《客户服务与管理》课程在线测试

企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中（）跟另外三个是不同类的。

A.企业客户

B.内部客户

C.渠道分销商和代理商

D.VIP客户

以下（）不属于根据客户的状态进行的分类。

A.新客户

B.忠诚客户

C.流失客户

D.中小商户

以下对CRM的描述（）是不正确的。

A. CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

客户关系建立阶段需要经过（）环节。

A.客户沟通

B.客户选择

C.客户开发

D.客户分级

（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。

A.潜在客户

B.目标客户

C.现实客户

D.流失客户

客户关系管理系统的特点是（）【多选题】

A.综合性

B.集成性

C.智能化

D.高技术

客户关系管理系统的主要功能有（）【多选题】

A.接触活动

B.业务功能

C.技术功能

D.数据库功能

美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为（）【多选题】

A.运营型

B.分析型

C.协作型

D.判断型

呼叫中心的功能有（）【多选题】

A.无地域限制

B.无时间限制

C.个性化服务

D.主动性服务

10.

微信公众平台的主要功能是（）【多选题】

A.互动沟通

B.用户管理

C.服务定制

D.选择用户

11.

企业必须选择客户是因为（）【多选题】

A.不是所有的购买者都会是企业的客户

B.不是所有的客户都能够给企业带来收益

C.不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清

D.选择正确的客户能增加企业的赢利能力

12.

（）指的是本身的“素质”好、对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。

A.好客户

B.坏客户

C.大客户

D.小客户

13.

大客户风险表现在（）【多选题】

14.

选择客户的指导思想有（）【多选题】

A.选择与企业定位一致的客户

B.选择“好客户”

C.选择有潜力的客户

D.选择“门当户对”的客户

E.选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户

15.

企业选对、选准了关系客户，那么（）客户关系的可能性就相对大、也相对容易、成本也相对低。【多选题】

A.建立

B.提升

C.维护

D.挽救

16.

客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。【多选题】

A.目标客户

B.潜在客户

C.忠诚客户

D.满意客户

17.

企业开发客户的策略可分为（）的开发策略。【多选题】

A.营销导向

B.推销导向

C.客户导向

D.产品导向

18.

企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（），因而设店选址对企业来说尤为重要。【多选题】

A.市场定位

B.企业形象

C.态度

D.理念

19.

（）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群。

A.客户差别定价

B.需求导向定价

C.时间差别定价

D.成本导向定价

20.

（）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。

A.中心开花

B.逐户访问法

C.咨询寻找法

D.“猎犬”法

21.

运用数据库可以（）。【多选题】

A.深入分析客户消费行为

B.对客户开展一对一的营销

C.实现客户服务及管理的自动化

D.实现对客户的动态管理

22.

客户数据库还可以帮助企业进行（），从而提前发现问题客户。【多选题】

A.外欠款预警

B.销售进度预警

C.销售费用预警

D.客户流失预警

23.

在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下（）进行的管理。

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户状态

D.客户成本

24.

关于个人客户的信息应当包括（）等。【多选题】

A.基本信息

B.消费情况

C.事业情况家庭情况

D.教育情况

25.

关于企业客户的信息应当包括（）等。【多选题】

A.基本信息

B.客户特征

C.业务状况

D.负责人信息

26.

在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益

27.

（）可划分为重要客户、次要客户。

A.关键客户

B.普通客户

C.小客户

D.核心客户

28.

（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。

A.重要客户

B.次要客户

C.普通客户

D.小客户

29.

（），购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源，他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。

A.重要客户

B.次要客户

C.普通客户

D.小客户

30.

（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。

A.关键客户

B.普通客户

C.小客户

D.核心客户

31.

客户沟通的内容主要是（）。【多选题】

A.信息沟通

B.意见沟通

C.意见沟通

D.情感沟通

32.

处理客户投诉的步骤是（）。【多选题】

A.让顾客发泄

B.记录投诉内容

C.跟踪调查

D.提出解决方案

33.

在让客户发泄时要注意（）。

A.聆听

B.辩解

C.制止

D.解释

34.

企业与客户之间的沟通应当是（），既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。

A.单向沟通

B.双向沟通

C.横向沟通

D.纵向沟通

35.

客户与企业沟通的途径有（）。

A.电话

B.意见箱

C.呼叫中心

D.包装

36.

客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（）

A.客户的预期和感知

B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格

D.产品的性能和价格

37.

以下影响客户满意的因素是（）

A.客户预期

B.客户心情

C.客户性别

D.客户年龄

38.

以下影响客户预期的因素是（）【多选题】

A.消费经历

B.消费偏好

C.消费阶段

D.包装

39.

如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（），就能够使客户产生惊喜。

A.感知价值

B.服务价值

C.产品价值

D.形象价值

40.

企业要让（）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。

A.客户预期

B.客户感知

C.客户满意

D.客户心情

41.

（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A.客户满意度

B.客户价值

C.客户忠诚度

D.客户利润率

42.

客户忠诚度一般是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A.客户的盈利率

B.客户的忠诚度

C.客户的满意度

D.客户价值

43.

影响客户忠诚的因素是（）。

A.客户满意

B.客户性别

C.客户年龄

D.客户期望

44.

评估顾客忠诚度可以从（）去判断。【多选题】

A.顾客重复购买次数

B.顾客对品牌的关注度

C.顾客对产品质量事故的承受能力

D.客户对价格的敏感程度

45.

下面影响客户忠诚的因素有（）【多选题】

A.客户满意的程度

B.客户的信任和情感

C.客户的转换成本

D.客户自身因素

46.

客户不（）是影响客户流失的重要因素。

A.满意

B.关注

C.忠诚

D.沟通

47.

影响客户流失的因素有（）。【多选题】

A.客户从忠诚中所获得的利益

B.客户对企业的信任和情感

C.客户转换成本较低

D.企业与客户的联系

48.

对（）的流失要极力挽回

A.关键客户

B.普通客户

C.小客户

D.劣质客户

49.

对（）的流失要尽力挽回

A.关键客户

B.普通客户

C.小客户

D.劣质客户

50.

彻底放弃根本不值得挽留的（）。

A.关键客户

B.普通客户

C.小客户

D.劣质客户

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