生鲜冷链物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究

您的性别

女

男

您的年龄

18岁以下

18-25岁

26-45岁

46岁以上

学历

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

月收入

3000元以下

3000-6000元

6000-9000元

9000元以上

你所在的省份

您是否在新零售平台购买过生鲜产品？

是

否

您平均每月通过新零售平台购买生鲜产品次数

0-2次

3-5次

6-9次

10次以上

您在以下哪些新零售平台购买过生鲜产品？

电商平台类（如京东生鲜、天猫超市）

零售+餐饮类（盒马鲜生、永辉超市物种）

垂直电商类（如叮咚买菜、每日优鲜）

超市类（永辉超市、沃尔玛、大润发）

其他

10.

可靠性

	完全不同意	比较不同意	有一点不同意	一般	有一点同意	比较同意	完全同意
新零售平台提供的生鲜产品质量优质，规格准确
新零售平台提供的生鲜产品质量优质，规格准确
新零售平台所售产品新鲜度高
新零售平台所售产品新鲜度高
新零售平台售后服务及时，退换货方便
新零售平台售后服务及时，退换货方便
新零售平台注意保护客户隐私
新零售平台注意保护客户隐私

11.

经济性

	完全不同意	比较不同意	有一点不同意	一般	有一点同意	比较同意	完全同意
新零售平台同等质量的生鲜商品价格更合理
新零售平台同等质量的生鲜商品价格更合理
新零售平台价格与所接受到的服务性价比合理
新零售平台价格与所接受到的服务性价比合理
平台免配送费或者基础配送费的标准低
平台免配送费或者基础配送费的标准低
新零售平台商品价格稳定，无短时间巨大波动
新零售平台商品价格稳定，无短时间巨大波动

12.

移情性

	完全不同意	比较不同意	有一点不同意	一般	有一点同意	比较同意	完全同意
新零售平台工作人员态度热情友好，响应及时
新零售平台工作人员态度热情友好，响应及时
可以提供满意和个性的差异化服务
可以提供满意和个性的差异化服务
售后问题（如退换货、破损赔付）处理及时合理
售后问题（如退换货、破损赔付）处理及时合理
新零售平台送货更灵活，能按时送达，等待时间短
新零售平台送货更灵活，能按时送达，等待时间短

13.

响应性

	完全不同意	比较不同意	有一点不同意	一般	有一点同意	比较同意	完全同意
新零售平台对消费者的订单能快速处理
新零售平台对消费者的订单能快速处理
新零售平台物流响应速度快，从下单到签收的时间短
新零售平台物流响应速度快，从下单到签收的时间短
新零售平台实时更新产品物流信息
新零售平台实时更新产品物流信息
在交易过程中，因卖方失误时，能及时给我一定的补偿
在交易过程中，因卖方失误时，能及时给我一定的补偿

14.

保证性

	完全不同意	比较不同意	有一点不同意	一般	有一点同意	比较同意	完全同意
在新零售线下门店购物体验过程中心情偷悦
在新零售线下门店购物体验过程中心情偷悦
新零售线下门店自助结账、点餐等智能设备操作简便
新零售线下门店自助结账、点餐等智能设备操作简便
新零售平台实线下门店布局合理美观，商品分类明确，可以较快找到所需商品
新零售平台实线下门店布局合理美观，商品分类明确，可以较快找到所需商品
新零售平台线下门店位置选取距离用户近、交通便利、营业时间合理
新零售平台线下门店位置选取距离用户近、交通便利、营业时间合理

15.

客户满意

	完全不同意	比较不同意	有一点不同意	一般	有一点同意	比较同意	完全同意
在新零售平台上我可以选购到合适的生鲜产品
在新零售平台上我可以选购到合适的生鲜产品
在新零售平台上购买的生鲜产品能够满足需求
在新零售平台上购买的生鲜产品能够满足需求
在新零售平台上产品的价格合理，性价比高
在新零售平台上产品的价格合理，性价比高
我享受在新零售平台上购买生鲜产品的过程
我享受在新零售平台上购买生鲜产品的过程

16.

客户忠诚

	完全不同意	比较不同意	有一点不同意	一般	有一点同意	比较同意	完全同意
我愿意从新零售平台购买生鲜产品
我愿意从新零售平台购买生鲜产品
当我需要购买生鲜产品时，新零售平台是我的首选
当我需要购买生鲜产品时，新零售平台是我的首选
即使在新零售平台上部分生鲜产品价格略有上涨，我仍会选择购买
即使在新零售平台上部分生鲜产品价格略有上涨，我仍会选择购买
我会提高在新零售平合购买的频率
我会提高在新零售平合购买的频率
我会向别人推荐从新零售平台购买生鲜产品
我会向别人推荐从新零售平台购买生鲜产品