一点点顾客满意度调查

您好，本次问卷基于SERVQUAL服务质量模型围绕一点点奶茶顾客满意度调查展开，并以喜茶作为行业标杆进行对比，所有数据仅用于学术研究，采用匿名形式严格保密您的个人信息，请您根据真实消费体验作答，感谢您的配合！

第一部分基本信息

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1.您的性别：

男

女

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5.您饮用一点点奶茶的频率：

每周1次及以下

每周2-3次

每周4-6次

每天1次及以上

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6.您通常购买奶茶的场景：【多选题】

日常休闲

工作/学习提神

朋友聚会

逛街出行

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7.您饮用喜茶的频率：

每周1次及以下

每周2-3次

每周4-6次

每天1次及以上

第二部分：一点点顾客满意度调查

说明：本问卷采用李克特五级量表进行评价，1分=完全不同意，2分=不同意，3分=一般，4分=同意，5分=完全同意

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一、有形性维度

	完全不同意	不同意	一般	同意	完全同意
1.一点点门店整体环境整洁舒适。
1.一点点门店整体环境整洁舒适。
2.一点点门店饮品制作设备、工具干净卫生。
2.一点点门店饮品制作设备、工具干净卫生。
3.一点点饮品包装干净牢固，不易洒漏，美观实用。
3.一点点饮品包装干净牢固，不易洒漏，美观实用。
4.一点点价目表、点单界面清晰实用。
4.一点点价目表、点单界面清晰实用。

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二、可靠性维度

	完全不同意	不同意	一般	同意	完全同意
1.一点点点餐准确，很少出现错单、漏单、少加料情况。
1.一点点点餐准确，很少出现错单、漏单、少加料情况。
2.一点点能妥善可靠地解决消费中出现的问题。
2.一点点能妥善可靠地解决消费中出现的问题。
3.一点点价格明码标价，收费透明合理，没有隐形收费
3.一点点价格明码标价，收费透明合理，没有隐形收费
4.一点点能在承诺的时间内完成出餐，不拖延。
4.一点点能在承诺的时间内完成出餐，不拖延。
5.一点点饮品口味稳定，品质差异小。
5.一点点饮品口味稳定，品质差异小。

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三、响应性维度

	完全不同意	不同意	一般	同意	完全同意
1.一点点店员接待速度快，不会长时间不理顾客。
1.一点点店员接待速度快，不会长时间不理顾客。
2.您提出饮品调整售后问题时，员工能及时处理。
2.您提出饮品调整售后问题时，员工能及时处理。
3.取餐流程有序，叫号清晰，不会混乱等待
3.取餐流程有序，叫号清晰，不会混乱等待
4.店员能快速准确记录你的甜度，冰度，加料等个性化要求。
4.店员能快速准确记录你的甜度，冰度，加料等个性化要求。

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四、保证性维度

	完全不同意	不同意	一般	同意	完全同意
1.一点点店员穿着干净整齐，服务专业有礼貌。
1.一点点店员穿着干净整齐，服务专业有礼貌。
2.店员熟悉产品，能给出合理点单建议。
2.店员熟悉产品，能给出合理点单建议。
3.一点点食材新鲜，制作卫生，食品安全让人放心。
3.一点点食材新鲜，制作卫生，食品安全让人放心。
4.整体服务态度友好，让人感觉舒服，被尊重。
4.整体服务态度友好，让人感觉舒服，被尊重。

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五、移情性维度

	完全不同意	不同意	一般	同意	完全同意
1.一点点能关注到您的个性化饮品需求（如甜度、冰量调整）。
1.一点点能关注到您的个性化饮品需求（如甜度、冰量调整）。
2.门店会考虑顾客特殊需求，比如少糖，无糖，不过敏配料、孕妇慎用等。
2.门店会考虑顾客特殊需求，比如少糖，无糖，不过敏配料、孕妇慎用等。
3.一点点愿意听取顾客意见，愿意改进服务和产品。
3.一点点愿意听取顾客意见，愿意改进服务和产品。
4.一点点免费提供三种小料，对您的吸引力高。
4.一点点免费提供三种小料，对您的吸引力高。
5.门店的营业时间，服务流程能贴合顾客的消费习惯。
5.门店的营业时间，服务流程能贴合顾客的消费习惯。

第三部分：标杆门店喜茶顾客满意度调查

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一、有形性维度

	完全不同意	不同意	一般	同意	完全同意
1.喜茶门店整体整洁，操作台、就餐区卫生状况良好。
1.喜茶门店整体整洁，操作台、就餐区卫生状况良好。
2.喜茶点单取餐设备系统操作便捷顺畅。
2.喜茶点单取餐设备系统操作便捷顺畅。
3.喜茶饮品包装美观且结实防漏，实用性强。
3.喜茶饮品包装美观且结实防漏，实用性强。
4.喜茶价目表清晰。
4.喜茶价目表清晰。

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二、可靠性维度

	完全不同意	不同意	一般	同意	完全同意
1.喜茶订单准确率高极少出现错单、漏单、少料情况。
1.喜茶订单准确率高极少出现错单、漏单、少料情况。
2.喜茶饮品口味稳定，不同门店品质差异小
2.喜茶饮品口味稳定，不同门店品质差异小
3.喜茶出餐速度稳定无长时间无故等待
3.喜茶出餐速度稳定无长时间无故等待
4.喜茶收费清晰透明，性价比合理。
4.喜茶收费清晰透明，性价比合理。
5.喜茶会员福利优惠券均可正常兑换使用
5.喜茶会员福利优惠券均可正常兑换使用

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三、响应性维度

	完全不同意	不同意	一般	同意	完全同意
1.店员接待及时，无怠慢顾客情况。
1.店员接待及时，无怠慢顾客情况。
2.遇到消费问题，店员能快速响应并解决。
2.遇到消费问题，店员能快速响应并解决。
3.喜茶门店取餐秩序良好，排队拥堵情况少。
3.喜茶门店取餐秩序良好，排队拥堵情况少。
4.店员能精准记录甜度、小料等定制需求。
4.店员能精准记录甜度、小料等定制需求。

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四、保证性维度

	完全不同意	不同意	一般	同意	完全同意
1.喜茶店员着装整洁，服务礼貌，态度亲和。
1.喜茶店员着装整洁，服务礼貌，态度亲和。
2.喜茶店员熟悉产品，能提供专业点单建议。
2.喜茶店员熟悉产品，能提供专业点单建议。
3.喜茶食材新鲜，制作卫生，食品安全有保障。
3.喜茶食材新鲜，制作卫生，食品安全有保障。
4.门店服务规范，消费体验有保障。
4.门店服务规范，消费体验有保障。

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五、移情性维度

	完全不同意	不同意	一般	同意	完全同意
1.喜茶支持低糖，无糖，特殊忌口等个性化需求。
1.喜茶支持低糖，无糖，特殊忌口等个性化需求。
2.喜茶门店营业时间、选址方便日常购买。
2.喜茶门店营业时间、选址方便日常购买。
3.喜茶能为顾客提供贴心、人性化的消费服务。
3.喜茶能为顾客提供贴心、人性化的消费服务。
4.喜茶愿意听取顾客意见，优化产品与服务。
4.喜茶愿意听取顾客意见，优化产品与服务。
5.您对喜茶总体服务感到满意。
5.您对喜茶总体服务感到满意。

第四部分：服务优势与优化建议

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1.您认为一点点相较于喜茶的优势是【多选题】

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2.您认为一点点相较于喜茶最需要改进的方面是【多选题】

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3.您认为一点点有什么需要优化的地方？

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