富贵嘉园小区物业服务质量调查问卷

一、个人基本信息

1. 您的性别

男

女

2. 您的年龄段

18-30岁

31-45岁

46-60岁

60岁以上

3. 您在本小区的居住时长

1年以下

1-3年

3-5年

5年以上

4. 您在小区的身份是

业主本人（房产证登记人）

业主家属（配偶/父母/子女等）

租户

二、服务评价量表

本问卷量表分为期望值（E）、感知值（P）两大模块，参照SERVQUAL期望-感知差距理论设计：

期望值（E）：代表您心中认为物业该项服务理应达到的标准，衡量该服务对您的重要程度。计分：1=非常不重要，2=不重要，3=一般，4=重要，5=非常重要

感知值（P）：代表您在富贵嘉园小区居住期间，实际体验到的物业服务真实水平。计分：1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意

第一部分、有形性维度——您对物业服务各项内容的重要程度（期望E）

	非常不重要	不重要	一般	重要	非常重要
1.电梯定期检修，无频繁故障、停运问题
1.电梯定期检修，无频繁故障、停运问题
2.监控摄像头全覆盖、画面清晰，可正常录像回放
2.监控摄像头全覆盖、画面清晰，可正常录像回放
3.门禁系统完好，外来人员进出执行登记管理
3.门禁系统完好，外来人员进出执行登记管理
4.道路平整无破损，夜间路灯均可正常照明
4.道路平整无破损，夜间路灯均可正常照明
5. 绿化带无垃圾堆积，植被定期修剪、浇水、防治病虫害
5. 绿化带无垃圾堆积，植被定期修剪、浇水、防治病虫害
6.楼道、楼梯间、地下车库等公共区域干净整洁，无异味、无杂物堆放
6.楼道、楼梯间、地下车库等公共区域干净整洁，无异味、无杂物堆放
7.垃圾桶设置合理、外观整洁，垃圾日产日清、无满溢现象
7.垃圾桶设置合理、外观整洁，垃圾日产日清、无满溢现象
8.地下车库/地面停车场照明充足、地面无积水、标线清晰、消防通道畅通
8.地下车库/地面停车场照明充足、地面无积水、标线清晰、消防通道畅通

有形性维度——您实际感受到的物业服务水平（感知P）

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
1.电梯定期检修，无频繁故障、停运问题
1.电梯定期检修，无频繁故障、停运问题
2.监控摄像头全覆盖、画面清晰，可正常录像回放
2.监控摄像头全覆盖、画面清晰，可正常录像回放
3.门禁系统完好，外来人员进出执行登记管理
3.门禁系统完好，外来人员进出执行登记管理
4.道路平整无破损，夜间路灯均可正常照明
4.道路平整无破损，夜间路灯均可正常照明
5.绿化带无垃圾堆积，植被定期修剪、浇水、防治病虫害
5.绿化带无垃圾堆积，植被定期修剪、浇水、防治病虫害
6.楼道、楼梯间、地下车库等公共区域干净整洁，无异味、无杂物堆放
6.楼道、楼梯间、地下车库等公共区域干净整洁，无异味、无杂物堆放
7.垃圾桶设置合理、外观整洁，垃圾日产日清、无满溢现象
7.垃圾桶设置合理、外观整洁，垃圾日产日清、无满溢现象
8.地下车库/地面停车场照明充足、地面无积水、标线清晰、消防通道畅通
8.地下车库/地面停车场照明充足、地面无积水、标线清晰、消防通道畅通

第二部分、可靠性维度——您对物业服务各项内容的重要程度（期望E）

	非常不重要	不重要	一般	重要	非常重要
9.留存完整保安巡查记录，每日定点巡查并签字存档
9.留存完整保安巡查记录，每日定点巡查并签字存档
10.业主报修后按时完工，不存在拖延、推诿或重复报修情况
10.业主报修后按时完工，不存在拖延、推诿或重复报修情况
11.物业在公告栏、业主群定期公示物业费收支明细
11.物业在公告栏、业主群定期公示物业费收支明细
12.小区公共收益（电梯广告、场地租赁、停车费等）定期公示并合理分配
12.小区公共收益（电梯广告、场地租赁、停车费等）定期公示并合理分配
13.灭火器、消火栓、烟感报警器等消防设施设备定期检查并记录
13.灭火器、消火栓、烟感报警器等消防设施设备定期检查并记录
14.物业对装修施工时间、垃圾清运、承重墙改造等有规范管理和巡查
14.物业对装修施工时间、垃圾清运、承重墙改造等有规范管理和巡查

可靠性维度——您实际感受到的物业服务水平（感知P）

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
9.留存完整保安巡查记录，每日定点巡查并签字存档
9.留存完整保安巡查记录，每日定点巡查并签字存档
10.业主报修后按时完工，不存在拖延、推诿或重复报修情况
10.业主报修后按时完工，不存在拖延、推诿或重复报修情况
11.物业在公告栏、业主群定期公示物业费收支明细
11.物业在公告栏、业主群定期公示物业费收支明细
12.小区公共收益（电梯广告、场地租赁、停车费等）定期公示并合理分配
12.小区公共收益（电梯广告、场地租赁、停车费等）定期公示并合理分配
13.灭火器、消火栓、烟感报警器等消防设施设备定期检查并记录
13.灭火器、消火栓、烟感报警器等消防设施设备定期检查并记录
14.物业对装修施工时间、垃圾清运、承重墙改造等有规范管理和巡查
14.物业对装修施工时间、垃圾清运、承重墙改造等有规范管理和巡查

第三部分、响应性维度——您对物业服务各项内容的重要程度（期望E）

	非常不重要	不重要	一般	重要	非常重要
15.电话/微信报修后，物业15分钟内响应并告知处理时限
15.电话/微信报修后，物业15分钟内响应并告知处理时限
16.业主提交投诉、建议后，物业3个工作日内予以反馈
16.业主提交投诉、建议后，物业3个工作日内予以反馈
17.电梯困人、大面积停水停电等突发状况，物业快速到场处置
17.电梯困人、大面积停水停电等突发状况，物业快速到场处置
18.物业在业主群或公告栏及时发布停水停电、设施维修、极端天气防范等通知
18.物业在业主群或公告栏及时发布停水停电、设施维修、极端天气防范等通知
19.对车辆乱停乱放、占用消防通道等问题能够及时劝导处理
19.对车辆乱停乱放、占用消防通道等问题能够及时劝导处理

响应性维度——您实际感受到的物业服务水平（感知P）

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
15.电话/微信报修后，物业15分钟内响应并告知处理时限
15.电话/微信报修后，物业15分钟内响应并告知处理时限
16.业主提交投诉、建议后，物业3个工作日内予以反馈
16.业主提交投诉、建议后，物业3个工作日内予以反馈
17.电梯困人、大面积停水停电等突发状况，物业快速到场处置
17.电梯困人、大面积停水停电等突发状况，物业快速到场处置
18.物业在业主群或公告栏及时发布停水停电、设施维修、极端天气防范等通知
18.物业在业主群或公告栏及时发布停水停电、设施维修、极端天气防范等通知
19.对车辆乱停乱放、占用消防通道等问题能够及时劝导处理
19.对车辆乱停乱放、占用消防通道等问题能够及时劝导处理

第四部分、保证性维度——您对物业服务各项内容的重要程度（期望E）

	非常不重要	不重要	一般	重要	非常重要
20.保安持有从业资格证，统一着装、持证上岗
20.保安持有从业资格证，统一着装、持证上岗
21.维修人员专业能力达标，可独立处理水电、门锁、管道等常见故障
21.维修人员专业能力达标，可独立处理水电、门锁、管道等常见故障
22.物业客服熟悉物业费、维修基金、停车管理等业务，解答准确清晰
22.物业客服熟悉物业费、维修基金、停车管理等业务，解答准确清晰
23.全体物业工作人员沟通态度温和、用语文明得体
23.全体物业工作人员沟通态度温和、用语文明得体

保证性维度——您实际感受到的物业服务水平（感知P）

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
20.保安持有从业资格证，统一着装、持证上岗
20.保安持有从业资格证，统一着装、持证上岗
21.维修人员专业能力达标，可独立处理水电、门锁、管道等常见故障
21.维修人员专业能力达标，可独立处理水电、门锁、管道等常见故障
22.物业客服熟悉物业费、维修基金、停车管理等业务，解答准确清晰
22.物业客服熟悉物业费、维修基金、停车管理等业务，解答准确清晰
23.全体物业工作人员沟通态度温和、用语文明得体
23.全体物业工作人员沟通态度温和、用语文明得体

第五部分、移情性维度——您对物业服务各项内容的重要程度（期望E）

	非常不重要	不重要	一般	重要	非常重要
24.物业主动了解业主个性化需求（协助搬运、寄存物品等）
24.物业主动了解业主个性化需求（协助搬运、寄存物品等）
25.对独居老人、残障人士、孕产妇开展定期上门关怀或应急协助
25.对独居老人、残障人士、孕产妇开展定期上门关怀或应急协助
26.每季度至少组织1场消防演练、节日联欢或健康义诊等公益活动
26.每季度至少组织1场消防演练、节日联欢或健康义诊等公益活动
27.建立专属业主微信群，安排专人每日在线回复业主诉求
27.建立专属业主微信群，安排专人每日在线回复业主诉求
28.提供代缴水电费、家政推荐、房屋租售信息等增值服务
28.提供代缴水电费、家政推荐、房屋租售信息等增值服务

移情性维度——您实际感受到的物业服务水平（感知P）

	非常不满意	不满意	一般	满意	非常满意
24.物业主动了解业主个性化需求（协助搬运、寄存物品等）
24.物业主动了解业主个性化需求（协助搬运、寄存物品等）
25.对独居老人、残障人士、孕产妇开展定期上门关怀或应急协助
25.对独居老人、残障人士、孕产妇开展定期上门关怀或应急协助
26.每季度至少组织1场消防演练、节日联欢或健康义诊等公益活动
26.每季度至少组织1场消防演练、节日联欢或健康义诊等公益活动
27.建立专属业主微信群，安排专人每日在线回复业主诉求
27.建立专属业主微信群，安排专人每日在线回复业主诉求
28.提供代缴水电费、家政推荐、房屋租售信息等增值服务
28.提供代缴水电费、家政推荐、房屋租售信息等增值服务

三、总体满意度测评

1.综合上述全部物业服务内容，您对富贵嘉园小区物业服务的整体满意程度为

四、开放题

1. 您认为富贵嘉园小区物业服务目前最迫切需要改进的具体方面是什么?

2. 您对提升富贵嘉园小区物业服务质量有什么具体建议?

本次问卷全部内容到此结束，再次感谢您抽出宝贵时间参与本次学术调研！