基于SERVQUAL模型的乌镇锦堂行馆个性化服务质量期望-感知差异调查问卷

尊敬的女士/先生：您好！我们是郑州工商学院旅游管理专业的学生，正在进行一项关于乌镇锦堂行馆个性化服务质量的学术研究。本问卷基于SERVQUAL服务质量模型，通过对比您对高端文化主题酒店的普遍期望与对乌镇锦堂行馆的实际体验感知，来评估其个性化服务质量。所有数据仅用于学术研究，我们将对您的信息严格保密。问卷填写大约需要12-15分钟，衷心感谢您的参与与支持！

第二部分：个性化服务质量期望与感知评价

说明：本部分旨在了解您对高端文化主题酒店的普遍期望以及对乌镇锦堂行馆的实际体验。请根据您的真实想法，为每个题项的"期望"和"感知"分别评分。评分标准：1=非常不同意；2=不同意；3=一般；4=同意；5=非常同意

维度一：有形性 - 指服务过程中的实体部分、设施、人员形象等

期望（E）- 有形性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
酒店的官方网站和OTA平台（如携程、飞猪）展示的信息能真实、细致地呈现其独特的文化氛围与特色
酒店的官方网站和OTA平台（如携程、飞猪）展示的信息能真实、细致地呈现其独特的文化氛围与特色
酒店的客房设计、装修风格与公共区域能很好地体现乌镇水乡或中国古典文化特色
酒店的客房设计、装修风格与公共区域能很好地体现乌镇水乡或中国古典文化特色
酒店员工着装得体，且其服饰、仪态能与酒店文化主题相契合，展现专业性
酒店员工着装得体，且其服饰、仪态能与酒店文化主题相契合，展现专业性
酒店能提供具有乌镇文化特色的客用品、装饰品或艺术陈设（如蓝印花布元素、本地工艺品）
酒店能提供具有乌镇文化特色的客用品、装饰品或艺术陈设（如蓝印花布元素、本地工艺品）
酒店的功能性设施（如健身中心、茶室、书房）设计精美且与文化氛围协调统一
酒店的功能性设施（如健身中心、茶室、书房）设计精美且与文化氛围协调统一

感知（P）- 有形性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
酒店的官方网站和OTA平台（如携程、飞猪）展示的信息能真实、细致地呈现其独特的文化氛围与特色
酒店的官方网站和OTA平台（如携程、飞猪）展示的信息能真实、细致地呈现其独特的文化氛围与特色
酒店的客房设计、装修风格与公共区域能很好地体现乌镇水乡或中国古典文化特色
酒店的客房设计、装修风格与公共区域能很好地体现乌镇水乡或中国古典文化特色
酒店员工着装得体，且其服饰、仪态能与酒店文化主题相契合，展现专业性
酒店员工着装得体，且其服饰、仪态能与酒店文化主题相契合，展现专业性
酒店能提供具有乌镇文化特色的客用品、装饰品或艺术陈设（如蓝印花布元素、本地工艺品）
酒店能提供具有乌镇文化特色的客用品、装饰品或艺术陈设（如蓝印花布元素、本地工艺品）
酒店的功能性设施（如健身中心、茶室、书房）设计精美且与文化氛围协调统一
酒店的功能性设施（如健身中心、茶室、书房）设计精美且与文化氛围协调统一

维度二：可靠性 - 指可靠、准确地履行服务承诺的能力

期望（E）- 可靠性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
酒店能准确无误地提供我在预订时提出的所有特殊要求（如房间位置、床型、纪念日布置等）
酒店能准确无误地提供我在预订时提出的所有特殊要求（如房间位置、床型、纪念日布置等）
酒店提供的各类个性化服务项目（如文化讲解、特色活动）执行标准统一，质量稳定可靠
酒店提供的各类个性化服务项目（如文化讲解、特色活动）执行标准统一，质量稳定可靠
当出现服务差错或问题时，酒店能主动、高效地解决，并提供令人满意的补救或补偿方案
当出现服务差错或问题时，酒店能主动、高效地解决，并提供令人满意的补救或补偿方案
酒店能始终如一地履行其对客人的所有服务承诺（包括明示和暗示的承诺）
酒店能始终如一地履行其对客人的所有服务承诺（包括明示和暗示的承诺）
酒店的账单准确无误，各项收费清晰、透明、符合约定
酒店的账单准确无误，各项收费清晰、透明、符合约定

感知（P）- 可靠性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
酒店能准确无误地提供我在预订时提出的所有特殊要求（如房间位置、床型、纪念日布置等）
酒店能准确无误地提供我在预订时提出的所有特殊要求（如房间位置、床型、纪念日布置等）
酒店提供的各类个性化服务项目（如文化讲解、特色活动）执行标准统一，质量稳定可靠
酒店提供的各类个性化服务项目（如文化讲解、特色活动）执行标准统一，质量稳定可靠
当出现服务差错或问题时，酒店能主动、高效地解决，并提供令人满意的补救或补偿方案
当出现服务差错或问题时，酒店能主动、高效地解决，并提供令人满意的补救或补偿方案
酒店能始终如一地履行其对客人的所有服务承诺（包括明示和暗示的承诺）
酒店能始终如一地履行其对客人的所有服务承诺（包括明示和暗示的承诺）
酒店的账单准确无误，各项收费清晰、透明、符合约定
酒店的账单准确无误，各项收费清晰、透明、符合约定

维度三：响应性 - 指帮助顾客并提供及时服务的意愿

期望（E）- 响应性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
酒店员工（前台、管家、客服等）能够及时、迅速地响应我的各种咨询和请求
酒店员工（前台、管家、客服等）能够及时、迅速地响应我的各种咨询和请求
员工愿意主动花时间了解我的个人偏好、生活习惯及深层次需求
员工愿意主动花时间了解我的个人偏好、生活习惯及深层次需求
酒店能根据我在入住期间提出的意见或反馈，及时对服务内容或方式进行调整与改进
酒店能根据我在入住期间提出的意见或反馈，及时对服务内容或方式进行调整与改进
酒店能提供便捷、高效的数字化沟通渠道（如企业微信、专属客服、私人管家），便于我随时联系并获得帮助
酒店能提供便捷、高效的数字化沟通渠道（如企业微信、专属客服、私人管家），便于我随时联系并获得帮助
对于我提出的复杂或非标准需求，酒店能展现出积极解决的意愿，并给出清晰的后续步骤和时间预期
对于我提出的复杂或非标准需求，酒店能展现出积极解决的意愿，并给出清晰的后续步骤和时间预期

10.

感知（P）- 响应性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
酒店员工（前台、管家、客服等）能够及时、迅速地响应我的各种咨询和请求
酒店员工（前台、管家、客服等）能够及时、迅速地响应我的各种咨询和请求
员工愿意主动花时间了解我的个人偏好、生活习惯及深层次需求
员工愿意主动花时间了解我的个人偏好、生活习惯及深层次需求
酒店能根据我在入住期间提出的意见或反馈，及时对服务内容或方式进行调整与改进
酒店能根据我在入住期间提出的意见或反馈，及时对服务内容或方式进行调整与改进
酒店能提供便捷、高效的数字化沟通渠道（如企业微信、专属客服、私人管家），便于我随时联系并获得帮助
酒店能提供便捷、高效的数字化沟通渠道（如企业微信、专属客服、私人管家），便于我随时联系并获得帮助
对于我提出的复杂或非标准需求，酒店能展现出积极解决的意愿，并给出清晰的后续步骤和时间预期
对于我提出的复杂或非标准需求，酒店能展现出积极解决的意愿，并给出清晰的后续步骤和时间预期

维度四：保证性 - 指员工的知识、礼节及传递信任的能力

11.

期望（E）- 保证性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
酒店员工具备丰富的乌镇历史文化、风土人情知识，能为我提供专业且有价值的讲解或建议
酒店员工具备丰富的乌镇历史文化、风土人情知识，能为我提供专业且有价值的讲解或建议
员工在服务过程中始终展现出真诚的礼貌、热情与耐心，让我感受到被尊重和重视
员工在服务过程中始终展现出真诚的礼貌、热情与耐心，让我感受到被尊重和重视
我相信酒店有完善的管理制度和措施，能够妥善保护我的个人信息及入住隐私安全
我相信酒店有完善的管理制度和措施，能够妥善保护我的个人信息及入住隐私安全
员工在与我的互动中表现自信、沉稳，能让我对其提供的服务和建议感到放心
员工在与我的互动中表现自信、沉稳，能让我对其提供的服务和建议感到放心
酒店能根据我的身份特征（如家庭游客、商务人士）或出行目的，提供有针对性的、可信赖的服务指南或温馨提示
酒店能根据我的身份特征（如家庭游客、商务人士）或出行目的，提供有针对性的、可信赖的服务指南或温馨提示

12.

感知（P）- 保证性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
酒店员工具备丰富的乌镇历史文化、风土人情知识，能为我提供专业且有价值的讲解或建议
酒店员工具备丰富的乌镇历史文化、风土人情知识，能为我提供专业且有价值的讲解或建议
员工在服务过程中始终展现出真诚的礼貌、热情与耐心，让我感受到被尊重和重视
员工在服务过程中始终展现出真诚的礼貌、热情与耐心，让我感受到被尊重和重视
我相信酒店有完善的管理制度和措施，能够妥善保护我的个人信息及入住隐私安全
我相信酒店有完善的管理制度和措施，能够妥善保护我的个人信息及入住隐私安全
员工在与我的互动中表现自信、沉稳，能让我对其提供的服务和建议感到放心
员工在与我的互动中表现自信、沉稳，能让我对其提供的服务和建议感到放心
酒店能根据我的身份特征（如家庭游客、商务人士）或出行目的，提供有针对性的、可信赖的服务指南或温馨提示
酒店能根据我的身份特征（如家庭游客、商务人士）或出行目的，提供有针对性的、可信赖的服务指南或温馨提示

维度五：移情性 - 指设身处地为顾客着想，提供个性化关怀

13.

期望（E）- 移情性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
酒店能识别并关注我的特殊时刻（如生日、纪念日、蜜月），并主动提供富有心意的惊喜服务或小礼物
酒店能识别并关注我的特殊时刻（如生日、纪念日、蜜月），并主动提供富有心意的惊喜服务或小礼物
酒店的餐饮服务能充分考虑并灵活适应我的饮食偏好、禁忌或特殊需求（如本地特色、清淡、儿童餐食）
酒店的餐饮服务能充分考虑并灵活适应我的饮食偏好、禁忌或特殊需求（如本地特色、清淡、儿童餐食）
酒店能为我这样以【请参照您在第一部分第4题的选择】为目的的客人，量身推荐或设计高度贴合的在地文化体验活动或线路
酒店能为我这样以【请参照您在第一部分第4题的选择】为目的的客人，量身推荐或设计高度贴合的在地文化体验活动或线路
酒店提供的服务让我感觉到，他们真正理解并重视我作为个体的独特需求和感受，而不仅仅是完成服务流程
酒店提供的服务让我感觉到，他们真正理解并重视我作为个体的独特需求和感受，而不仅仅是完成服务流程
酒店能提供机会，让我深度参与或体验乌镇独特的非遗文化或传统手工艺（如蓝印花布制作、草木染体验、乌镇酱品品尝）
酒店能提供机会，让我深度参与或体验乌镇独特的非遗文化或传统手工艺（如蓝印花布制作、草木染体验、乌镇酱品品尝）
酒店的服务流程与安排（如入住/退房、活动时间）能体现出对我个人时间安排与休闲节奏的充分尊重
酒店的服务流程与安排（如入住/退房、活动时间）能体现出对我个人时间安排与休闲节奏的充分尊重
酒店能在我离店后，通过适当的方式（如温馨的问候邮件、后续关怀、针对性的优惠信息）维持联系与关怀
酒店能在我离店后，通过适当的方式（如温馨的问候邮件、后续关怀、针对性的优惠信息）维持联系与关怀

14.

感知（P）- 移情性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
酒店能识别并关注我的特殊时刻（如生日、纪念日、蜜月），并主动提供富有心意的惊喜服务或小礼物
酒店能识别并关注我的特殊时刻（如生日、纪念日、蜜月），并主动提供富有心意的惊喜服务或小礼物
酒店的餐饮服务能充分考虑并灵活适应我的饮食偏好、禁忌或特殊需求（如本地特色、清淡、儿童餐食）
酒店的餐饮服务能充分考虑并灵活适应我的饮食偏好、禁忌或特殊需求（如本地特色、清淡、儿童餐食）
酒店能为我这样以【请参照您在第一部分第4题的选择】为目的的客人，量身推荐或设计高度贴合的在地文化体验活动或线路
酒店能为我这样以【请参照您在第一部分第4题的选择】为目的的客人，量身推荐或设计高度贴合的在地文化体验活动或线路
酒店提供的服务让我感觉到，他们真正理解并重视我作为个体的独特需求和感受，而不仅仅是完成服务流程
酒店提供的服务让我感觉到，他们真正理解并重视我作为个体的独特需求和感受，而不仅仅是完成服务流程
酒店能提供机会，让我深度参与或体验乌镇独特的非遗文化或传统手工艺（如蓝印花布制作、草木染体验、乌镇酱品品尝）
酒店能提供机会，让我深度参与或体验乌镇独特的非遗文化或传统手工艺（如蓝印花布制作、草木染体验、乌镇酱品品尝）
酒店的服务流程与安排（如入住/退房、活动时间）能体现出对我个人时间安排与休闲节奏的充分尊重
酒店的服务流程与安排（如入住/退房、活动时间）能体现出对我个人时间安排与休闲节奏的充分尊重
酒店能在我离店后，通过适当的方式（如温馨的问候邮件、后续关怀、针对性的优惠信息）维持联系与关怀
酒店能在我离店后，通过适当的方式（如温馨的问候邮件、后续关怀、针对性的优惠信息）维持联系与关怀

问卷星提供技术支持