.
您的月收入状况
五千元及以下
五千至一万元
一万元至两万元
两万元以上
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5.
您通常通过何种渠道预定酒店
【多选题】
酒店官方APP/官网
携程/飞猪等OTA平台
公司差旅协议
其他
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6.
您本次入住常州星河万丽酒店的主要目的是什么
商务出差
休闲度假
会议/活动
家庭出行
第二部分 客户关系现状
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7.
您的“万豪旅享家”会员等级是
普通会员
银卡会员
金卡会员
白金卡会员
钛金卡会员
大使会员
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8.
您最近一年入住常州星河万丽酒店的频次
1次
2-3次
4-6次
6次以上
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9.
酒店是否能主动识别您的会员身份或历史偏好
总是能
经常能
偶尔能
几乎不能
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10.
您更希望酒店在哪些情况下主动与您沟通
【多选题】
专属优惠与促销
生日或纪念日关怀
新服务或活动邀请
住后体验回访
无需主动联系
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11.
促使您再次选择本酒店的核心因素是
【多选题】
硬件与客房品质
个性化服务水平
会员积分价值
便利的地理位置
品牌情感认同
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12.
您主要通过哪些渠道了解或获取本酒店的信息
【多选题】
官网/官方APP
微信、微博等社交平台
小红书、抖音等内容平台
携程、飞猪等OTA平台
亲友/同事口碑推荐
第三部分 感知评价
请根据您最近的入住体验，对以下陈述的符合程度做出评价（Likert5级量表：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意）。
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13.
识别维度评价
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
酒店能准确记录并调用我的基本信息和历史偏好
酒店能准确记录并调用我的基本信息和历史偏好
酒店能整合预订、入住、餐饮、消费等全渠道信息
酒店能整合预订、入住、餐饮、消费等全渠道信息
酒店能清晰识别我是新客/常客/忠诚客户等不同阶段
酒店能清晰识别我是新客/常客/忠诚客户等不同阶段
酒店对OTA散客及潜在客户的信息收集与转化机制较为完善
酒店对OTA散客及潜在客户的信息收集与转化机制较为完善
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14.
区分维度评价
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
酒店除会员等级外，能依据客户价值与需求类型提供差异化服务
酒店除会员等级外，能依据客户价值与需求类型提供差异化服务
现有会员分级体系能体现我的实际消费价值与长期贡献
现有会员分级体系能体现我的实际消费价值与长期贡献
酒店能针对商务/度假/会议/家庭等不同客群提供匹配服务
酒店能针对商务/度假/会议/家庭等不同客群提供匹配服务
酒店对高价值、高潜力客户的专属权益与资源倾斜清晰可感
酒店对高价值、高潜力客户的专属权益与资源倾斜清晰可感
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15.
互动维度评价
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
酒店线上线下互动渠道丰富，响应及时且沟通顺畅高效
酒店线上线下互动渠道丰富，响应及时且沟通顺畅高效
酒店推送的互动内容有针对性，而非无差别群发广告
酒店推送的互动内容有针对性，而非无差别群发广告
酒店通过主题活动、生日/纪念日关怀强化情感连接
酒店通过主题活动、生日/纪念日关怀强化情感连接
我提出的建议与投诉能得到快速处理与闭环反馈
我提出的建议与投诉能得到快速处理与闭环反馈
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16.
定制维度评价
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
酒店拥有标准化的个性化服务流程
酒店拥有标准化的个性化服务流程
酒店能提供商务/度假/会议/家庭等场景化定制服务
酒店能提供商务/度假/会议/家庭等场景化定制服务
我的个性化需求无需重复告知，可被酒店自动识别与落实
我的个性化需求无需重复告知，可被酒店自动识别与落实
酒店的定制服务能为我带来超出预期的体验与惊喜感
酒店的定制服务能为我带来超出预期的体验与惊喜感
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17.
整体忠诚度评价
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
总体而言，我对本次入住的服务体验感到满意
总体而言，我对本次入住的服务体验感到满意
未来我愿意再次入住常州星河万丽酒店
未来我愿意再次入住常州星河万丽酒店
我愿意向亲友或同事推荐常州星河万丽酒店
我愿意向亲友或同事推荐常州星河万丽酒店
我认为酒店客户关系管理仍有较大提升空间
我认为酒店客户关系管理仍有较大提升空间
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