第一太平公司物业服务质量调查问卷

尊敬的业主 / 访客：
       您好！为了深入了解本写字楼的物业服务现状，持续提升写字楼前台服务质量，我们开展本次问卷调查。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于服务改进分析，请您根据真实感受如实填写，感谢您的支持与配合！
第一部分：个人基本情况
填写说明： 请选择符合您情况的选项。
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1.
您的性别
男
女
*
2.
您的年龄
20-30岁
30-40岁
40-50岁
50岁及以上
*
3.
您的文化程度
高中
大专
本科
研究生及以上
*
4.
您的月收入
3000元以下
3000-6000元
6000-9000元
9000元以上
第二部分：服务质量评价
填写说明： 请您根据内心想法，对每项服务的理想状态进行期望值打分；再根据您的实际体验，对当前服务的实际情况进行感知值打分。请选择对应数字。
一、有形性
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5.
公共区域环境干净整洁
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
*
6.
工作人员仪容仪表整洁大方
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
*
7.
设施设备故障率低
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
二、可靠性
*
8.
工作人员服务质量稳定
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
*
9.
工作人员按时完成客户委托的事务
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
*
10.
工作人员对客户信息严格保密
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
*
11.
相关服务记录完整可追溯
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
三、响应性
*
12.
通过智能化手段（如自助服务机）快速响应客户需求
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
*
13.
工作人员对紧急情况可迅速启动应急方案
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
*
14.
工作人员对投诉或建议能在承诺时间内反馈和处理
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
四、保证性
*
15.
工作人员熟悉写字楼布局及常见问题的解答
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
*
16.
工作人员态度礼貌，言行举止得体
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
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17.
写字楼安防设施完设施完善
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
五、移情性
*
18.
主动为客户提供个性化服务
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
*
19.
根据客户上下班时间灵活调整前台服务时间
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
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20.
工作定期收集客户意见，并针对性优化前台服务
非常低/很不符合较低/不符合一般较高/符合非常高/很符合
期望值
期望值
感知值
感知值
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