乌鲁木齐银行恒丰支行个人零售业务服务营销策略优化问卷调查

尊敬的客户:
您好！本问卷旨在了解您对乌鲁木齐银行恒丰支行个人零售业务服务的真实感受，您的意见将直接用于我行服务改进。问卷采用匿名方式，共 30 题（矩阵量表题在问卷星中按 1 题计，每行为评价子项），大约需要 7 分钟，所有数据仅用于学术研究与服务优化。请您根据实际体验放心填写，感谢您的支持与配合！
第一部分 客户基本信息与使用情况
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1. 您是否在乌鲁木齐银行恒丰支行办理过个人业务（如存款、理财、贷款、信用卡等）?【单选】
A. 是（请继续作答）
B. 否（感谢您的参与，问卷到此结束）
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2. 您在本支行主要办理过以下哪些业务?【多选】【多选题】
A. 活期/定期存款
B. 理财、基金、保险等投资类产品
C. 贷款（房贷、消费贷、经营贷等）
D. 信用卡
E. 转账汇款、缴费代扣
F. 其他（请注明:）
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3. 您平均多久到本支行网点办理一次业务?【单选】
A. 每周 1 次及以上
B. 每月 1~3 次
C. 每季度 1~2 次
D. 每半年 1 次及以下
E. 几乎不到店，基本都在线上办理
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4. 您平时主要通过哪些渠道办理业务?【多选】【多选题】
A. 网点柜台
B. 手机银行 APP
C. 网上银行
D. ATM/智能柜员机等自助设备
E. 电话银行/客服热线
F. 其他（请注明:）
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5. 您目前在本支行持有的产品数量大约有（存款、理财、信用卡等每项算 1 个）?【单选】
A. 1 个
B. 2 个
C. 3 个
D. 4 个及以上
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6. 您是否有一位固定的理财经理为您服务?【单选】
A. 有，理财经理会定期联系我
B. 有，但很少联系
C. 没有，从未有工作人员主动联系过我
D. 不清楚
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7. 您主要通过哪些渠道了解本支行的产品信息和优惠活动?【多选】【多选题】
A. 网点大厅宣传
B. 短信通知
C. 微信/企业微信
D. 手机银行 APP 推送
E. 工作人员主动告知
F. 亲友介绍
G. 其他（请注明:）
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8. 以下情况您经历过哪些?【多选】【多选题】
A. 参加过本支行举办的营销活动（如理财沙龙、节日活动等）
B. 推荐过亲友到本支行办理业务
C. 接到过本支行工作人员通过电话或微信主动推荐产品
D. 以上都没有经历过
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9. 您是否曾因存款利率或理财收益低于其他银行而将资金转走?【单选】
A. 经常（3 次及以上）
B. 偶尔（1~2 次）
C. 从未，但考虑过
D. 从未，也未比较过其他银行
第二部分 7P 维度服务满意度评价
评价说明:请根据您在乌鲁木齐银行恒丰支行的实际体验，对以下各项进行评价。1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意;未体验过的项目请选择"无法评价（未体验过）"。
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10. 产品方面，您对以下各项的评价是?
1非常不满意2不满意3一般4满意5非常满意无法评价（未体验过）
产品种类丰富程度（存款、理财、贷款、保险等）
产品种类丰富程度（存款、理财、贷款、保险等）
产品与周边其他银行相比的差异化特色
产品与周边其他银行相比的差异化特色
针对不同客户群体的定制化产品（如代发工资专属理财等）
针对不同客户群体的定制化产品（如代发工资专属理财等）
个人消费贷、经营贷等贷款产品的丰富程度与可得性
个人消费贷、经营贷等贷款产品的丰富程度与可得性
新产品上架和更新的及时性
新产品上架和更新的及时性
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11. 价格方面，您对以下各项的评价是?
1非常不满意2不满意3一般4满意5非常满意无法评价（未体验过）
存款利率、理财收益的竞争力
存款利率、理财收益的竞争力
手续费、年费等收费项目的透明程度
手续费、年费等收费项目的透明程度
贵宾客户（大额存款客户）享受到的优惠和专属权益
贵宾客户（大额存款客户）享受到的优惠和专属权益
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12. 渠道方面，您对以下各项的评价是?
1非常不满意2不满意3一般4满意5非常满意无法评价（未体验过）
手机银行 APP 等线上渠道的使用便利性
手机银行 APP 等线上渠道的使用便利性
手机银行、短信推送的产品信息价值
手机银行、短信推送的产品信息价值
网点工作人员主动到社区、企业开展宣传营销
网点工作人员主动到社区、企业开展宣传营销
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13. 促销方面，您对以下各项的评价是?
1非常不满意2不满意3一般4满意5非常满意无法评价（未体验过）
营销活动的丰富性和吸引力
营销活动的丰富性和吸引力
优惠活动信息的及时知晓程度
优惠活动信息的及时知晓程度
工作人员主动向您推荐合适产品的程度
工作人员主动向您推荐合适产品的程度
老客户推荐新客户的优惠激励
老客户推荐新客户的优惠激励
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14. 人员方面，您对以下各项的评价是?
1非常不满意2不满意3一般4满意5非常满意无法评价（未体验过）
理财经理的数量和预约便利性
理财经理的数量和预约便利性
柜员、大堂经理的服务态度
柜员、大堂经理的服务态度
员工对金融产品的专业讲解能力
员工对金融产品的专业讲解能力
为您服务的工作人员的稳定性（是否经常更换）
为您服务的工作人员的稳定性（是否经常更换）
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15. 流程方面，您对以下各项的评价是?
1非常不满意2不满意3一般4满意5非常满意无法评价（未体验过）
开户、购买产品等业务流程的简便快捷程度
开户、购买产品等业务流程的简便快捷程度
贵宾客户专属服务通道和优先办理
贵宾客户专属服务通道和优先办理
意见投诉处理的及时性和效果
意见投诉处理的及时性和效果
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16. 网点环境方面，您对以下各项的评价是?
1非常不满意2不满意3一般4满意5非常满意无法评价（未体验过）
网点功能分区（理财洽谈区、贵宾室、等候区等）
网点功能分区（理财洽谈区、贵宾室、等候区等）
智能设备与硬件设施（自助设备、叫号机、WiFi 等）
智能设备与硬件设施（自助设备、叫号机、WiFi 等）
网点整体环境与便民服务（饮水、老花镜、雨伞等）
网点整体环境与便民服务（饮水、老花镜、雨伞等）
第三部分 本地文化与服务特色评价
评价说明:本支行地处南门老城区，周边为汉族与多民族居民聚居区。本部分关注本地文化、语言与区域经济环境下的服务特色，矩阵题计分方式同第二部分，未体验过的项目请选择"无法评价（未体验过）"。
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17. 文化适配性方面，您对以下各项的评价是?
1非常不满意2不满意3一般4满意5非常满意无法评价（未体验过）
营销活动结合本地民族特色节日（如古尔邦节、肉孜节、春节等）的程度
营销活动结合本地民族特色节日（如古尔邦节、肉孜节、春节等）的程度
金融产品与宣传内容贴近本地居民（老城区居民、商户等）生活实际的程度
金融产品与宣传内容贴近本地居民（老城区居民、商户等）生活实际的程度
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18. 语言沟通方面，您对以下各项的评价是?
1非常不满意2不满意3一般4满意5非常满意无法评价（未体验过）
工作人员使用您习惯语言（普通话/少数民族语言）沟通的顺畅程度
工作人员使用您习惯语言（普通话/少数民族语言）沟通的顺畅程度
少数民族语言（如维吾尔语）服务或协助的可获得性
少数民族语言（如维吾尔语）服务或协助的可获得性
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19. 您对本支行提供普通话与少数民族语言双语服务（如双语叫号、双语窗口、双语宣传材料等）的需求程度?【单选】
A. 非常需要
B. 比较需要
C. 一般
D. 不太需要
E. 完全不需要
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20. 您（或您家庭）是否属于个体工商户、巴扎商户或小微企业经营者?【单选】
A. 是
B. 否（选择后请跳至 22. 继续作答）
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21. 您对本支行面向本地商户的金融服务（收款结算、经营贷款、上门服务等）的评价?【单选】【显示逻辑:仅当第 20 题选择"是"时显示】
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不太满意
E. 非常不满意
F. 不适用（未体验过相关服务）
第四部分 总体评价与开放意见
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22. 总体而言，您对本支行个人零售服务的满意程度如何?【单选】
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不太满意
E. 非常不满意
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23. 您向亲友推荐本支行的可能性有多大?【单选，0~10 分】
0=完全不可能，5=一般，10=非常可能
A.0
B.1
C.2
D.3
E.4
F.5
G.6
H.7
I.8
J.9
K.10
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24. 您认为本支行最需要改进的方面有哪些?【多选，最多选 3 项】【多选题】
A. 产品种类和定制化
B. 存款利率和理财收益
C. 收费透明度和优惠
D. 线上渠道（手机银行等）
E. 营销活动丰富性
F. 人员专业能力和服务
G. 业务流程和办理效率
H. 网点环境和硬件设施
I. 文化特色服务（双语服务、民族特色活动等）
J. 其他（请注明:）
25. 您对本支行个人零售服务还有哪些意见或建议?【开放题，选填】请用一两句话写出您最想反映的一点:*
第五部分 受访者基本信息
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26. 您的年龄段?【单选】
A. 18~30 岁
B. 31~40 岁
C. 41~50 岁
D. 51~60 岁
E. 60 岁以上
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27. 您的职业?【单选】
A. 企业职工
B. 个体工商户/私营企业主
C. 公务员/事业单位人员
D. 自由职业者
E. 退休人员
F. 其他（请注明:）
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28. 您的月收入水平?【单选】
A. 3000 元及以下
B. 3001~6000 元
C. 6001~10000 元
D. 10001~20000 元
E. 20000 元以上
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29. 您在本支行的资产规模大约为?【单选】
A. 5 万元及以下
B. 5 万元以上~20 万元
C. 20 万元以上~50 万元
D. 50 万元以上
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30. 您的民族?【单选】
A. 汉族
B. 维吾尔族
C. 哈萨克族
D. 回族
E. 其他（请注明:）
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