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零售客户满意度与需求调查问卷（客户版）
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尊敬的客户：您好！为了给您提供更优质、更贴心的金融服务，交通银行徐州分行正在开展一项关于客户服务体验和需求的调研。您的意见对我们至关重要，将直接帮助我们改进产品与服务。本问卷采用匿名方式，所有数据仅用于内部研究，请您放心填写。感谢您的支持与配合！
第一部分：基本信息
*
1.
您的年龄
25岁以下
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁以上
*
2.
您的性别
男
女
*
3.
您的学历
高中及以下
大专
本科
硕士及以上
*
4.
您的职业
企业主/个体工商户
企业高管/管理人员
企事业单位职员
专业技术人员（如医生、教师、律师等）
自由职业者
退休人员
其他
*
5.
您的个人月收入水平
3000元以下
3001-5000元
5001-8000元
8001-12000元
12000元以上
*
6.
您与交通银行建立业务关系的时间
1年以内
1-3年
3-5年
5-10年
10年以上
*
7.
您目前持有交通银行的哪些产品
【多选题】
储蓄存款（活期/定期/大额存单）
个人住房贷款
个人经营性贷款
信用卡
理财产品
基金
保险
贵金属/国债
其他
*
8.
您是否是企业主或企业高管
是
否
*
9.
您的企业目前与交通银行有业务往来吗
有，主要办理对公存款/贷款
有，主要办理代发工资
有，主要办理企业网银/结算
没有业务往来
不清楚
第二部分：服务体验评价
*
10.
您最常使用的服务渠道是
手机银行APP
网上银行
营业网点
客户经理微信/电话
自助设备
电话银行
*
11.
您平均每月使用手机银行的频率是
几乎不使用
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上
*
12.
请您对以下服务体验进行评价（5分表示非常满意，1分表示非常不满意）
5分
4分
3分
2分
1分
手机银行界面设计美观度
手机银行界面设计美观度
手机银行操作便捷性
手机银行操作便捷性
手机银行运行稳定性
手机银行运行稳定性
手机银行产品推荐的精准度
手机银行产品推荐的精准度
业务办理效率（排队时间、响应速度）
业务办理效率（排队时间、响应速度）
客户经理的专业能力
客户经理的专业能力
客户经理的主动服务频率
客户经理的主动服务频率
客户经理对您需求的了解程度
客户经理对您需求的了解程度
理财产品收益满意度
理财产品收益满意度
基金产品收益满意度
基金产品收益满意度
保险产品种类丰富度
保险产品种类丰富度
贷款审批放款速度
贷款审批放款速度
贷款利率竞争力
贷款利率竞争力
问题投诉处理的及时性
问题投诉处理的及时性
问题投诉处理的满意度
问题投诉处理的满意度
*
13.
您在使用交通银行手机银行时，遇到过哪些问题
【多选题】
功能太多、找不到需要的入口
推荐的产品不符合我的需求
操作流程复杂、不够简洁
经常出现卡顿或闪退
人脸识别/指纹识别不灵敏
个人信息修改等业务仍需到网点办理
没有遇到过明显问题
其他
*
14.
您是否使用过交通银行的智能客服
经常使用
偶尔使用
从未使用
不知道有智能客服
*
15.
如果您使用过智能客服，您对智能客服的满意度如何
非常满意，能解决大部分问题
比较满意，能解决部分简单问题
一般，有时答非所问
不太满意，不如人工客服
非常不满意，完全没用
*
16.
与其他银行相比，您认为交通银行的优势是什么
【多选题】
品牌信誉好、值得信赖
存款利率有优势
网点多、办理业务方便
客户经理服务专业、态度好
手机银行功能全、好用
贷款产品丰富、利率优惠
理财产品收益好
没有什么明显优势
其他
*
17.
与其他银行相比，您认为交通银行的短板是什么
【多选题】
产品创新不足、选择少
贷款利率偏高
业务办理流程繁琐、等待时间长
手机银行不好用、智能推荐不准
客户经理主动联系少、服务不主动
理财产品收益偏低
网点排队时间长
没有什么明显短板
其他
*
18.
您是否愿意将交通银行推荐给亲友
一定会推荐
可能会推荐
不确定
可能不会
一定不会
第三部分：数字化体验与需求
*
19.
您是否关注过交通银行手机银行上的“活动中心”或“优惠专区”
经常关注并参与
偶尔关注
看到过但没参与
从未关注过
不知道有这个功能
*
20.
您对以下哪些线上活动感兴趣
【多选题】
消费满减活动
积分兑换礼品
理财知识讲座直播
抽奖活动
新客专享福利
节日主题活动
都不感兴趣
其他
*
21.
您是否愿意授权银行利用您的交易数据，为您提供更精准的产品推荐
非常愿意
比较愿意
一般，看具体用途
不太愿意
完全不愿意，担心隐私泄露
*
22.
您对以下哪些数字化功能有需求
【多选题】
线上视频柜员（远程办理复杂业务）
智能投顾（自动推荐理财组合）
语音搜索功能
线上贷款预审批
线上资产评估功能
都没有需求
其他
*
23.
您是否了解交通银行的“线上抵押贷”产品
非常了解，正在使用
了解，有兴趣但未办理
听说过，但不了解详情
从未听说过
*
24.
您是否了解交通银行的“烟户贷”“商圈惠贷”等特色经营贷产品
非常了解，正在使用
了解，有兴趣但未办理
听说过，但不了解详情
从未听说过
不适用（非企业主）
第四部分：潜在需求
*
25.
如果您是企业主或企业高管，您所在的企业目前有哪些金融需求
【多选题】
企业流动资金贷款
企业扩大再生产贷款
票据贴现
代发工资服务
企业网银/结算服务
供应链金融服务
无企业金融需求
不适用（非企业主/高管）
*
26.
如果交通银行为您提供“个人 企业”一体化金融服务，您的接受意愿如何
非常愿意，希望一站式解决个人和企业需求
比较愿意，可以尝试了解
一般，看具体方案
不太愿意，倾向于分开管理
完全不考虑
*
27.
您希望企业金融服务在哪些方面进行提升
【多选题】
贷款审批速度更快
贷款利率更有竞争力
线上办理更便捷
专属客户经理服务
提供更多融资产品选择
其他
*
28.
您对以下哪些增值服务感兴趣
【多选题】
高端客户沙龙、私享会
子女财商教育讲座
税务、法律咨询
健康养生讲座
机场/高铁贵宾厅服务
专属理财顾问一对一服务
企业主交流平台
不感兴趣
其他
第五部分：忠诚度与风险
*
29.
如果有其他银行提供更优惠的存款利率，您会考虑将资金转走吗
肯定会转走
可能会考虑
不确定
可能不会
肯定不会
*
30.
如果有其他银行提供更优惠的贷款利率，您会考虑提前还款后转贷吗
肯定会考虑
可能会考虑
不确定
可能不会
肯定不会
*
31.
您最近一年内，是否减少过在交通银行的业务往来
明显减少
略有减少
基本持平
略有增加
明显增加
*
32.
未来三年，您与交通银行保持业务关系的可能性有多大
肯定会保持
可能会保持
不确定
可能会减少
可能会离开
*
33.
您对交通银行徐州分行的产品和服务有哪些具体的改进建议
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