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超越时效：外卖配送服务“隐性质量”体验调查问卷
录音中...
尊敬的女士/先生：您好！我们诚挚邀请您参与一项关于外卖配送服务体验的学术调研。您是否遇到过这样的情况：外卖准时到了，但包装破损、汤汁洒漏；或者骑手态度很好，但送错了餐品？这些“被忽视的细节”，正是我们研究的重点。我们称之为外卖配送的“隐性质量”——那些藏在“速度”背后，却真正影响您满意度的关键因素。本问卷采用匿名方式，所有数据仅用于统计分析，您的个人信息将受到严格保护。问卷约耗时3-5分钟，您的每一份反馈都对我们至关重要。衷心感谢您的支持！
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1.
您的性别
男
女
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2.
您的户籍所在地
城镇
农村
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3.
您的年龄段
20岁及以下
21-30岁
31~40岁
41~50岁
50岁以上
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4.
您的学历
初中及以下
高中/中专
大学专科
大学本科
研究生及以上
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5.
您目前从事的职业
个体经营者
企业管理者
学生
专业人员（如医生/律师/记者/老师等）
普通职员
政府/机关干部/公务员
其他职业人员
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6.
您的年级
大一
大二
大三
大四
大五
硕士及以上
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7.
您的学校类型
985院校
211院校
双一流院校
普通本科院校
专科院校及职业技术院校
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8.
您的学科专业
理学
工学
农学
医学
文学
法学
哲学
管理学
经济学
历史学
教育学
军事学
艺术学
交叉学科
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9.
您的平均月生活费（平均月收入）
1500元以下
1500-2500元
2500-3500元
3500-4500元
4500元及以上
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10.
您是否通过外卖平台（小程序、网站等）点过外卖
是
否
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11.
您经常使用的外卖平台（小程序、网站等）
【多选题】
淘宝闪购（原饿了吗）
美团
京东
其他
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12.
您平均每月点外卖的频率
0-3次
4-6次
7-9次
10次以上
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13.
您经常点的外卖餐品类型有哪些
【多选题】
汤类/带汤汁菜品（如麻辣烫、酸菜鱼、水煮鱼、粥类等）
干炒/焖烧类（如黄焖鸡、炒饭、盖饭、煲仔饭等）
油炸/烧烤类（如炸鸡、烧烤、汉堡等）
面食/粉类（如拉面、烩面、米粉、螺蛳粉等）
凉拌/冷食类（如凉皮、沙拉、冷面等）
甜点饮品类（如蛋糕、奶茶、果茶、咖啡等）
花果生鲜类（如鲜花、果切、食材等）
药品类（如感冒药、保健品等）
其他
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14.
其他（请注明）
第二部分：顾客感知质量的外卖配送服务质量调查，请您根据使用外卖平台点外卖的实际体验，如实回答以下问题。（1绝对不同意 2不同意 3不同意也不反对 4同意 5绝对同意）
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15.
时效性
1绝对不同意
2不同意
3不同意也不反对
4同意
5绝对同意
下单后，平台在接收订单后能够第一时间进行响应和处理
下单后，平台在接收订单后能够第一时间进行响应和处理
平台显示的预计送达时间与实际送达时间基本一致
平台显示的预计送达时间与实际送达时间基本一致
餐品的整体配送速度令人满意
餐品的整体配送速度令人满意
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16.
包装质量
1绝对不同意
2不同意
3不同意也不反对
4同意
5绝对同意
收到的外卖包装没有被挤压变形，整体保持整洁状态
收到的外卖包装没有被挤压变形，整体保持整洁状态
包装具有良好的保温效果，餐品到手时温度适宜
包装具有良好的保温效果，餐品到手时温度适宜
使用的包装材料符合卫生标准，没有异味或劣质感
使用的包装材料符合卫生标准，没有异味或劣质感
外卖包装外观讲究，提升了整体的用餐体验
外卖包装外观讲究，提升了整体的用餐体验
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17.
可靠性
1绝对不同意
2不同意
3不同意也不反对
4同意
5绝对同意
收到的餐品品相完好，没有出现洒漏或变质等问题
收到的餐品品相完好，没有出现洒漏或变质等问题
从未出现送错餐品或漏送的情况
从未出现送错餐品或漏送的情况
无论是否在用餐高峰期，配送服务都能保持稳定可靠
无论是否在用餐高峰期，配送服务都能保持稳定可靠
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18.
人员服务质量
1绝对不同意
2不同意
3不同意也不反对
4同意
5绝对同意
骑手在送餐过程中始终保持着友好和尊重的态度
骑手在送餐过程中始终保持着友好和尊重的态度
配送人员在整个服务过程中表现得非常专业和熟练
配送人员在整个服务过程中表现得非常专业和熟练
对于配送中的意外状况，相关人员能够迅速介入并妥善解决
对于配送中的意外状况，相关人员能够迅速介入并妥善解决
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19.
便捷性
1绝对不同意
2不同意
3不同意也不反对
4同意
5绝对同意
平台的配送覆盖区域很广，很少出现“不在配送范围”的情况
平台的配送覆盖区域很广，很少出现“不在配送范围”的情况
可以根据自己的时间安排，自由选择希望送达的时间段
可以根据自己的时间安排，自由选择希望送达的时间段
平台提供多种配送选项（如普通配送、急速达）和取货方式（如送上门、放置指定地点）
平台提供多种配送选项（如普通配送、急速达）和取货方式（如送上门、放置指定地点）
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20.
经济性
1绝对不同意
2不同意
3不同意也不反对
4同意
5绝对同意
综合考虑配送距离和服务质量，配送费用是可以接受的
综合考虑配送距离和服务质量，配送费用是可以接受的
相比包装提供的保护效果，收取的费用是值得的
相比包装提供的保护效果，收取的费用是值得的
如果餐品出现洒漏或丢失，平台的赔付标准让人感到公平
如果餐品出现洒漏或丢失，平台的赔付标准让人感到公平
第三部分:顾客感知价值、顾客期望、外卖平台物流声誉、顾客满意度的外卖配送服务质量调查。以下问题主要想了解您对外卖平台配送服务的整体评价，请选择最符合您真实感受的选项。（1绝对不同意 2不同意 3不同意也不反对 4同意 5绝对同意）
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21.
顾客感知价值
1绝对不同意
2不同意
3不同意也不反对
4同意
5绝对同意
相比其他商品配送，该平台花同样的钱能享受到更优质的服务
相比其他商品配送，该平台花同样的钱能享受到更优质的服务
同样的服务质量，该平台的收费比其他渠道更划算
同样的服务质量，该平台的收费比其他渠道更划算
该外卖平台配送服务整体来看是具有性价比的
该外卖平台配送服务整体来看是具有性价比的
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22.
顾客期望
1绝对不同意
2不同意
3不同意也不反对
4同意
5绝对同意
每次点餐前，我都希望餐品质量能够达到我心目中的标准
每次点餐前，我都希望餐品质量能够达到我心目中的标准
外卖送达前，我希望外卖配送服务质量能满足我的要求
外卖送达前，我希望外卖配送服务质量能满足我的要求
对于这次点餐的全程体验，我内心是有一个期待值的
对于这次点餐的全程体验，我内心是有一个期待值的
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23.
外卖平台物流声誉
1绝对不同意
2不同意
3不同意也不反对
4同意
5绝对同意
该外卖平台物流配送服务具有很高的知名度
该外卖平台物流配送服务具有很高的知名度
从各种渠道了解到，大家对这家平台的配送服务普遍认可
从各种渠道了解到，大家对这家平台的配送服务普遍认可
该外卖平台整体上评价是较好的
该外卖平台整体上评价是较好的
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24.
顾客满意度
1绝对不同意
2不同意
3不同意也不反对
4同意
5绝对同意
该外卖平台送达的外卖餐品质量是令我满意的
该外卖平台送达的外卖餐品质量是令我满意的
无论是骑手态度还是配送效率，整个物流过程我都比较认可
无论是骑手态度还是配送效率，整个物流过程我都比较认可
无论是餐品还是配送，整体而言没有让我失望过
无论是餐品还是配送，整体而言没有让我失望过
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