第十五届全运会网球比赛志愿者服务质量调查问卷

尊敬的受访者：您好！本调研数据仅用于学术研究，将严格遵循进行匿名化处理。请您结合实际体验或观察认知如实作答，您的每一项反馈都对研究至关重要，感谢您的支持与配合！

第二部分：志愿者服务质量评价（采用5分制：1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意，请在对应得分栏打“√”）

2.1 有形性（服务硬件与外在呈现）

14.

有形性评价

	1分-非常不满意	2分-不满意	3分-一般	4分-满意	5分-非常满意
志愿者服务相关设施（如岗位标识牌、补给站、工具存放处）位置醒目、数量充足
志愿者服务相关设施（如岗位标识牌、补给站、工具存放处）位置醒目、数量充足
志愿者配备的工具 / 物资（如对讲机、赛程表、应急包、网球器材辅助工具）完备且可用
志愿者配备的工具 / 物资（如对讲机、赛程表、应急包、网球器材辅助工具）完备且可用
志愿者着装统一规范（如统一服装、工牌），符合网球赛事的专业形象定位
志愿者着装统一规范（如统一服装、工牌），符合网球赛事的专业形象定位
志愿者服务区域（如咨询台、观众引导区）环境整洁，无杂乱堆放物
志愿者服务区域（如咨询台、观众引导区）环境整洁，无杂乱堆放物

2.2 可靠性（服务执行的准确性与稳定性）

15.

可靠性评价

	1分-非常不满意	2分-不满意	3分-一般	4分-满意	5分-非常满意
志愿者能严格按照排班时间到岗，无迟到、早退或擅离岗位的情况
志愿者能严格按照排班时间到岗，无迟到、早退或擅离岗位的情况
志愿者能准确完成岗位核心任务（如球童递球节奏、观众指引路线、器材清点数量）
志愿者能准确完成岗位核心任务（如球童递球节奏、观众指引路线、器材清点数量）
志愿者提供的赛事信息（如赛程调整、选手信息、场地变更）准确无误
志愿者提供的赛事信息（如赛程调整、选手信息、场地变更）准确无误
志愿者在重复服务场景（如多次指引同一区域、重复解答同类问题）中保持服务一致性
志愿者在重复服务场景（如多次指引同一区域、重复解答同类问题）中保持服务一致性

2.3 响应性（服务需求的及时度与主动性）

16.

响应性评价

	1分-非常不满意	2分-不满意	3分-一般	4分-满意	5分-非常满意
志愿者能主动关注服务对象需求（如主动询问老年观众是否需要协助、观察选手器材需求）
志愿者能主动关注服务对象需求（如主动询问老年观众是否需要协助、观察选手器材需求）
当您提出咨询或求助时（如询问赛程、寻找卫生间），志愿者能在 1 分钟内给予回应
当您提出咨询或求助时（如询问赛程、寻找卫生间），志愿者能在 1 分钟内给予回应
志愿者在服务需求高峰期（如赛前入场、赛后离场）能快速调配，避免长时间等待
志愿者在服务需求高峰期（如赛前入场、赛后离场）能快速调配，避免长时间等待
志愿者发现服务漏洞（如指引标识缺失、物资不足）时，能主动反馈并尝试临时解决
志愿者发现服务漏洞（如指引标识缺失、物资不足）时，能主动反馈并尝试临时解决

2.4 保证性（服务人员的能力与态度）

17.

保证性评价

	1分-非常不满意	2分-不满意	3分-一般	4分-满意	5分-非常满意
志愿者服务态度热情，无冷漠、敷衍或不耐烦的表现
志愿者服务态度热情，无冷漠、敷衍或不耐烦的表现
志愿者沟通表达清晰易懂（如指引路线时语言简洁、解答规则时逻辑清晰）
志愿者沟通表达清晰易懂（如指引路线时语言简洁、解答规则时逻辑清晰）
志愿者具备基本服务礼仪（如与观众沟通时保持微笑、与裁判配合时使用礼貌用语）
志愿者具备基本服务礼仪（如与观众沟通时保持微笑、与裁判配合时使用礼貌用语）
志愿者能妥善处理服务对象的负面情绪（如观众因赛程延误不满时，能耐心安抚）
志愿者能妥善处理服务对象的负面情绪（如观众因赛程延误不满时，能耐心安抚）

2.5 移情性（服务的个性化与场景适配性）

18.

移情性评价

	1分-非常不满意	2分-不满意	3分-一般	4分-满意	5分-非常满意
志愿者能关注特殊群体需求（如为行动不便者提供优先指引、为外籍观众提供英文协助）
志愿者能关注特殊群体需求（如为行动不便者提供优先指引、为外籍观众提供英文协助）
志愿者服务节奏能适配网球赛事特点（如比赛间隙快速完成场地整理、不干扰比赛进程）
志愿者服务节奏能适配网球赛事特点（如比赛间隙快速完成场地整理、不干扰比赛进程）
志愿者能根据观众类型调整服务方式（如对专业观众提供深度规则解答，对普通观众简化说明）
志愿者能根据观众类型调整服务方式（如对专业观众提供深度规则解答，对普通观众简化说明）
志愿者在服务中能体现对网球赛事文化的理解（如尊重选手习惯、维护赛事专业氛围）
志愿者在服务中能体现对网球赛事文化的理解（如尊重选手习惯、维护赛事专业氛围）

2.6 专业适配性（网球赛事专属的专业能力）

19.

专业适配性评价

	1分-非常不满意	2分-不满意	3分-一般	4分-满意	5分-非常满意
志愿者熟悉网球赛事核心规则（如得分判定、发球规则、暂停 / 鹰眼挑战流程）
志愿者熟悉网球赛事核心规则（如得分判定、发球规则、暂停 / 鹰眼挑战流程）
志愿者能准确解答服务对象提出的专业问题（如 “鹰眼挑战的次数限制”“双打换边规则”）
志愿者能准确解答服务对象提出的专业问题（如 “鹰眼挑战的次数限制”“双打换边规则”）
志愿者熟练操作网球赛事专属用品（如处理比赛用伞、存放选手毛巾）
志愿者熟练操作网球赛事专属用品（如处理比赛用伞、存放选手毛巾）
志愿者能理解裁判手势 / 指令（如 “出界”“重发” 手势），并配合完成对应协助动作
志愿者能理解裁判手势 / 指令（如 “出界”“重发” 手势），并配合完成对应协助动作
志愿者能与场地维护团队配合（如比赛间隙协助清理场地、传递器材），不影响赛事节奏
志愿者能与场地维护团队配合（如比赛间隙协助清理场地、传递器材），不影响赛事节奏

2.7 应急协同性（突发场景的应对与协作）

20.

应急协同性评价

	1分-非常不满意	2分-不满意	3分-一般	4分-满意	5分-非常满意
志愿者能快速识别网球赛事常见应急场景（如选手受伤、观众争执、出现虫子）
志愿者能快速识别网球赛事常见应急场景（如选手受伤、观众争执、出现虫子）
志愿者知道对应应急场景的处理流程（如 “选手受伤时需联系医疗人员并疏导周边观众”）
志愿者知道对应应急场景的处理流程（如 “选手受伤时需联系医疗人员并疏导周边观众”）
志愿者在应急场景中能与医疗、安保、裁判等团队高效协作（如传递应急物资、指引通道）
志愿者在应急场景中能与医疗、安保、裁判等团队高效协作（如传递应急物资、指引通道）
志愿者在应急处理后，能及时恢复正常服务（如清理现场、安抚其他服务对象）
志愿者在应急处理后，能及时恢复正常服务（如清理现场、安抚其他服务对象）

评价对象得分 