关于“电商售后人机混合服务”顾客体验的调查问卷

尊敬的参与者：

您好！我们正在进行一项关于电子商务售后服务体验的学术研究，旨在了解在智能客服与人工客服协同服务的情境下，哪些因素会影响您的满意度和后续消费意愿。您的真实体验与宝贵意见对本研究的科学性至关重要。

本问卷采用匿名方式填写，所有数据仅用于整体统计分析，绝不会披露您的任何个人隐私信息。问卷填写大约需要8-10分钟。您的参与完全基于自愿原则，如有任何问题可随时退出。

研究结果将为优化电商服务平台的服务设计提供学术参考。由衷感谢您的支持与合作！
第一部分:筛选与情境引导
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1.
S1. 在过去三个月内，您是否有过电商平台售后服务经历（如退货、换货、退款、投诉等）?
A. 是
B. 否（结束作答）
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2.
S2. 在最近一次售后服务经历中，您是否经历了“先由智能客服接待，后转接人工客服”的流程?
A. 是
B. 否（结束作答）
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3.
S3. 您最近一次这类售后经历发生在哪个平台?
A. 淘宝
B. 京东
C. 拼多多
D. 抖音电商
E. 其他
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4.
S4. 您最近一次售后问题主要属于哪一类?
A. 商品质量问题
B. 商品描述不符
C. 物流问题
D. 错发/漏发商品
E. 价格保护或退差价
F. 其他
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5.
S5. 您认为这次售后问题的复杂程度如何?
A. 非常简单
B. 比较简单
C. 一般
D. 比较复杂
E. 非常复杂
情境提示: 接下来，请您仔细回忆这次“从智能客服开始，最终转接至人工客服”的完整售后服务体验。请根据您的实际感受，对下列陈述的同意程度进行评价。
第二部分:核心变量测量

说明:请根据您的真实感受，选择 1（非常不同意）-5（非常同意） 之间最符合您看法的选项。
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6.
智能客服服务质量感知
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智能客服对我的初次响应非常迅速
智能客服对我的初次响应非常迅速
智能客服能够准确理解我描述的问题
智能客服能够准确理解我描述的问题
智能客服能够准确收集解决问题所需的信息
智能客服能够准确收集解决问题所需的信息
智能客服为我提供的解决方案是清晰且可行的
智能客服为我提供的解决方案是清晰且可行的
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7.
人工客服服务质量感知
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人工客服能够快速定位问题症结
人工客服能够快速定位问题症结
人工客服展现了丰富的产品知识和专业的解决能力
人工客服展现了丰富的产品知识和专业的解决能力
人工客服能够有效处理我的核心问题
人工客服能够有效处理我的核心问题
人工客服在沟通中理解了我的情绪，并给予了适当的安抚
人工客服在沟通中理解了我的情绪，并给予了适当的安抚
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8.
人机协同公平感知
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从智能客服转接到人工客服的过程是顺畅的
从智能客服转接到人工客服的过程是顺畅的
整个售后处理流程及相关规则是清晰透明的
整个售后处理流程及相关规则是清晰透明的
转接人工客服后，前面提供的信息能够被有效承接
转接人工客服后，前面提供的信息能够被有效承接
在整个服务过程中，我感到自己受到了尊重
在整个服务过程中，我感到自己受到了尊重
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9.
整体服务满意度
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总体而言，我对本次售后服务感到满意
总体而言，我对本次售后服务感到满意
本次售后服务基本达到或超过了我的预期
本次售后服务基本达到或超过了我的预期
如果重新评价这次售后经历，我仍会给出较高评价
如果重新评价这次售后经历，我仍会给出较高评价
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10.
顾客忠诚意向
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基于这次售后服务体验，我未来更愿意在该平台进行消费
基于这次售后服务体验，我未来更愿意在该平台进行消费
如果再次遇到售后问题，我仍愿意使用该平台的售后服务
如果再次遇到售后问题，我仍愿意使用该平台的售后服务
我愿意向身边的朋友推荐该平台
我愿意向身边的朋友推荐该平台
第三部分:基本信息
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11.
P1. 您的性别:
A. 男
B. 女
C. 不愿透露
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12.
P2. 您的年龄:
A. 18岁及以下
B. 19-25岁
C. 26-30岁
D. 31-40岁
E. 41岁及以上
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13.
P3. 您的月均网购频率:
A. 少于1次
B. 1-3次
C. 4-6次
D. 7次及以上
问卷到此结束，再次衷心感谢您的耐心填写与宝贵贡献！
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