2026年2月河南渠道及心级服务之家调研问卷

运营商类型

渠道网点名称

友商网点名称：

检查日期：

营业厅是否正常营业

执行录入人员姓名：

是否能正常进行取消宽带
（1）未携带设备到厅，提出取消宽带需求、就是不需要了没有其它原因
（2）请营业员查询后期本人带全部设备到厅，是否可以直接取消宽带（若有违约金也愿意支付），问出取消宽带的流程和条件
（3）若营业员告知”无法办理“，请询问详细原因并记录，同时要记录渠道信息和办理时间。（无论告知去其它营业厅/主厅/总厅/10086，等口径都是无法办理），对应问题记录在服务推诿
请记录是否能直接办理取消，是否有挽留、是否有推诿（有推诿的选择是，且必需要填写推诿的情况）

准备一个移动号码，询问能否降档8元或18元，如果告知有限制或合约、询问是不是取消该营业厅就能降了（目的就是知道该营业厅有没有降档8元/18元的权限）

是否有一证通查物料张贴

观测新入网用户营业员是否告知一证通查

A1:厅外环境（2分）
1、门头标识需要符合公司VI规定，不得有破损。
2、营业时间应与铭牌公布时间保持一致。若特殊情况临时关门，应在厅店大门醒目位置放置（或张贴）通知。
3、厅门前保持干净整洁，有秩序。临街厅店，正门口不出现车辆（包括机动车和非机动车）等，确保客户通行顺畅。
城区厅以上出现一项不合格扣1分，乡镇厅以上出现一项不合格扣0.7分，扣完为止。【多选题】

A2：厅内环境（3分）
1、营业厅内温度适宜，光线明亮；营业厅内整体干净整洁，地面无明显污渍、碎屑、纸张等杂物；厅内各立面（包括柜台、桌子、门、窗、墙面等）、各项设备设施及绿色植物保持清洁。保洁营业前打扫完毕，营业中保洁不得持清洁工具到处走动，可视范围垃圾应在5分钟内清理。
2、营业人员工作台面上各类物品资料摆放整齐有序，不出现与工作无关的私人物品。
3、营业台席前配置客户座椅，无人座椅需处于归位状态
4、心级服务之家专厅内需包含以下12个服务元素：①心级服务LOGO②证书墙③接待区④业务体验区⑤VIP室⑥直播区⑦客户心声墙⑧便民服务贴⑨心级服务宝典⑩ 挽留标准动作卡片⑪自助服务卡片⑫WiFi密码牌 ；
5、心级服务之家专区内需包含以下7个服务元素：①心级服务LOGO②证书墙③便民服务贴④心级服务宝典⑤ 挽留标准动作卡片⑥自助服务卡片⑦WiFi密码牌。
城区厅以上出现一项不合格扣1分，乡镇厅以上出现一项不合格扣0.6分，扣完为止。【多选题】

A2：宣传元素（只正对心级服务厅进行考核）
厅内有以下宣传元素：1、让每一次连接都承载美好墙、四好墙、服务标语、客户心声墙；2、便民服务贴、心级服务宝典、 挽留标准动作卡片、 自助服务卡片、 WiFi密码牌，显著位置可见
6分，以上元素出现一项缺失扣1分，扣完为止。专区1不要求【多选题】

A3：营业设施（2分）
1、厅内自助设备能正常使用，故障需有温馨提示，隔月跟踪检查发现继续故障，视为不合格。
2、LED、壁挂电视出现故障，关闭即可，无需粘贴故障牌。
3、各个灯源正常可用，若出现灯源损坏及时报修，隔月跟踪检查发现继续故障，视为不合格。
城区厅以上出现一项不合格扣1分，乡镇厅以上出现一项不合格扣0.5分，扣完为止。（全部默认合格）

A4：适老设施(2分）
1、厅内有老花镜、酒精棉片、创口贴、充电器等服务设施。（全部默认合格）
2、厅内设置爱心座椅，爱心座椅区域醒目张贴“爱心座椅”等字样标识。
3、提供老年客户、军人与退役军人优先排号服务（有张贴提醒或有专人引导均可）。
以上出现一项不合格扣1分，扣完为止，备注：重点观察是否有老年台席标识

A5宣传物料
1、宣传物料按照省公司统一规划，整齐摆放，无过期物料，无破损物料，不出现“0元”免费”“不限量”“永久”“内部卡”“返乡卡”等表述的宣传资料。
2、墙面不允许临时简易张贴各类公告或宣传，保持墙面规整不杂乱。
3、服务公示内容包括：以海报/展架展示需公示内容（公示内容以省公司市场经营部下发为准）；厅内有全量在售资费公示，中国移动个人信息处理规则公示，旗舰店有营业人员信息公示，同时检查服务监督热线情况。
以上出现一项不合格扣2分，扣完为止。【多选题】

A6：厅内秩序(2分）
1、营业厅内秩序井然、无扎堆、混乱、喧哗、拥挤、吵闹等现象。
2、遇到特殊情况或投诉客户，引导其至客户接待室（或后台）特殊处理。
3、台席长时间不开启的需放置“暂停服务牌”

B1：整体形象（3分）
1、工作人员（含终端促销人员）着统一工装，左胸佩戴工号牌或吊带式工号牌；不得出现上衣敞怀、袖管卷起等情况，男士着衬衫时须戴领带。
2、发型符合职业要求，面容干净，发色正常；女营业员长发必须盘起，深色发网束起，不佩戴其它头饰（校园厅、异业合作方工作人员束起即可，无需佩戴发网），短发长度不能过肩，刘海不能过眉，淡妆上岗；男营业员发脚侧不过耳，后不过领。
3、不佩带装饰性很强的项链、耳环、手表（不包括智能手表）等佩饰。
4、保持手部清洁，指甲长度不超过指尖距离2MM，女士不涂有色指甲油（胶）。

B2：三姿举止（2分）
1、站姿标准：是指站立时不叉腰、不抱胸，不将手插入衣袋内，身体不东倒西歪或依门靠墙。
2、坐姿标准：不仰靠椅背，不趴伏在工作台上；禁止坐在桌子上或台席上等不雅动作。
3、行姿标准：不可将任何物品夹在腋下行走，不可横穿客户队列，在公共通道上，如遇到客户，侧身礼让，示意客户先行。
以上出现一项不合格扣1分。

B3：工作纪律（6分）
1、工作期间，不闲聊、嘻笑、打闹、上网、吃东西、抽烟、姿态不雅等不文明行为。
2、接待客户期间，不接打私人电话，不随意走动（如需离席应向客户说明）。
3、非工作人员禁止出入柜台（对于维修人员等非工作人员，如因营业厅需要必须入柜台，应佩带相关证明，如“临时出入证”等）。
以上出现一项不合格该项不得分。

B4：五声服务（4分）
引导员、销售人员接待客户时应做到来有迎声、问有答声、做有说声、唱收唱付、走有送声（这几声是否有重点关注）。
以上出现一项不合格扣2分，扣完为止。

B5：服务礼仪“七步法”（5分）--重点关注
台席人员接待客户期间，应做到：
1、起身迎：起身并微笑与客户目光接触，客户走进一米视线做请坐手势。
2、笑相问：当客户坐下时，身体前倾，主动问候客户并询问客户需求。
3、礼貌接：双手轻接客户物品。首末次应双手接递客户的证件、现金、手机等，接递时应体态专注，面带微笑。在接递时，不得出现扔、抛、甩等动作。
4、及时办：及时为客户办理各项业务。协议签订时，需告知协议内容，并主动提醒用户责任及限制性条款，不能出现手指点等不礼貌举止。
5、巧关怀：对客户进行一次简短的业务推荐。客户表示拒绝时应停止推荐，不过度推荐。
6、提醒递：业务办理完成，双手轻递交客户物品。提醒客户核对，保管好现金和物品，询问是否还需要办理其他业务。
7、目相送：业务办理完毕，保持微笑，双目注视客户，询问客户是否满意并做10分服务邀评，主动送别客户。如：*女士/*先生，若您对我的服务满意，请您在接到满意度回访电话时，期待您的10分好评，非常感谢，祝您生活愉快！
以上出现一项不合格扣2分，如未做10分满意邀评一次扣3分，扣完为止。【多选题】

B6：服务感知（5分）
服务人员整体服务让客户感知热情亲切、端庄大方、礼貌谦恭，严禁出现以下行为：
1、营业员表情冷漠，态度生硬。
2、营业员有打断、训斥、讽刺、争吵、斜视、瞟视、俯视、白眼或眼神闪烁等现象。
3、营业员服务态度恶劣。
以上出现一项不合格该项不得分。

C1：等候时长（10分）
1、客户办理业务等候时长（有叫号机以叫号单为准，无叫号机以明确需求后在柜台前排队等候时间为1、区分忙闲时监测客户办理业务等候时长（有叫号机以叫号单为准，无叫号机以明确需求后在柜台前排队等候时间为准）。
忙时（每月前3天、后3天）：>=25分钟扣10分，【20，25分钟）扣6分，【15，20分钟）扣2分，不足一分钟按一分钟计，扣完为止。
闲时（每月4日-倒数第4天）：>=20分钟扣10分，【15，20分钟）扣6分，【10，15分钟）扣2分，不足一分钟按一分钟计，扣完为止。
2、记录营业厅取号时间、开始办理业务时间、业务办理结束时间（观测项）。
3、客户排队超过10分钟，等候过程中提供关怀服务（如：客户安抚、发放折页、为客户倒水、近期促销活动推荐等动作）等候超时不扣分，否则正常扣分。

八项告知：明确业务办理必须告知内容，包括资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任等，主要包括：
1、套餐信息及套内资源：包括套餐名称、套餐月费，套内包含的流量、语音、宽带、电视、短彩信等。
（话术示例：您目前办理的是**套餐，月度套餐费用**元；套餐内包含**G流量（有定向流量需介绍）、**分钟语音；若包含免费的宽带、电视等，则向客户介绍包含**条宽带，包含高清电视业务等）
2、超套资费：超套收费内容和对应收费标准。
（话术示例：套内资源使用完毕后，超出部分将收取费用，流量按照**标准收费，语音按照**标准收费）
3、其他权益：套餐内包含的各类权益及权益使用办法。
（若套餐包含权益，简要介绍：如套餐包含**权益；不强制要求详细介绍权益使用规则等内容；没有则不需要介绍）
4、促销期限：合约活动起止时间。
（话术示例：您办理的**活动，办理成功后**生效，有效期至**）
5、优惠内容：营销活动内容，例如合约期内应缴套餐金额、赠送费用、合约时长等。
（话术示例：**活动需缴纳**元费用，活动赠送***（业务），有效期至**；相同合约期的赠送业务，仅介绍业务名称，告知客户到期日期同办理活动有效期即可；合约期不同的业务，需告知客户到期日期）
6、限制条件：营销活动限制条件。
（如：限制高转低、如需携转要交违约金等）
7、合约到期后收费标准：合约活动结束后，是否需要客户主动取消、到期后应缴套餐费用金额/标准、活动包含的硬件产品是否需要退还。
8、违约赔付：与电子协议内容中违约赔付内容一致。如：合约期内如办理过户、停机、销户、离网、营销活动中断等业务，视为违约。对于合约期内尚未享受的优惠将不再享受，同时客户需按活动期内已享受的资源价值缴纳违约金（违约金按相关公式计算）。
以上出现一项不合格扣3分，扣完为止。【多选题】

D2：十项服务承诺（20分）
践行十项服务承诺，重点监测以下承诺兑现动作：
一、套餐变更，限时办结
无合约客户当场办结，有合约客户解除合约后当场办结（解约依据协议执行，涉及违约金清楚告知客户）。
二、业务退订，便捷无忧
符合条件的退订业务当场办结。退订宽带业务时，符合条件当场办结；如合约未到期，解除合约且退还终端设备后（或者缴纳设备赔偿金）现场办结。
三、线上线下，快捷办理
严格落实反诈关停复机相关要求。挂失、补换卡等紧急业务可在异地营业厅办理。
四、客户诉求，高效响应
营业厅要受理客户投诉和客户报障。
以上出现一项不合格或者出现服务推诿扣5分，扣完为止。

D3：代客操作(15分）（请注意扣分事项一定要拍摄取证到位）
1、严禁代填验证码：订购业务时须客户本人输入本机短信验证码或者客户本人回复短信确认，严禁前台人员代填验证码。
2、严禁代替客户在业务受理单上签字确认：完成业务办理后，须请客户本人在协议或受理单上签字确认后才能开通业务；代办业务由代办人签字确认（需按代办流程，提供代办人和机主身份证）。营业员应确保客户本人签名与工单显示的客户名称一致、代办人签名与代办人证件姓名一致。
以上出现一项不合格扣7.5分，扣完为止。

线上（APP）线下触点联动：手厅APP的附近厅功能充分使用，包括导航、预约取号、业务预约等。

特殊情况说明