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D航空公司老年旅客服务质量满意度调查问卷
录音中...
尊敬的女士/先生:您好！为了进一步提升航空公司对老年旅客的服务质量，为您提供更加舒适、便捷的出行体验，特开展本次问卷调查。本问卷采用匿名方式，调查结果仅用于学术研究，请您根据亲身感受放心填写。感谢您的支持与配合！填写说明:请您根据最近一次乘坐D航空公司航班（或最常乘坐的感受），对以下各项服务进行评价。请在最符合您感受的数字上打“√”。（1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意）
*
Q1. 您的性别:
男
女
*
Q2. 您的年龄段:
60-64岁
65-69岁
70-79岁
80岁及以上
*
Q3. 您的受教育程度:
小学及以下
初中
高中/中专
大专/本科及以上
*
Q4. 您每年乘坐飞机的频率:
每年1-2次
每年3-5次
每年6次以上
首次乘坐
第一部分:硬件设施
*
A1. 机场航站楼内的导向标识（如箭头、文字）字体足够大、清晰易懂
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
A2. 航站楼内设有专门针对老年人的休息区或爱心座椅
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
A3. 值机柜台、安检区域设有明显的“老人优先”通道标识
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
A4. 飞机客舱内的座椅扶手、阅读灯、服务呼叫铃等设施便于老年人操作
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
A5. 机场提供充足的轮椅、老花镜等适老化辅助设备
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
第二部分:服务标准
*
B1. 地面服务人员能准确告知登机口变更、航班延误等关键信息
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
B2. 航空公司承诺的特殊服务（如轮椅服务、引导服务）能够准时、不遗漏地提供
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
B3. 行李运输过程中，没有发生破损或丢失的情况
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
B4. 特殊服务（如轮椅申请）的办理流程简单便捷
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
B5航班延误或取消时，航空公司能及时为老年旅客提供清晰的后续安排（如食宿、改
签等）并给予必要协助。
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
第三部分:沟通渠道
*
C1. 当您需要帮助时（如提行李、问路），能很快找到工作人员并得到回应
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
C2. 您通过电话咨询问题时，客服人员能耐心解答
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
C3. 遇到突发情况（如身体不适），工作人员能迅速赶到并提供帮助
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
C4. 您在使用航空公司APP或线上平台时，界面操作简单、容易理解
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
C5. 航班信息变更时，您能通过短信、电话等多种方式及时获取通知
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
第四部分:专业素养
*
D1. 服务人员态度亲切，对老年人没有表现出不耐烦
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
D2. 空乘人员能清晰、慢速地讲解安全须知，并关注老年旅客的特殊需求（如毛毯、温水）
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
D3. 您感觉工作人员具备处理老年人常见突发疾病或状况的能力
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
D4. 工作人员能耐心指导您使用自助值机设备或手机操作
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
D5. 工作人员对老年旅客的服务流程和优惠政策非常熟悉
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
第五部分:人文关怀
*
E1. 工作人员能主动询问您的身体状况和是否需要特殊协助
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
E2. 登机/下机过程中，有专人引导您至座位或出口，并协助摆放行李
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
E3. 飞机餐食有适合老年人口味的软食、低糖等选项提供
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
E4. 工作人员能主动协助老年旅客提拿行李、指引座位并提供乘机流程帮助
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
E5. 航空公司能为行动不便的老年旅客提供全程陪伴服务
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
第六部分:服务渠道使用情况调查
*
Q1. 您在购票时通常选择哪种方式?（可多选）
【多选题】
子女/亲友代买
去机场柜台/售票点购买
电话购票
自己使用手机APP购买
旅行社代买
其他:
*
*
Q2. 您在使用航空公司APP或微信公众号时，遇到过哪些困难?（可多选）
【多选题】
字体太小，看不清
操作步骤复杂，不知道点哪里
经常弹出广告或验证码，看不懂
不会进行线上支付
没有遇到过困难
我从不使用智能手机办理航空业务
其他:
*
*
Q3. 您是否希望航空公司保留并完善“全流程人工服务通道”?
非常希望
希望
无所谓
不需要
*
Q4. 在机场办理乘机手续时，您更倾向于选择哪种方式?
传统人工柜台（可以和工作人员交流）
自助值机机器（如果有志愿者协助也可以）
完全自助（CUSS机/手机值机）
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Q5. 您认为目前D航空公司针对老年旅客的服务，最大的短板是什么?（）
【请选择3项】
找不到人工服务，到处都是机器
标识不清，容易走冤枉路
工作人员太年轻，缺乏和老人沟通的经验
特殊服务（如轮椅申请）手续繁琐，流程不透明
硬件设施跟不上，老花镜、轮椅等设备不够用
线上平台操作复杂，老年人难以使用
餐食不符合老年人口味
其他:
*
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