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基于SERVQUAL模型的需求式响应公交用户满意度调查
录音中...
尊敬的女士/先生：
您好！非常感谢您抽出宝贵的时间来填写这份问卷。为了进一步了解您对郑州市需求响应式公交(DRT)服务的满意度情况,以便我们不断优化运营管理,提升服务质量,为您提供更舒适,便捷的出行体验,您的反馈对我们至关重要,请根据实际乘坐感受填写,所有信息仅用作学术研究,严格保密,请您放心作答
。
感谢您的支持与配合!
*
您是否乘坐过郑州需求响应式公交（DRT）（如果选否，则停止作答）
是
否
一、市民基本信息
*
1、您的性别是?
男
女
*
2、您的年龄段是?
18岁以下
18-30岁
31-45岁
46-60岁
60岁以上
*
3、您的职业是？
学生
上班族
自由职业者
退休人员
其他
*
4、您乘坐郑州DRT的频率大约是？
每周≥3次
每周1-2次
每月1-3次
偶尔使用
二、服务质量评价
该问卷将基于服务质量的五个维度，针对您对
郑州市需求响应式公交服务水平的
满意程度，共涉及如下问题，并分为五个评价标准（1表示很不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示很满意）进行服务质量分析。预计期望值（您认为郑州市DRT应具备的服务标准）实际感受值（您在乘坐郑州市DRT时实际感受到的服务水平）以下问题没有对错之分，仅用于数据分析。请您按实际回答，谢谢配合！
（一）有形性
*
A1、拥有界面友好、操作流畅便捷的预约APP或网站
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
A2、预约平台能清晰、准确地展示车辆位置、费用等信息
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
A3、运营车辆内外干净整洁，座椅舒适，设施完好
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
A4、驾驶员着装统一、整洁，仪表得体，形象专业。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
（二）可靠性
*
B1、车辆能在您预约的时间窗口内准时到达上车点
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
B2、能够按照预约时提供的合理预估路线行驶
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
B3、实际产生的费用与预约时的预估费用基本一致
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
B4、服务表现稳定，不同时段、不同驾驶员的服务差异不大
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
B5、能够安全、准确地将乘客送达目的地
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
（三）响应性
*
C1、提交预约、修改或取消订单后，能及时收到系统确认
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
C2、等待和乘车时，能通过APP实时查看车辆精确位置和预计到达时间
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
C3、当遇到问题或需要帮助时，能够通过客服渠道（电话/在线）及时取得联系
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
C4、客服人员或系统能对您的咨询或投诉给予快速、有效的回应
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
（四）保证性
*
D1、驾驶员驾驶技术娴熟，行车平稳，遵守交通规则，让您感到安全
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
D2、驾驶员熟悉服务区域的道路和交通状况
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
D3、驾驶员服务态度友善、礼貌，尊重乘客
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
D4、驾驶员具有处理行程中常见问题（如路线微调）的能力
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
（五）移情性
*
E1、能够关注并主动帮助有特殊需要的乘客（如残障人士、老人、孕妇等）
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
E2、在条件允许且合理的情况下，能灵活处理您的个性化请求（如上下点微调）
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
E3、服务过程中（如到达前），能进行友、清晰的沟通或提醒
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
E4、服务时间安排（如运营时段）能考虑到不同乘客群体的出行需求
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
*
E5、让您感觉到服务是真诚的、以乘客为中心的
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值
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