【系统班续报沟通考核】1.15期

老师角色*姓名

注意：请输入你作为家长时，你的老师的姓名

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老师角色*编号

自己姓名

注意：请输入你自己的姓名

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续报沟通环节①开门见山，老师表现符合以下哪一项？

自我介绍示范：您好，我是孩子猿辅导的XX老师。

询问意向示范：我们下阶段的XX（学科）课程马上要开始报名了，咱们孩子是要继续跟着学的吧？【热情自信，重点突出】

无自我介绍，且未直接询问意向，语气较为慌乱

无自我介绍，但是有直接询问意向，语气较为生硬

有自我介绍，但未直接表明来意，语气迟疑不决

有自我介绍，且直接表明来意，语气热情自信

续报沟通环节②倾听顾虑+共情家长，老师表现符合以下哪一项？

未倾听家长顾虑，打断家长说话，先进行反驳

有倾听家长顾虑，但是直接对家长提出的问题进行解决，未进行顾虑真实性确认

有倾听家长顾虑，且进一步深度挖掘家长顾虑的原因，但未对家长表示共情理解

有倾听家长顾虑，且进一步深度挖掘家长顾虑的原因，并对家长进行共情理解

续报沟通环节③结合学情挖需，老师表现符合以下哪一项？

家长抛问题，老师被动回答，未进行需求挖掘

根据家长的顾虑主动进一步询问，但未询问到关键点，未获取到有效信息

根据家长的顾虑主动进一步询问，但未结合学情和孩子学习现状进行问答

结合“过去-现在-将来”+“学情”的方式有问有答，沟通有逻辑和说服力

续报沟通环节④顾虑转需求，在解决顾虑中，老师表现符合以下哪一项？

未进行顾虑解决和需求对接，直接给家长传递产品优势

有进行顾虑解决，但解决的较为简单，未结合家长的需求用产品优势对接或产品对接需求比较直接生硬

有解决家长顾虑的意识，并根据家长的顾虑和学生的学习情况，老师能给出针对性强、可执行、易理解的解决方案

续报沟通环节④顾虑转需求，老师给到的解决方案中，提到了以下几项？【多选题】

主讲老师学历优秀，教学经验丰富，熟悉考点

辅导老师课上实时跟踪，课后答疑辅导

猿辅导的课程时间段丰富，可以自主选择

猿辅导的课程三年内无限次回放

课程讲解以解题技巧为主，对做题速度及正确率都有一定的帮助

猿辅导的AI学情系统，下课后会生成个性化习题集，以及个人学情报告，能针对性观测孩子学习情况

猿辅导拥有超全题库，猿辅导的课程设计及习题设计更贴近中高考考点

家长报名后享有调退政策保障

续报沟通环节④顾虑转需求，在举例佐证环节，老师表现符合以下哪一项？

未举例子，未证实老师给到家长的解决方案是可行有用的

有举例子，但老师给的案例匹配度不高，比较生硬、可信度低

有举例子，证实老师给家长的解决方案是可行的，能佐证前面解决办法的真实性，且提升了家长对解决方案的认可度

10.

续报沟通环节⑤做规划+提要求，老师表现符合以下哪一项？

完全未给用户提出下阶段的学习规划和要求，也没给到用户美好期望

仅仅对孩子和家长单方面提学习要求，未结合班主任服务和承诺

结合班主任服务给用户提出了学习规划和要求，不够明确具体，未提出后续会持续跟进

结合班主任服务给用户提出了学习规划和要求，且细化到每天或每周的学习安排，明确具体，并且提出后续会持续跟进

11.

续报沟通环节⑥结合顾虑关单，促成用户当场决策，老师表现符合以下哪一项？

完全无关单动作，直接让用户自行考虑

有关单动作，但关单方式较为生硬单一，未结合家长顾虑进行关单

有关单动作，但力度不够，家长拒绝1-2次就放弃劝说，让用户自行考虑

从家长顾虑出发，有恰当自然的关单动作，并结合不同的关单方法多次争取

12.

续报沟通环节⑦走心跟进环节，在关单动作之后，用户表示考虑或商量，老师表现符合以下哪种情况？

老师无任何表示和跟进动作

老师主动约定时间，要求和孩子直接进行沟通

13.

续报沟通环节沟通记录同步FOCUS工作台，老师表现符合以下哪种情况？

未在培训群同步focus记录沟通要点

有在培训群同步focus记录沟通要点，但不够详细清晰

有在培训群同步focus记录沟通要点，关键点记录清晰

14.

针对老师整通电话的沟通表达方面，选出符合客观表现的描述。【多选题】

说话大舌头，口齿含糊不清

说话声音小，听不清

多次有卡壳，说话磕磕巴巴

普通话很不标准、有明显口音

无以上问题且表达清晰

15.

针对老师整通电话的思路和逻辑，老师表现符合以下哪一项？
【多选题】

沟通思路有缺失、较为零散，想到什么说什么

沟通逻辑前后矛盾，核心目的偏离，答非所问

沟通思路和解决问题方案单一，老师反复说几句话

沟通思路不流畅，接不住家长的话，回避或长时间停顿

无以上问题，能从用户的角度进行分析，思路精准有逻辑、有深度，循循善诱

16.

针对老师整通电话的主动争取性，选出符合客观表现的描述。【多选题】

全程过于共情和认同家长，问什么答什么，一直被带着走，沟通没有争取意识和说服力

面对家长在电话过程中的考虑或拒绝，老师容易松口放弃

无以上问题，敢于主动沟通且有来回，立场坚定、有争取意识

17.

针对整通电话老师的沟通状态和语气的优点，选出符合客观表现的描述。【多选题】

沟通状态有底气，坚定自信

沟通状态积极，语音语调有起伏

沟通语气流畅热情，有亲和力

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