政务服务大厅办事体验调研与流程优化调查问卷

        您好！我们是齐鲁工业大学在校大学生，本次调研为课程实训实践作业。本次问卷旨在真实了解群众政务大厅办事体验，精准查找政务服务流程堵点、服务短板，为政务服务流程优化提供合理化参考。
       本问卷全程匿名、无个人隐私泄露，所有数据仅用于大学生实训学术分析，不作任何商业用途。问卷无对错之分，请您根据真实办事经历如实填写，预计占用 3–5 分钟，感谢您的支持与配合！
第一部分：基础信息调研
*
1.
您最近一次办理业务的政务服务大厅所在地区
*
2.
您的办事身份
个体居民
企业或个体工商户经办人
机关事业单位工作人员
其他
*
3.
您的年龄
*
4.
您办理的业务类型
民生保障类（社保、医保、户籍、民政等）
企业经营审批类（备案、许可、变更、年检等）
不动产住建类（房产登记、过户、工程审批等）
财税缴费类（税务、非税缴费、证明开具等）
综合咨询查询类
其他业务类型
*
5.
您前往政务大厅办理业务的频次
一年及以上才办理1次
半年至1年办理1次
每季度办理1次
每月或更频繁办理
*
6.
您最近一次业务办理方式
全程线下窗口办理
线上预约、线下核验办理
全程线上办理
第二部分：大厅环境与便民设施体验
*
7.
政务大厅交通便利、地理位置容易抵达
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
8.
政务大厅整体环境干净整洁、功能分区清晰
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
9.
大厅指引标识、窗口公示、流程介绍清晰易懂
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
10.
大厅等候座椅、饮水、无障碍等便民设施齐全好用
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
11.
大厅自助终端、打印机等设备完好、可正常使用
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
第三部分：前置咨询与引导服务体验
*
12.
大厅引导人员在岗到位，能够主动提供服务指引
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
13.
咨询人员解答专业、准确，无模糊误导内容
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
14.
工作人员可一次性告知所需材料、流程、办理时限
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
15.
针对复杂业务，能够提供细致的针对性指导
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
第四部分：窗口人员服务体验
*
16.
窗口工作人员服务态度良好、文明规范、热情耐心
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
17.
窗口工作人员业务熟练、专业能力强、办理规范
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
18.
办事过程中无推诿、拖延、敷衍群众的现象
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
19.
材料审核标准统一稳定，不会随意更改要求
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
20.
办事沟通顺畅，个人疑问能够得到妥善解决
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
第五部分：办事流程与效率体验
*
21.
业务办理流程公开透明、环节精简，无多余冗余步骤
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
22.
大厅能够落实一次性告知、材料复用制度，极少出现中途加材料、重复交材料的情况
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
23.
大厅便民政策落实到位，符合条件业务可享受容缺受理、告知承诺等便利服务
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
24.
多项关联业务可并联办理，跨窗口、跨部门业务衔接顺畅，无需多头跑腿
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
25.
现场排队等候时间合理，整体办事效率较高
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
26.
业务办理能够严格遵守大厅公示办理时限，办结效率有保障
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
第六部分：线上数智化服务体验（爱上东app）
*
27.
政务线上平台（爱山东）操作简单、容易上手
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
28.
线上预约、线上填报、线上预审功能实用性较强
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
29.
线上平台可办理业务覆盖面广，多数业务可线上办结
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
30.
线上政务平台功能较少，多数业务仅能查询预约，必须依托线下窗口办理
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
31.
线上线下数据互通顺畅，无需重复填报相同信息
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
32.
政务线上系统运行稳定，极少出现卡顿、闪退、无法提交等问题
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
现存政务服务问题专项排查
*
33.
您在办事过程中，遇到的问题是（可多选）【多选题】
无任何问题，办事顺畅
流程繁琐，办理环节过多
所需材料多、证明繁琐
排队等待时间过长
工作人员业务不熟练、解答不清
线上平台功能有限，大量业务只能线下办理
线上系统卡顿、操作复杂
部门衔接不畅，需要多头跑、反复跑
大厅设施不完善、指引不清晰
其他
*
34.
您办事是否存在反复跑腿、多次补材料的情况
完全没有
轻微个别情况
比较明显
问题非常突出
*
35.
结合您的办事经历，当前政务服务存在哪些短板问题（可多选）【多选题】
办事流程层级多、流程冗长
材料要求不统一、标准不透明
办理时限不稳定、效率偏低
线上平台业务覆盖不足，大量事项依赖线下办理
线上线下服务融合度不足
跨部门协同机制不完善
容缺受理、告知承诺政策落实不到位
服务人员专业水平参差不齐
硬件设施与便民服务不完善
整体服务无明显短板
其他
第八部分：政务服务流程优化需求调研
*
36.
您认为政务服务优化需要整改的方向（可多选）【多选题】
精简办事流程、压缩办理环节
减免证明材料，推广告知承诺制
落实容缺受理，减少群众补材料跑腿
提升办事效率、缩短等候时间
扩充线上平台可办业务范围，减少线下依赖
统一服务标准、提升人员能力
强化跨部门数据共享与业务联动
其他
*
37.
您认可的政务优化模式（可多选）【多选题】
流程再造，删减不必要审批环节
依托数据共享，取消重复材料提交
落实容缺受理、告知承诺等便民制度
优化错峰、延时服务，提升体验
强化一次性告知、首问负责制落实
扩大线上办事事项清单，丰富线上平台功能
加强智能化、数字化自助办理建设
其他
第九部分：整体服务满意度评价
*
38.
综合本次全部办事经历，我对政务大厅整体服务较为满意
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
39.
本次业务办理流程便捷高效，整体办事体验良好
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
*
40.
我愿意向身边亲友推荐在此政务大厅办理同类业务
非常同意
比较同意
一般
不太同意
非常不同意
第十部分：开放性意见建议
*
41.
针对政务大厅办事流程精简、线下跑腿问题、线上爱上东app平台建设、服务态度、硬件设施等方面，您有哪些具体的改进意见和优化建议？
再次衷心感谢您抽出宝贵时间配合本次大学生实训调研！
问卷星提供技术支持
举报