A移动通信公司大客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！感谢贵单位长期以来对A移动通信公司的信任与支持。为了更好地了解贵单位在合作过程中的服务体验与实际需求，持续优化我们的服务水平，特开展本次满意度调查。本问卷采用匿名方式，所有数据仅用于学术研究与内部服务改进，严格保密，不会泄露贵单位任何商业信息。您的每一条反馈都对我们至关重要，请您根据实际体验如实作答。衷心感谢您的配合与支持！

【第一部分：基本信息】

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1.
贵单位所属行业
政府/事业单位
金融/保险
教育/科研
医疗/健康
交通/物流
能源/制造
互联网/信息技术
商业/服务业
其他
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2.
贵单位与A移动通信公司的合作年限
1年以下
1—3年
3—5年
5—10年
10年以上
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3.
贵单位年均通信消费金额（预估）
10万元以下
10万—50万元
50万—200万元
200万—500万元
500万元以上
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4.
贵单位在A移动通信公司的客户层级
战略客户
重点客户
一般政企客户
不清楚
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5.
过去一年中，A公司为贵单位配备的专属客户经理是否发生过更换？
未更换过
更换过1次
更换过2次及以上
未配备专属客户经理
【第二部分：服务满意度评价】
填写说明：本部分共13题（第6—19题），按服务环节分为五组。请根据贵单位过去一年的实际体验，在1-5分中选择最符合的选项。
评分标准：1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意。
一、服务流程（反映服务的响应速度与沟通效率）
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6.
响应时效：贵单位提交业务咨询、需求或投诉后，A公司首次响应的速度如何？
1分（超过8小时）
2分（4—8小时）
3分（2—4小时）
4分（1—2小时）
5分（1小时以内）
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7.
对接效率：从贵单位提出需求到A公司完成初步对接、给出明确反馈的整体效率如何？
1分（超过5个工作日无反馈）
2分（3—5个工作日）
3分（2—3个工作日）
4分（1—2个工作日）
5分（1个工作日内）
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8.
沟通顺畅度：贵单位与A公司对接人员、各相关部门之间的沟通衔接是否顺畅，信息传递是否准确及时？
1分（频繁出错、需反复确认）
2分（经常出错）
3分（偶尔出错）
4分（基本顺畅）
5分（非常顺畅）

二、定制化服务（反映方案与行业需求的匹配程度）

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9.
方案适配度：A公司为贵单位提供的通信产品、信息化解决方案与实际业务需求的匹配程度如何？
1分（完全不符）
2分（基本不符需大改）
3分（基本匹配需小改）
4分（高度匹配）
5分（超出预期）
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10.
行业针对性：A公司的解决方案是否充分结合了贵单位所在行业的特殊性进行设计？
1分（完全未考虑行业特点）
2分（考虑不足）
3分（有一定针对性）
4分（针对性较强）
5分（深度结合行业特性）
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11.
需求满足率：贵单位提出的核心需求（如专线带宽、数据安全、5G应用等）被有效满足的比例如何？
1分（低于40%）
2分（40%—60%）
3分（60%—80%）
4分（80%—95%）
5分（95%以上）

三、售后保障（反映故障处理与投诉解决的质量）

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12.
故障修复时效：贵单位出现通信故障后，A公司完成故障排查与修复的速度如何？
1分（超过48小时）
2分（24—48小时）
3分（12—24小时）
4分（4—12小时）
5分（4小时以内）
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13.
故障处理信息透明度：故障处理过程中，A公司是否主动向贵单位通报故障原因、处理进展及预计恢复时间？
1分（从不主动通报，需反复追问）
2分（很少主动通报）
3分（部分环节有通报，但不够及时）
4分（大部分环节能主动通报）
5分（全程主动透明，无需追问）
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14.
售后回访率：服务完成后或故障修复后，A公司是否主动对贵单位进行回访？
1分（从不回访）
2分（偶尔回访）
3分（部分服务后回访）
4分（大部分服务后回访）
5分（每次服务后均回访）
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15.
投诉闭环率：贵单位提交的投诉是否得到及时有效处理，并经贵单位确认后结案？
1分（投诉后长期无有效处理）
2分（处理不及时，结果不满意）
3分（基本处理，满意度一般）
4分（处理及时，基本满意）
5分（处理及时，结果非常满意）

四、客户关系（反映分层管理与专属服务的水平）

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16.
客户分层合理性：A公司是否根据贵单位的规模、需求复杂度等，提供了与之匹配的差异化服务？
1分（完全未分层）
2分（分层粗略，差异不明显）
3分（有分层但执行不到位）
4分（分层合理且基本执行）
5分（分层科学且执行到位）
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17.
专属服务质量：为贵单位配备的专属客户经理、技术支持团队的专业能力与服务态度如何？
1分（无专属人员或专业能力明显不足）
2分（专业能力有待提升）
3分（基本满足需求）
4分（专业且服务态度好）
5分（超出预期）

五、产品竞争力（反映产品价值与数字化适配能力）

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18.
产品性价比：A公司产品的价格与其服务质量、功能是否匹配？
1分（价格远高于价值）
2分（价格偏高）
3分（基本匹配）
4分（性价比较好）
5分（性价比非常高）
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19.
信息化适配度：A公司的产品与服务对贵单位数字化转型、云计算、5G应用、智慧办公等新兴需求的适配能力如何？
1分（完全无法满足）
2分（满足程度较低）
3分（基本满足）
4分（较好满足）
5分（充分满足且具前瞻性）

【第三部分：总体评价与建议】

本部分共5题（第20—24题），其中第24题为选填。

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20.
综合考虑各方面因素，贵单位对A移动通信公司整体服务的满意度如何？
1分（非常不满意）
2分（不满意）
3分（一般）
4分（满意）
5分（非常满意）
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21.
请对以下四个方面，按其对贵单位满意度的重要程度进行排序。【请选择全部 项并排序】
  • 服务流程（响应速度、对接效率、沟通顺畅度）
  • 定制化服务（方案适配度、行业针对性、需求满足率）
  • 售后保障（故障修复、信息通报、回访、投诉处理）
  • 客户关系与产品（分层服务、专属服务、产品性价比、信息化适配度）
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22.
贵单位未来与A公司继续合作（续约）的意愿如何？
肯定会更换供应商
可能会考虑其他供应商
不确定
大概率会续约
肯定会续约
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23.
请从以下服务环节中，选出贵单位认为最需要改进的1项
服务响应速度
需求对接效率
跨部门沟通协调
解决方案的行业针对性
故障修复速度
故障处理过程的透明度
售后回访
投诉处理
客户分层与差异化服务
专属客户经理的专业能力
产品价格
产品功能的数字化适配
其他
24.
贵单位认为A公司大客户服务还存在哪些问题？有何具体建议？
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