基于SERVQUAL模型的华豫佰佳超市服务质量评价研究

您好！感谢您百忙之中抽出时间参加此项调查，我们正在进行郑州华豫佰佳超市服务质量顾客满意度的调查，此问卷旨在了解您通过哪些因素会对郑州华豫佰佳超市的服务质量做出评价。本问卷数据只用于学术研究，不会透露您的个人隐私，十分感谢您的支持和合作！

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1.

您有没有去过郑州华豫佰佳超市

有

没有

第一部分：服务质量期望评价

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2.

请您对郑州华豫佰佳超市以下有形性服务的期望程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”

	1分	2分	3分	4分	5分
基础服务设施完善
基础服务设施完善
货架及货品摆放整齐
货架及货品摆放整齐
超市位置合理
超市位置合理
服务环境整洁及通道宽敞
服务环境整洁及通道宽敞

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3.

请您对郑州华豫佰佳超市以下可靠性服务的期望程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”

	1分	2分	3分	4分	5分
提供的服务准确无误
提供的服务准确无误
能保时保质完成顾客要求的服务
能保时保质完成顾客要求的服务
及时更新物流跟踪信息
及时更新物流跟踪信息
对相关服务有准确的记录
对相关服务有准确的记录
货物丢失能及时解决问题
货物丢失能及时解决问题

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4.

请您对校园菜鸟驿站以下响应性服务的期望程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”

	1分	2分	3分	4分	5分
服务效率高且顾客等待时间短
服务效率高且顾客等待时间短
及时告知领派件服务的确切时间
及时告知领派件服务的确切时间
支持并及时办理退货流程
支持并及时办理退货流程
能及时对顾客的投诉给出回应
能及时对顾客的投诉给出回应
工作人员总是积极的帮助顾客
工作人员总是积极的帮助顾客

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5.

请您对校园菜鸟驿站以下保证性服务的期望程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”

	1分	2分	3分	4分	5分
快件包裹存放安全且完好无损
快件包裹存放安全且完好无损
工作人员的服务态度好
工作人员的服务态度好
工作人员是值得信赖的
工作人员是值得信赖的

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6.

请您对校园菜鸟驿站以下移情性服务的期望程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”

	1分	2分	3分	4分	5分
能提供个性化服务
能提供个性化服务
营业时间方便所有顾客
营业时间方便所有顾客
驿站重视顾客利益
驿站重视顾客利益
对个人信息的保护程度
对个人信息的保护程度

第三部分：服务质量感知评价

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7.

请您对校园菜鸟驿站以下有形性服务的感知程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”

	1分	2分	3分	4分	5分
基础服务设施完善
基础服务设施完善
货架及货品摆放整齐
货架及货品摆放整齐
校园驿站位置合理
校园驿站位置合理
服务环境整洁及通道宽敞
服务环境整洁及通道宽敞

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8.

请您对校园菜鸟驿站以下可靠性服务的感知程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”

	1分	2分	3分	4分	5分
提供的服务准确无误
提供的服务准确无误
能保时保质完成顾客要求的服务
能保时保质完成顾客要求的服务
及时更新物流跟踪信息
及时更新物流跟踪信息
对相关服务有准确的记录
对相关服务有准确的记录
货物丢失能及时解决问题
货物丢失能及时解决问题

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9.

请您对校园菜鸟驿站以下响应性服务的感知程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”

	1分	2分	3分	4分	5分
服务效率高且顾客等待时间短
服务效率高且顾客等待时间短
及时告知领派件服务的确切时间
及时告知领派件服务的确切时间
支持并及时办理退货流程
支持并及时办理退货流程
能及时对顾客的投诉给出回应
能及时对顾客的投诉给出回应
工作人员总是积极的帮助顾客
工作人员总是积极的帮助顾客

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10.

请您对校园菜鸟驿站以下保证性服务的感知程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”

	1分	2分	3分	4分	5分
快件包裹存放安全且完好无损
快件包裹存放安全且完好无损
工作人员的服务态度好
工作人员的服务态度好
工作人员是值得信赖的
工作人员是值得信赖的

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11.

请您对校园菜鸟驿站以下移情性服务的感知程度进行评价，分值为1-5分，1代表“非常差”，5代表“非常好”

	1分	2分	3分	4分	5分
能提供个性化服务
能提供个性化服务
营业时间方便所有顾客
营业时间方便所有顾客
驿站重视顾客利益
驿站重视顾客利益
对个人信息的保护程度
对个人信息的保护程度

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