京东物流B2C客户服务需求调查问卷

尊敬的京东物流用户者：

       您好！我是某高校物流管理专业学生，正在进行京东物流B2C客户服务需求的学术研究，为提升调研质量，特开展本次问卷调查。本问卷采用匿名方式进行，数据仅用于研究分析，我们将严格保密您的个人信息。问卷填写约需5分钟（问卷采用正向、反向双向提问形式，需要您一个问题进行正反两面回答），感谢您的支持与配合！

第一部分：基本信息部分

*
1.
您的性别是？
男
女
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2.
您的年龄？
18-25岁
25-35岁
35-45岁
45-55岁
55岁以上
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3.
您的职业类型？
在校学生（中学、大学、研究生等）
企业职员
自由职业者
退休人员
全职宝妈/宝爸
个人经营者
其他
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4.
您使用京东物流B2C服务的频率?
每月1-3次
每月4-6次
每月7次以上
每季度1-2次
半年1次及以下
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5.
您通常通过哪种渠道使用过京东物流B2C服务？
官方APP
微信小程序
线下网点
电话客服
其他第三方平台（抖音、天猫等）
其他
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6.
您选择京东物流B2C的常用服务类型？
京东快递标准配送
极速配送（211限时达/当日达/次日达）
生鲜冷链配送
大件送装一体
上门取件、退换货（逆向物流）
送货上门、自提
京尊达高端专人专送服务
其他

二、京东物流B2C服务需求Kano问卷调查部分

       本部分针对京东物流B2C服务18项初始需求项设计双向问题，正向题为“京东物流B2C提供该功能/服务时”的感受，反向题为“京东物流B2C不提供该功能/服务时”的感受。请您根据在使用京东物流B2C服务过程中的真实感受，对以下要素正反两面提供是否充分，给予满意度评价，从以下选项中选择对应评价：1.非常不满意 2.勉强接受 3.无所谓 4.理应如此 5.非常满意。

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7.
配送包裹无破损、无丢失  
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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8.
按照承诺时间送达（如211限时达、次日达）
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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9.
换货可跨店选品、自动补贴差价（“差价换”服务）
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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10.
配送人员服务态度友好、专业（主动打招呼、耐心沟通）
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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11.
智能客服响应及时、解答准确（解决基础咨询问题）
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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12.
提供绿色包装选择（可降解包装、循环箱）
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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13.
京东物流APP无关物流进度的咨询推荐
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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14.
收到物流服务评价短信（不强制回复）
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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15.
可实时查询订单位置及预计送达时间
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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16.
配送时间可自主选择
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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17.
节日专属配送祝福/小礼品
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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18.
配送过程中多次转单、更换配送员
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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19.
包裹配送安全，隐私信息不泄露
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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20.
配送地址准确，不送错、乱投
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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21.
物流异常能主动预警提醒
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
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22.
Ai智能预测送达时间
非常满意理应如此无所谓勉强接受非常不满意
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
如果没有此项服务/功能，您的评价是？
第四部分:开放性问题
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23.
您认为京东物流B2C服务目前存在的主要问题是什么?
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24.
您希望京东物流B2C在哪些方面能够提升服务?
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