中国人民财产保险股份有限公司无锡市分公司车险咨询服务综合调查问卷
问卷说明
尊敬的客户:
您好！为持续提升我公司的车险咨询服务水平，更好地满足您的需求，我们诚挚地邀请您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解您对我公司车险咨询服务的真实感受与宝贵意见，预计将占用您5-8分钟时间。所有信息仅用于内部服务改善，我们将对您的信息严格保密。感谢您的支持与配合！
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中国人民财产保险股份有限公司无锡市分公司车险咨询服务综合调查问卷
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1. 您的姓名:
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2. 联系电话:
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3. 车牌号:
*
*
4. 您的年龄段:
25岁及以下
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
*
5. 您的车辆主要用途:
家庭自用
营运车辆
公务/商务用车
其他
*
第二部分:车险咨询服务调查（请根据您的实际感受填写）
一、服务渠道与接触体验
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1. 您最近一次是通过什么渠道进行车险咨询的?（单选）
A. 拨打客服热线（95518）
B. 前往线下营业网点
C. 联系专属销售人员或客户经理
D. 使用人保财险官方APP或网站
E. 通过微信等社交媒体平台
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2. 您选择该渠道的主要原因是?（单选）
A. 习惯使用，感觉最方便
B. 认为该渠道答复最准确/可靠
C. 能获得更优惠的价格或更详细的说明
D. 其他渠道尝试过但未能解决问题
E. 唯一知道的渠道
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3. 您本次咨询的主要目的是?（单选）
A. 续保询价与方案确认
B. 了解新购或新增险种
C. 咨询理赔相关流程或进度
D. 办理保单批改、退保等业务
E. 投诉或建议
二、服务人员专业性与沟通
*
4. 接待您的咨询人员是否主动问候并进行了自我介绍?（单选）
A. 是，非常规范
B. 有问候但未严格自我介绍
C. 没有注意到
D. 没有问候，直接开始沟通
*
5. 咨询人员在沟通中是否做到了耐心倾听您的需求?（单选）
A. 完全做到了，非常耐心
B. 大部分时间能做到
C. 一般，偶尔会打断
D. 经常显得不耐烦或急于结束
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6. 咨询人员对您所提问题的回应清晰度和准确度如何?（单选）
A. 非常清晰准确，完全解决了疑问
B. 比较清晰准确，基本解决疑问
C. 部分清晰，有些地方仍需进一步确认
D. 表述模糊，难以理解
E. 未能提供有效信息
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7. 您认为咨询人员的专业知识是否能满足您的咨询需求?（单选）
A. 完全能满足，非常娴熟
B. 大部分能满足，比较专业
C. 基本满足，但深度有待加强
D. 有些吃力，专业知识不足
E. 完全不能满足
三、服务效率与问题解决
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8. 您本次咨询的问题是否在一次沟通中就得到了解决?（单选）
A. 是，一次性圆满解决
B. 基本解决，后续有少量补充沟通
C. 解决了主要部分，有些细节待跟进
D. 未能完全解决，需要再次联系
E. 完全未解决
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9. 如果需要后续跟进，咨询人员是否主动告知进展或回复?（单选）
A. 主动、及时地反馈
B. 有反馈，但稍有延迟
C. 经提醒后给予反馈
D. 反馈不及时，需要多次催促
E. 暂无需要跟进的事项（请跳至11题）
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10. 您对问题处理的整体效率是否满意?（单选）
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不太满意
E. 非常不满意
四、信息获取与整体感受
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11. 通过本次咨询，您对车险条款（如保障范围、免责内容）的理解是否加深?（单选）
A. 显著加深，非常清楚
B. 有所加深，比较清楚
C. 略有加深，但部分仍模糊
D. 几乎没有加深
E. 反而更困惑了
*
12. 您觉得咨询获得的信息对您的投保决策帮助有多大?（单选）
A. 非常有帮助
B. 比较有帮助
C. 一般
D. 帮助不大
E. 完全没有帮助
*
13. 整体来看，您对本次咨询服务的满意程度如何?（单选）
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不太满意
E. 非常不满意
*
14. 基于此次体验，您向亲友推荐我公司车险服务的意愿有多大?（单选）
A. 非常愿意
B. 比较愿意
C. 一般，可能会考虑
D. 不太愿意
E. 完全不愿意
五、多选与开放题
*
15. （多选）在您看来，一个理想的车险咨询服务最重要的特质是?
【多选题】
A. 响应及时，沟通顺畅
B. 解答专业准确，知识扎实
C. 态度热情友好，有耐心
D. 能提供个性化建议
E. 流程简洁，效率高
F. 主动跟进，有始有终
*
16. 您认为我公司在车险咨询服务方面，有哪些做得比较好的地方值得肯定?【开放题】
*
17. 请您为我公司提升车险咨询服务品质提出宝贵的意见或建议。【开放题】
问卷到此结束，再次衷心感谢您的参与和宝贵意见！
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