关于国内主流电商平台智能客服用户满意度的调查问卷

第一部分：个人信息

您的性别：

男

女

您的平均月可支配收入（或生活费）：

3000元及以下

3001-6000元

6001-10000元

10001元及以上

第二部分：使用习惯

您在最近三个月内是否使用过淘宝、京东、拼多多等主流电商平台的智能客服（即初始接入时由机器人提供的自动客服）？

是

否

您通常因为什么问题而使用智能客服？【多选题】

第三部分：基于期望确认理论的量表部分

填写说明：本部分旨在了解您对智能客服的具体看法，请根据您使用最频繁的那个平台的智能客服的体验进行评价。数字1-5代表您对陈述的同意程度，请在最符合您情况的数字上打勾。

A.期望部分 (Expectation)

B. 感知绩效部分 (Perceived Performance)

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
B1. 在实际使用中，我认为智能客服的响应速度很快。
B1. 在实际使用中，我认为智能客服的响应速度很快。
B2. 在实际使用中，我认为智能客服能准确识别我的问题意图。
B2. 在实际使用中，我认为智能客服能准确识别我的问题意图。
B3. 在实际使用中，我认为智能客服提供的信息或解决方案是有效的。
B3. 在实际使用中，我认为智能客服提供的信息或解决方案是有效的。
B4. 总体而言，我认为该智能客服的服务质量很高。
B4. 总体而言，我认为该智能客服的服务质量很高。

C. 确认部分 (Confirmation)

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
C1. 与我使用前的期望相比，智能客服的整体服务表现超出了我的预期。
C1. 与我使用前的期望相比，智能客服的整体服务表现超出了我的预期。
C2. 智能客服在解决我的问题方面，比我预想的要好。
C2. 智能客服在解决我的问题方面，比我预想的要好。
C3. 总体而言，我对智能客服的体验感到惊喜（正向确认）。
C3. 总体而言，我对智能客服的体验感到惊喜（正向确认）。

10.

D. 满意度部分 (Satisfaction)

11.

E. 持续使用意愿部分 (Continuance Intention)

第四部分：开放式问题

12.

您认为当前电商平台的智能客服最需要改进的方面是什么？（例如：理解复杂问题的能力、答案的准确性、转接人工的便捷性、语气人情味等）

问卷结束，再次衷心感谢您的参与！