AI客服

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S1. 过去6个月内，您是否使用过AI智能客服（如智能聊天机器人、语音助手等）处理售后问题或投诉?

是

否

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1.您的性别:

男

女

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【第二部分:拟社会互动感知】（6题）

请回忆您最近一次与AI客服互动的经历，根据实际感受选择：（1=非常不同意，5=非常同意）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
4.AI客服的对话流畅且自然
4.AI客服的对话流畅且自然	1 2 3 4 5
5.AI客服能够理解我话语的上下文
5.AI客服能够理解我话语的上下文	1 2 3 4 5
6.如果AI客服被更换，我会感到些许遗憾
6.如果AI客服被更换，我会感到些许遗憾	1 2 3 4 5
7.我喜欢AI客服的交流方式
7.我喜欢AI客服的交流方式	1 2 3 4 5
8.我会向AI客服透露更多信息帮助它更好地理解我
8.我会向AI客服透露更多信息帮助它更好地理解我	1 2 3 4 5
9.我愿意与AI客服进行更长时间的交流
9.我愿意与AI客服进行更长时间的交流	1 2 3 4 5
10.AI客服的回应让我感觉它是在关心我的问题
10.AI客服的回应让我感觉它是在关心我的问题	1 2 3 4 5
11.我觉得AI客服能够理解我话语背后的情绪
11.我觉得AI客服能够理解我话语背后的情绪	1 2 3 4 5

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【第三部分：情绪修复效果】（5题）

互动结束后，您的感受如何：（1=非常不同意，5=非常同意）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
10.与AI客服互动后，我的负面情绪得到了缓解
10.与AI客服互动后，我的负面情绪得到了缓解	1 2 3 4 5
11.我觉得问题得到了妥善处理，感到满意
11.我觉得问题得到了妥善处理，感到满意	1 2 3 4 5
12.这次互动让我对品牌的不满情绪降低了
12.这次互动让我对品牌的不满情绪降低了	1 2 3 4 5
13.我感到被理解和尊重，心情变好了
13.我感到被理解和尊重，心情变好了	1 2 3 4 5
14.即使问题未完全解决，我也感受到了企业的诚意
14.即使问题未完全解决，我也感受到了企业的诚意	1 2 3 4 5

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【第四部分：品牌忠诚度】（5题）

基于此次AI客服体验，您对品牌的看法：（1=非常不同意，5=非常同意）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
15.我愿意继续购买该品牌的产品/服务
15.我愿意继续购买该品牌的产品/服务	1 2 3 4 5
16.我会向亲友推荐这个品牌
16.我会向亲友推荐这个品牌	1 2 3 4 5
17.即使竞争对手有优惠活动，我仍会选择该品牌
17.即使竞争对手有优惠活动，我仍会选择该品牌	1 2 3 4 5
18.我对该品牌有较高的信任度
18.我对该品牌有较高的信任度	1 2 3 4 5
19.这次服务体验增强了我对品牌的认同感
19.这次服务体验增强了我对品牌的认同感	1 2 3 4 5

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【【第五部分：调节变量】（3题）

关于您个人的一些特点：（1=非常不同意，5=非常同意）

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
20.我通常对新技术持开放态度，愿意尝试AI服务
20.我通常对新技术持开放态度，愿意尝试AI服务	1 2 3 4 5
21.我认为AI客服能够提供与人工客服相当的服务质量
21.我认为AI客服能够提供与人工客服相当的服务质量	1 2 3 4 5
22.相比人类客服，我更愿意优先使用AI客服解决问题
22.相比人类客服，我更愿意优先使用AI客服解决问题	1 2 3 4 5

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23. 您认为当前AI客服最需要改进的方面是什么?（可多选）【多选题】

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24 您对AI客服未来发展的期待是:

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