手机扫描二维码答题
00:00:00
海底捞客户服务质量感知调查问卷
录音中...
尊敬的女士/先生:
您好!本问卷旨在了解您对海底捞服务质量的真实感受,调查结果仅用于学术研究。问卷采用匿名形式,所有信息将严格保密。请您根据实际就餐体验如实填写,感谢您的支持与配合!
一、基本信息
*
1.
您的性别
男
女
*
2.
您的年龄
18岁以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁以上
*
3.
您的职业/身份
学生
企业职员
事业单位/公务员
自由职业者
其他
*
4.
您的月可支配收入
3000元及以下
3001-5000元
5001-8000元
8001-12000元
12000元以上
*
5.
您最近一年在海底捞消费频率
首次消费
1-2次/年
3-5次/年
6次及以上/年
*
6.
您最常的消费场景
朋友聚餐
家庭亲子用餐
商务宴请
情侣约会
个人用餐
三、服务质量感知评价(SERVQUAL五维度)
请根据您的实际体验,对以下内容进行评分(1分-非常不满意,2分-不满意,3分-一般,4分-满意,5分-非常满意)
*
7.
有形性
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
海底捞的餐厅环境整洁、舒适
海底捞的餐厅环境整洁、舒适
海底捞的设施设备现代化且维护良好
海底捞的设施设备现代化且维护良好
服务人员仪表整洁、着装统一
服务人员仪表整洁、着装统一
菜品的呈现方式美观、有吸引力
菜品的呈现方式美观、有吸引力
*
8.
可靠性
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
海底捞能够准时提供承诺的服务(如按时上菜,美甲服务等)
海底捞能够准时提供承诺的服务(如按时上菜,美甲服务等)
菜品质量稳定,每次就三体验一致
菜品质量稳定,每次就三体验一致
下单准确,很少出现错单、漏单的情况
下单准确,很少出现错单、漏单的情况
当遇到问题时,海底捞能够妥善处理
当遇到问题时,海底捞能够妥善处理
*
9.
响应性
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
等位时间在可接受范围内
等位时间在可接受范围内
上菜速度令人满意
上菜速度令人满意
加单或添加服务时,响应速度很快
加单或添加服务时,响应速度很快
客户投诉或建议能够得到及时反馈和处理
客户投诉或建议能够得到及时反馈和处理
*
10.
保证性
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
服务人员专业知识丰富,能够解答菜品相关问题
服务人员专业知识丰富,能够解答菜品相关问题
服务人员态度、有礼貌
服务人员态度、有礼貌
服务人员让我感到信任和放心
服务人员让我感到信任和放心
餐厅整体氛围让我感到安全、舒适
餐厅整体氛围让我感到安全、舒适
*
11.
移情性
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
服务人员能够给予我个性化的关注
服务人员能够给予我个性化的关注
服务人员能够理解我的特殊需求并尽力满足
服务人员能够理解我的特殊需求并尽力满足
海底捞会主动为客户提供超出预期的关怀(如生日祝福、儿童关怀等)
海底捞会主动为客户提供超出预期的关怀(如生日祝福、儿童关怀等)
服务人员能够记住我的偏好(如口味、习惯等)
服务人员能够记住我的偏好(如口味、习惯等)
第四部分:总体评价
*
12.
您对海底捞整体服务质量的满意度:
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
13.
您是否会再次光顾海底捞?
肯定不会
可能不会
不确定
可能会
肯定会
*
14.
您是否会向亲朋好友推荐海底捞?
肯定不会
可能不会
不确定
可能会
肯定会
评价对象得分
字体大小
海底捞客户服务质量感知调查问卷
复制