淘宝文字AI客服应用商体验调研问卷
问卷说明
尊敬的淘宝 / 天猫店铺店主：
您好！为深入了解淘宝店铺 AI 文字客服的应用情况与核心痛点，挖掘提升消费者咨询体验的突破点，特开展本次调研。问卷仅用于研究分析，所有信息将严格保密，预计占用您 8-10 分钟时间，感谢您的支持与配合！
问卷时间
开始时间：
2025/12/14 11:30:00
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淘宝文字AI客服应用商体验调研问卷
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1.
您的店铺类型：
淘宝C店（个人/中小商家）
天猫旗舰店
天猫专卖店
天猫专营店
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2.
店铺主营品类：
服饰鞋包
美妆护肤
数码
食品生鲜
家居百货
母婴用品
运动户外
其他
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3.
店铺日均咨询量（含售前 + 售后）：
0-50条
51-200条
201-500条
501-1000条
1000条以上
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4.
AI 文字客服的咨询分流率（AI 承接咨询量 / 总咨询量）：
30%以下
31%-50%
51%-70%
71%-90%
90%以上
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5.
AI 文字客服对接的淘宝系统：
千牛原生AI
第三方AI客服工具（如赤兔、晓多等）
定制开发AI
其他
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6.
引入 AI 文字客服的核心诉求：
【多选题】
降低人工客服成本
实现
7×24
小时服务
提升咨询响应速度
提升订单转化率
减少消费者投诉
其他
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7.
AI 客服应对消费者投诉/情绪化咨询（如“物流太慢”“商品不符”）的表现：
能有效安抚，减少升级投诉
基本能应对，无明显负面反馈
话术生硬，容易引发不满
完全无法应对，必须转人工
*
8.
AI 客服对淘宝常用话术（如“能不能刀”“包邮吗”“亲”）的识别准确率：
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
转人工时，对话上下文同步情况满意度
转人工时，对话上下文同步情况满意度
对淘宝常用话术（如“能不能刀”“包邮吗”“亲”）的识别准确率满意度
对淘宝常用话术（如“能不能刀”“包邮吗”“亲”）的识别准确率满意度
对AI文字客服的整体满意度
对AI文字客服的整体满意度
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9.
您希望AI客服新增的淘宝专属功能：
【多选题】
对接淘宝小二快速申诉通道
智能生成大促专属话术
消费者隐性需求挖掘（如送礼/通勤）
自动匹配商品卖点推荐
物流问题一键排查与反馈
其他
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10.
对 AI 客服服务商，您的具体建议：
再次感谢您的参与！祝您生意兴隆！
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