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第一部分:客户基本信息

1.您的客户类型:

A. 个人消费者

B. 小型 B 端客户（社区便利店、餐饮小店、烘焙店等）

2.您的年龄:

A. 18-25 岁

B. 26-35 岁

C. 36-45 岁

D. 46 岁及以上

3.您使用 HM 公司冷链配送服务的时长:

A. 3 个月以内

B. 3-6 个月

C. 6 个月 - 1 年

D. 1 年以上

4.您平均每月使用 HM 公司冷链配送服务的次数:

A. 少于 1 次

B. 1-3 次

C. 4-6 次

D. 7 次及以上

5.您平均每月在 HM 公司的冷链消费金额:

A. 100 元以下

B. 100-300 元

C. 300-500 元

D. 500 元以上

6.您通过 HM 公司冷链配送购买的主要商品类型:

A. 生鲜蔬果

B. 冷冻肉类

C. 乳制品

D. 海鲜水产

7.您主要通过哪种渠道使用 HM 公司冷链配送服务:

A. 官方 APP

B. 微信小程序

C. 第三方电商平台

D. 线下门店

期望可靠性满意度

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
我期望收到的冷链商品温度完全符合产品要求（如冷冻食品硬邦邦、冷藏食品冰凉）
我期望收到的冷链商品温度完全符合产品要求（如冷冻食品硬邦邦、冷藏食品冰凉）
我期望商品能在 APP / 小程序显示的承诺时间内送达
我期望商品能在 APP / 小程序显示的承诺时间内送达
我期望收到的商品包装完好、没有挤压变形、破损或渗漏
我期望收到的商品包装完好、没有挤压变形、破损或渗漏
我期望收到的商品品种、规格、数量与我下单的完全一致
我期望收到的商品品种、规格、数量与我下单的完全一致
我期望 HM 公司能按照约定的时间和频次为我配送（B 端客户适用）
我期望 HM 公司能按照约定的时间和频次为我配送（B 端客户适用）

期望有形性满意度

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
我期望配送冷链商品的车辆内部干净整洁、没有异味
我期望配送冷链商品的车辆内部干净整洁、没有异味
我期望配送员穿着干净统一的工作服
我期望配送员穿着干净统一的工作服
我期望用来装商品的保温箱完好无损、干净卫生
我期望用来装商品的保温箱完好无损、干净卫生
我期望不同类型的商品（如冷冻 / 冷藏）能分开包装存放
我期望不同类型的商品（如冷冻 / 冷藏）能分开包装存放

期望响应性满意度

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
我期望能随时在 APP / 小程序上查看订单的实时配送状态
我期望能随时在 APP / 小程序上查看订单的实时配送状态
我期望配送员到达前能主动打电话或发消息提醒我收货
我期望配送员到达前能主动打电话或发消息提醒我收货
我期望如果配送可能延误，HM 公司能提前通知我并说明原因
我期望如果配送可能延误，HM 公司能提前通知我并说明原因
我期望咨询配送相关问题时，客服能在 30 分钟内回复我
我期望咨询配送相关问题时，客服能在 30 分钟内回复我

期望保证性满意度

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
我期望配送员服务态度友好、有礼貌
我期望配送员服务态度友好、有礼貌
我期望配送员能解答关于冷链商品储存的基本问题
我期望配送员能解答关于冷链商品储存的基本问题
我期望如果商品出现损坏或变质，HM 公司能快速处理并赔偿
我期望如果商品出现损坏或变质，HM 公司能快速处理并赔偿
我期望 HM 公司能保护好我的个人信息，不会泄露给第三方
我期望 HM 公司能保护好我的个人信息，不会泄露给第三方

期望移情性满意度

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
我期望 HM 公司能提供多个配送时段供我选择
我期望 HM 公司能提供多个配送时段供我选择
我期望配送员能根据我的要求将商品放在指定位置
我期望配送员能根据我的要求将商品放在指定位置
我期望配送员能主动提醒我冷链商品的储存注意事项
我期望配送员能主动提醒我冷链商品的储存注意事项
我期望当我反馈问题后，HM 公司能跟进处理结果并告知我
我期望当我反馈问题后，HM 公司能跟进处理结果并告知我

感知可靠性满意度

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
我实际收到的冷链商品温度完全符合产品要求（如冷冻食品硬邦邦、冷藏食品冰凉）
我实际收到的冷链商品温度完全符合产品要求（如冷冻食品硬邦邦、冷藏食品冰凉）
商品实际在 APP / 小程序显示的承诺时间内送达
商品实际在 APP / 小程序显示的承诺时间内送达
我实际收到的商品包装完好、没有挤压变形、破损或渗漏
我实际收到的商品包装完好、没有挤压变形、破损或渗漏
我实际收到的商品品种、规格、数量与我下单的完全一致
我实际收到的商品品种、规格、数量与我下单的完全一致
HM 公司实际能按照约定的时间和频次为我配送（B 端客户适用）
HM 公司实际能按照约定的时间和频次为我配送（B 端客户适用）

感知有形性满意度

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
配送冷链商品的车辆内部实际干净整洁、没有异味
配送冷链商品的车辆内部实际干净整洁、没有异味
配送员实际穿着干净统一的工作服
配送员实际穿着干净统一的工作服
用来装商品的保温箱实际完好无损、干净卫生
用来装商品的保温箱实际完好无损、干净卫生
不同类型的商品（如冷冻 / 冷藏）实际能分开包装存放
不同类型的商品（如冷冻 / 冷藏）实际能分开包装存放

感知响应性满意度

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
我实际能随时在 APP / 小程序上查看订单的实时配送状态
我实际能随时在 APP / 小程序上查看订单的实时配送状态
配送员到达前实际能主动打电话或发消息提醒我收货
配送员到达前实际能主动打电话或发消息提醒我收货
如果配送可能延误，HM 公司实际能提前通知我并说明原因
如果配送可能延误，HM 公司实际能提前通知我并说明原因
咨询配送相关问题时，客服实际能在 30 分钟内回复我
咨询配送相关问题时，客服实际能在 30 分钟内回复我

感知保证性满意度

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
配送员实际服务态度友好、有礼貌
配送员实际服务态度友好、有礼貌
配送员实际能解答关于冷链商品储存的基本问题
配送员实际能解答关于冷链商品储存的基本问题
如果商品出现损坏或变质，HM 公司实际能快速处理并赔偿
如果商品出现损坏或变质，HM 公司实际能快速处理并赔偿
HM 公司实际能保护好我的个人信息，不会泄露给第三方
HM 公司实际能保护好我的个人信息，不会泄露给第三方

感知移情性满意度

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
HM 公司实际能提供多个配送时段供我选择
HM 公司实际能提供多个配送时段供我选择
配送员实际能根据我的要求将商品放在指定位置
配送员实际能根据我的要求将商品放在指定位置
配送员实际能主动提醒我冷链商品的储存注意事项
配送员实际能主动提醒我冷链商品的储存注意事项
当我反馈问题后，HM 公司实际能跟进处理结果并告知我
当我反馈问题后，HM 公司实际能跟进处理结果并告知我