服务补救对“Z世代”顾客忠诚度的影响研究

尊敬的女士/先生：
您好！这是一份关于服务失误后，酒店补救措施对您后续消费意愿影响的学术问卷。本问卷采用匿名形式，数据仅用于统计分析，请您根据真实感受放心填写。感谢您的配合！
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1.
您的性别：
男
女
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2.
您的年龄：
1995-2009年出生（Z世代）
其他年龄段（感谢参与，结束问卷）
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3.
您的学历：
大学专科及以下
大学本科
研究生及以上
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4.
您是否入住东呈青猫会的酒店（太原地区）？ 
是
否（感谢参与，结束问卷）
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5.
您是否在东呈青猫会酒店（太原地区）遭遇过服务失误并接受过补救服务？
是
否（感谢参与，结束问卷）
服务补救感知
请根据您在酒店接受补救服务后的真实感受，选择最符合的选项
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6.
物质补偿维度
非常不同意不同意一般同意非常同意
针对服务失误，酒店所给予的实物或经济补偿既充分又恰当。
针对服务失误，酒店所给予的实物或经济补偿既充分又恰当。
酒店提供的补偿方案足以抵消我所遭受的损失。
酒店提供的补偿方案足以抵消我所遭受的损失。
补偿形式（如折扣、赠品、升级等）符合我的实际需求。
补偿形式（如折扣、赠品、升级等）符合我的实际需求。
我在接受补偿后，感到自身权益得到了有效维护。
我在接受补偿后，感到自身权益得到了有效维护。
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7.
响应速度维度
非常不同意不同意一般同意非常同意
在我反映情况后，酒店方面即刻做出了回应。
在我反映情况后，酒店方面即刻做出了回应。
酒店以极高的效率解决了我在短时间内提出的问题。
酒店以极高的效率解决了我在短时间内提出的问题。
从提出投诉到获得回应，整个过程没有让我感到拖延。
从提出投诉到获得回应，整个过程没有让我感到拖延。
酒店在承诺的时间内完成了补救措施。
酒店在承诺的时间内完成了补救措施。
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8.
道歉诚意维度
非常不同意不同意一般同意非常同意
服务人员在致歉时，其态度发自肺腑，令人感到真切。
服务人员在致歉时，其态度发自肺腑，令人感到真切。
工作人员主动致歉的举动，使我体会到了被重视的感觉。
工作人员主动致歉的举动，使我体会到了被重视的感觉。
道歉时的语气和表情让我感受到酒店的真诚与歉意。
道歉时的语气和表情让我感受到酒店的真诚与歉意。
酒店并未推卸责任，而是主动承认了服务失误。
酒店并未推卸责任，而是主动承认了服务失误。
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9.
处理流程维度
非常不同意不同意一般同意非常同意
酒店处理投诉的步骤清晰明了，操作起来不复杂。
酒店处理投诉的步骤清晰明了，操作起来不复杂。
酒店所执行的整套处理程序不仅规范，而且推进得十分顺畅。
酒店所执行的整套处理程序不仅规范，而且推进得十分顺畅。
我在投诉过程中没有被要求重复说明情况。
我在投诉过程中没有被要求重复说明情况。
整个处理流程让我感到高效、透明且易于理解。
整个处理流程让我感到高效、透明且易于理解。
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10.
服务补救满意度
请根据您在酒店接受补救服务后的真实感受，选择最符合的选项
非常不同意不同意一般同意非常同意
我对这次问题的解决结果很满意。
我对这次问题的解决结果很满意。
酒店的补救做法，跟我预想的差不多。
酒店的补救做法，跟我预想的差不多。
总体上，我认同酒店为挽回我所做的努力。
总体上，我认同酒店为挽回我所做的努力。
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11.
顾客忠诚度
请根据您在酒店接受补救服务后的真实感受，选择最符合的选项
非常不同意不同意一般同意非常同意
未来我还会继续选择入住这家酒店
未来我还会继续选择入住这家酒店
我会向朋友、家人推荐这家酒店
我会向朋友、家人推荐这家酒店
我会在社交平台上正面评价这家酒店
我会在社交平台上正面评价这家酒店
即使周边有其他酒店可选，我仍优先选择这家
即使周边有其他酒店可选，我仍优先选择这家
我不会因为一次小失误就放弃该酒店品牌
我不会因为一次小失误就放弃该酒店品牌
12.

您对酒店的服务补救工作还有哪些具体的建议或期望？（选填）

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