A2

请仔细阅读以下场景，并把自己代入其中：

假设某天中午，通过美团外卖在一家名为“味真足”的餐馆下单了一份售价35元的套餐。您满心期待地等待午餐送达，然而收到餐后，您在平台写下了一下差评。随后，您看到了商家的回复。

【情景A2】产品型差评 × 道歉-补偿型回复

您的差评：

真的无语了！这份宫保鸡丁的鸡肉，一口咬下去感觉像嚼纸板，又干又柴，味道还特别咸，而且菜里居然有一根头发！这菜品的质量也太差了吧，根本没有用心做。

商家的回复：

亲爱的顾客，真的非常抱歉给您带来这么不愉快的体验。这份餐品没有达到应有的标准，无论如何都是我们没做好，我们向您诚恳地道歉。作为补偿，我们已经在美团后台为您发放了一张15元店铺无门槛优惠券（下次点单可直接抵扣），希望能稍微弥补您的损失。我们以后一定多加注意，再次向您说声对不起，恳请您原谅。

1.在上述情景中，顾客投诉的主要问题是什么

A.菜品质量（如口味不佳，菜品中有异物）

B.服务流程（如备注未执行、配送超时、商家态度差）

2.商家的回复给您留下的整体印象最接近以下哪种？

A.侧重承诺未来会从制度上彻底整改，并提供了实质补偿

B.侧重诚恳道歉，并提供了直接的经济补偿

C.侧重解释问题发生的原因，并表达了情感关怀

3.读完这条差评后，您对该商家的不满程度是？(1＝几乎没有不满，7＝非常强烈的不满)

非常满意

非常不满意

4.这条差评所描述的问题，在您看来有多严重？（1＝完全不严重，7＝非常严重）

完全不严重

非常严重

请根据您阅读完商家回复后的真实感受，对以下对以下每项陈述进行评分。1＝非常不同意，7＝非常同意

（一）感知公平

（二）注意力检测

	1	2	3	4	5	6	7
9.本题为注意力检测，请直接选择“非常同意”。
9.本题为注意力检测，请直接选择“非常同意”。

（三）信任修复

	1	2	3	4	5	6	7
10.通过这条回复，我相信该商家有能力提供高质量的餐品或服务。
10.通过这条回复，我相信该商家有能力提供高质量的餐品或服务。
11.通过这条回复，我相信该商家会把顾客的利益放在心上。
11.通过这条回复，我相信该商家会把顾客的利益放在心上。
12.通过这条回复，我相信该商家在未来遇到问题时能诚实并可靠的处理。
12.通过这条回复，我相信该商家在未来遇到问题时能诚实并可靠的处理。
13.这条回复在一定程度上修复了我对该商家的信任。
13.这条回复在一定程度上修复了我对该商家的信任。

14.您认为上述情景在现实美团外卖中发生的可能性有多大？（1＝完全不可能，7＝非常可能）

完全不可能

非常可能