中小型汽车维修厂售后服务现状调查问卷

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1.

您的性别

男

女

*

4.

您的车辆类型

燃油车

纯电动车

混合动力车

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5.

您最近一年在中小型维修厂的消费频率

从未去过

1至2次

3至4次

5次及以上

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6.

您选择中小型维修厂的主要原因是（可多选）【多选题】

价格实惠

距离较近

熟人推荐

技术专业

服务灵活

第二部分

服务体验评价（SERVQUAL模型）

请根据您在中小型汽车维修厂的售后体验，对以下陈述进行评分。1分表示非常不同意，2分表示不同意，三分表示一般，4分表示同意，5分表示非常同意。

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7.

有形性维度

	1	2	3	4	5
维修厂的接待环境整洁舒适
维修厂的接待环境整洁舒适
维修设备和工具看起来专业规范
维修设备和工具看起来专业规范
服务人员的着装整洁统一
服务人员的着装整洁统一
休息区域设施完善
休息区域设施完善

*

8.

可靠性维度

	1	2	3	4	5
维修厂能按照承诺时间完成维修
维修厂能按照承诺时间完成维修
维修质量稳定可靠
维修质量稳定可靠
故障诊断准确到位
故障诊断准确到位
收费标准透明合理
收费标准透明合理

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9.

响应性维度

	1	2	3	4	5
接待人员响应及时热情
接待人员响应及时热情
维修过程中能主动反馈进度
维修过程中能主动反馈进度
遇到问题时能及时处理
遇到问题时能及时处理
等待时间合理可接受
等待时间合理可接受

*

10.

保证性维度

	1	2	3	4	5
维修技师技术熟练专业
维修技师技术熟练专业
服务人员业务能力强
服务人员业务能力强
能对维修方案进行专业解释
能对维修方案进行专业解释
让我对维修质量有信心
让我对维修质量有信心

*

11.

移情性维度

	1	2	3	4	5
维修厂能提供个性化服务建议
维修厂能提供个性化服务建议
能站在客户角度考虑问题
能站在客户角度考虑问题
主动提供后续用车注意事项
主动提供后续用车注意事项
售后回访和关怀到位
售后回访和关怀到位
第三部分满意度与忠诚度
第三部分满意度与忠诚度

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12.

总体满意度评价

	1	2	3	4	5
我对该维修厂的整体服务感到满意
我对该维修厂的整体服务感到满意
实际服务体验与我的期望基本一致
实际服务体验与我的期望基本一致
该维修厂的服务水平在同类中较好
该维修厂的服务水平在同类中较好

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13.

行为意向

	1	2	3	4	5
我愿意继续选择该维修厂
我愿意继续选择该维修厂
我会向亲友推荐该维修厂
我会向亲友推荐该维修厂
即使有其他选择我仍会优先考虑该维修厂
即使有其他选择我仍会优先考虑该维修厂

第四部分开放建议
您认为中小型汽车维修厂在售后服务中最需要改进的方面是什么

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