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共情策略对商家回复满意度的影响研究
录音中...
尊敬的先生/女士：
您好！非常感谢您能参与此项调查，本调查是一次学术性调查，旨在探究商家回复的共情策略对顾客满意度的影响。您的回答无关对错，且不会用于任何商业用途。同时，我们承诺对您的回答保密。请您依据问卷中设计的情景以及您的实际感知填写问卷。
恳请您认真填写问卷，保证问卷真实有效。问卷中会有测试题，认真填写问卷的被调查人将参与抽奖，金额有50元、20元、10元、5元、2元不等，机会多多，欢迎转发！无效问卷将不参与抽奖哦～我们对此表示由衷的感谢！
抽奖
奖品：
50元微信红包
（共2个）
20元微信红包
（共5个）
5元微信红包
（共40个）
2元微信红包
（共250个）
10元微信红包
（共10个）
开奖方式：
成功完成后
【实时抽奖】
发奖方式：
微信红包
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奖品由发布者负责提供和发放
获奖名单：
欢于6月3日 9:12
成功抽到
2元微信红包
老**于6月3日 9:07
成功抽到
2元微信红包
1**y于6月2日 23:16
成功抽到
2元微信红包
m**o于6月2日 23:14
成功抽到
5元微信红包
林**于6月2日 23:04
成功抽到
5元微信红包
芭**咔于6月2日 23:04
成功抽到
5元微信红包
心**于6月2日 22:59
成功抽到
2元微信红包
鹿于6月2日 22:54
成功抽到
2元微信红包
緒**寻于6月2日 22:54
成功抽到
2元微信红包
Y于6月2日 22:53
成功抽到
2元微信红包
普***色地三鲜于6月2日 22:52
成功抽到
2元微信红包
り***ryonsi于6月2日 21:31
成功抽到
5元微信红包
着**于6月2日 16:39
成功抽到
2元微信红包
O**于6月2日 6:11
成功抽到
2元微信红包
C**r于5月30日 9:12
成功抽到
2元微信红包
久**离于5月29日 22:30
成功抽到
2元微信红包
余**你于5月29日 22:27
成功抽到
2元微信红包
冷**于5月29日 22:05
成功抽到
2元微信红包
跳**鱼于5月29日 21:55
成功抽到
2元微信红包
c***ngyw于5月29日 20:26
成功抽到
10元微信红包
抽奖已经于6月3日零点结束
填写指
南
我们将为您展示1条差评以及对应的回复，回复将采用以下五种策略中的一种，只有您判断正确，方能继续填写后续问题，请您认真阅读。
共情
又称同理心，指能够理解和分享他人的感受并对他人的处境做出适当反应的能力，包括观点采择、同情关怀、幻想阐述和个人感受四种策略。
1、
无共情
：指回复中不使用体现共情策略的句子。
2、
观点采择
：指能够换位思考，接纳他人的观点并站在他人的角度看问题，比如“我们
非常理解
您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。”
3、
同情关怀
：指对他人情感上的关心、温暖和同情，比如“我们对您此次体验
深感遗
憾
并表示最诚挚的道歉。”
4、
幻想阐述
：指运用想象去体验他人的情感和行为，比如“我们
可以想象
到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。”
5、
个人感受
：指由他人遇到的状况引发的自我感受，比如“我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也
引起了
我们的关注和反思
。”
下一页我们将有
测试题
，请您留意上述策略对应的句子，只有选择正确才能进入后续环节，请您认真阅读，非常感谢！
*
1.
请问以下四句话分别对应哪种策略
观点采择
同情关怀
幻想阐述
个人感受
我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验
我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验
我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉
我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉
我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验
我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验
我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思
我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思
您上一页的选择有误，请您再次仔细阅读提示，如果再次选择错误，我们将结束问卷。
共情
又称同理心，指能够理解和分享他人的感受并对他人的处境做出适当反应的能力，包括观点采择、同情关怀、幻想阐述和个人感受四种策略。
1、
无共情
，指回复中不使用体现共情策略的句子。
2、
观点采择
：指接纳他人的观点并站在他人的角度看问题，比如“我们
非常理解
您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。”
3、
同情关怀
：指对他人情感上的关心、温暖和同情，比如“我们对您此次体验
深感遗憾
并表示最诚挚的道歉。”
4、
幻想阐述
：指运用想象去体验他人的情感和行为，比如“我们
可以想象
到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。”
5、
个人感受
：指由他人遇到的状况引发的自我感受，比如“我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也
引起了我们的关注和反思
。“
请您注意辨别四种策略，后续我们将再次考察您的辨别能力，只有正确辨别后才能继续做答。
*
2.
请问以下四句话分别对应哪种策略
观点采择
同情关怀
幻想阐述
个人感受
我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验
我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验
我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉
我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉
我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验
我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验
我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思
我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思
*
3.
很抱歉，您没有通过测试
结束问卷
任务介绍
假设您需要预订酒店，看到了后续评论和酒店的回复。请您认真阅读相应内容，并根据自己的感知回答后续问题。
您看到的酒店回复可能采用了以下四种策略之一，如果没有其中任何一个句子，则说明回复没有采用共情策略。
1、
观点采择
：指能够换位思考，接纳他人的观点并站在他人的角度看问题，比如“我们
非常理解
您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。”
2、
同情关怀
：指对他人情感上的关心、温暖和同情，比如“我们对您此次体验
深感遗憾
并表示最诚挚的道歉。”
3、
幻想阐述
：指运用想象去体验他人的情感和行为，比如“我们
可以想象
到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。”
4、
个人感受
：指由他人遇到的状况引发的自我感受，比如“我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也
引起了我们的关注和反思
。”
阅读后我们将有询问您回复是否采用了共情策略以及采用了何种策略，只有回答正确才能进入后续环节，请您认真阅读，非常感谢！
共情策略回顾
1、
无共情
，指回复中不使用体现共情策略的句子。
2、
观点采择
：指接纳他人的观点并站在他人的角度看问题，比如“我们
非常理解
您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。”
3、
同情关怀
：指对他人情感上的关心、温暖和同情，比如“我们对您此次体验
深感遗憾
并表示最诚挚的道歉。”
4、
幻想阐述
：指运用想象去体验他人的情感和行为，比如“我们
可以想象
到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。”
5、
个人感受
：指由他人遇到的的状况引发的自我感受，比如“我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也
引起了我们的关注和反思
。“
请您仔细阅读评论和回复的内容，回答后续问题。
请您留意：
（1）酒店回复中是否使用了共情策略？如果使用了，是哪种共情策略
？
（2）评论表达出的愤怒程度。
情景展示：
情景1
//pubnewfr.paperol.cn/222443522/1685083163r5xjAJ.jpeg?x-oss-process=image/quality,q_90/resize,w_707
情景2
//pubnewfr.paperol.cn/222443522/1685083177YxNRNK.jpeg?x-oss-process=image/quality,q_90/resize,w_706
情景3
//pubnewfr.paperol.cn/222443522/1685083189irX8kp.jpeg?x-oss-process=image/quality,q_90/resize,w_707
情景4
//pubnewfr.paperol.cn/222443522/1685083205edBSPQ.jpeg?x-oss-process=image/quality,q_90/resize,w_704
情景5
//pubnewfr.paperol.cn/222443522/168502822654GD7S.jpeg?x-oss-process=image/quality,q_90/resize,w_708
情景6
//pubnewfr.paperol.cn/222443522/1685083247KAkTdw.jpeg
情景7
//pubnewfr.paperol.cn/222443522/1685083261C4G4CT.png
情景8
//pubnewfr.paperol.cn/222443522/1685083282RjZfHW.jpeg?x-oss-process=image/quality,q_90/resize,w_705
情景9
//pubnewfr.paperol.cn/222443522/1685083295A8mXi4.jpeg?x-oss-process=image/quality,q_90/resize,w_703
情景10
//pubnewfr.paperol.cn/222443522/1685028367MpF5rK.jpeg?x-oss-process=image/quality,q_90/resize,w_703
*
5.
请您对评论表达出来的愤怒程度进行打分：
不愤怒
非常愤怒
1
2
3
4
5
6
7
*
6.
上述评论的回复中是否采用了共情策略？如果采用了共情策略，那么采用了哪种共情策略？
未采用共情策略
采用观点采择策略：我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。
采用同情关怀策略：我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉。
采用幻想阐述策略：我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。
采用个人感受策略：我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思。
*
7.
上述评论的回复中是否采用了共情策略？如果采用了共情策略，那么采用了哪种共情策略？
未采用共情策略
采用观点采择策略：我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。
采用同情关怀策略：我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉。
采用幻想阐述策略：我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。
采用个人感受策略：我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思。
*
8.
上述评论的回复中是否采用了共情策略？如果采用了共情策略，那么采用了哪种共情策略？
未采用共情策略
采用观点采择策略：我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。
采用同情关怀策略：我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉。
采用幻想阐述策略：我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。
采用个人感受策略：我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思。
*
9.
上述评论的回复中是否采用了共情策略？如果采用了共情策略，那么采用了哪种共情策略？
未采用共情策略
采用观点采择策略：我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。
采用同情关怀策略：我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉。
采用幻想阐述策略：我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。
采用个人感受策略：我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思。
*
10.
上述评论的回复中是否采用了共情策略？如果采用了共情策略，那么采用了哪种共情策略？
未采用共情策略
采用观点采择策略：我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。
采用同情关怀策略：我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉。
采用幻想阐述策略：我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。
采用个人感受策略：我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思。
*
11.
上述评论的回复中是否采用了共情策略？如果采用了共情策略，那么采用了哪种共情策略？
未采用共情策略
采用观点采择策略：我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。
采用同情关怀策略：我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉。
采用幻想阐述策略：我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。
采用个人感受策略：我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思。
*
12.
上述评论的回复中是否采用了共情策略？如果采用了共情策略，那么采用了哪种共情策略？
未采用共情策略
采用观点采择策略：我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。
采用同情关怀策略：我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉。
采用幻想阐述策略：我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。
采用个人感受策略：我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思。
*
13.
上述评论的回复中是否采用了共情策略？如果采用了共情策略，那么采用了哪种共情策略？
未采用共情策略
采用观点采择策略：我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。
采用同情关怀策略：我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉。
采用幻想阐述策略：我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。
采用个人感受策略：我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思。
*
14.
上述评论的回复中是否采用了共情策略？如果采用了共情策略，那么采用了哪种共情策略？
未采用共情策略
采用观点采择策略：我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。
采用同情关怀策略：我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉。
采用幻想阐述策略：我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。
采用个人感受策略：我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思。
*
15.
上述评论的回复中是否采用了共情策略？如果采用了共情策略，那么采用了哪种共情策略？
未采用共情策略
采用观点采择策略：我们非常理解您对于服务的期望，非常抱歉没能提供您期望的体验。
采用同情关怀策略：我们对您此次体验深感遗憾并表示最诚挚的道歉。
采用幻想阐述策略：我们可以想象到您当时的感受，这绝不是我们想要带给客人的体验。
采用个人感受策略：我们的服务没有让您感到舒适和愉快，这也引起了我们的关注和反思。
场景回顾：
请您对评论中
服务失误的严
重程度进行评价：
*
16.
评论中的服务失误问题让我心理上感到非常不舒服
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
17.
我认为评论中的服务失误问题是个大问题
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
18.
我认为评论中的服务失误严重程度非常高
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
以
下是关于您认为酒店是否真诚的调查：
*
19.
我觉得该酒店是有诚意的
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
20.
我觉得该酒店是重视顾客感受的
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
21.
我觉得该酒店是以顾客为中心的
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
22.
我觉得该酒店是关心顾客入住体验的
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
以下是关于心理距离的调查：
心理距离测量的是您读完评论和回复后，感觉与商家是亲近还是疏远。
*
23.
该酒店的回复给我亲近的感觉
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
24.
该酒店的回复拉近了我们之间的距离
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
25.
该酒店的回复让我的内心与其更加贴近
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
26.
该酒店的回复减少了我对它的陌生感
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
27.
此题为陷阱题，本题请选择“非常不同意”
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
场景回顾：
以下是关于期望确认的调查:
期望确认是指当您看到一条评论的时候，商家的回复是否符合您的预期。
*
28.
该酒店的回复符合我的预期
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
29.
该酒店回复中提供的处理方案符合我的预期
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
30.
总的来说，我对酒店回复的预期得到了证实
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
以下是关于互动公平的调查：
互动公平是指商家在与消费者沟通中表现出友好、尊重和礼貌，并提供应有的解释信息。
*
31.
该酒店与评论者进行了很好的沟通
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
32.
该酒店体谅了评论者的难处
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
33.
该酒店的态度很谦逊
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
34.
该酒店在解决评论者的问题时很努力
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
以下是关于您是否信任酒店的调查：
*
35.
此题为陷阱题，本题请选择“非常满意”
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
6
7
*
36.
我认为该酒店是有能力且值得信赖的
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
37.
我认为该酒店是诚实可靠的
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
38.
总体而言，我愿意信任该酒店。
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
场景回顾：
以下是关于酒店回复满意度的调查：
*
39.
该酒店的回复让我感到：
非常不满意
非常满意
1
2
3
4
5
6
7
*
40.
该酒店的回复：
做的非常不好
做的非常好
1
2
3
4
5
6
7
*
41.
该酒店的回复让我感到：
很不开心
很开心
1
2
3
4
5
6
7
以下是关于预订意愿的调查：
*
42.
我愿意预订该酒店
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
43.
我有很大的可能性考虑预订该酒店
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
44.
我会建议其他人也来预订该酒店
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
以下是关于您的亲社会动机的调查：
亲社会动机是指
自愿为他人带来利益，倾向于从事符合社会期望并但对自身没有明显好处的行为。
*
45.
我想对他人产生积极影响
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
46.
我想通过我的工作来帮助他人
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
47.
我在意通过自己的工作造福他人
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
48.
通过我的工作为他人做好事对我来说很重要
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
以下是关于您的宽恕倾向的调查：
宽恕倾向指当别人对您造成伤害后，您会主动给予理解和原谅。
*
49.
别人伤我心了，我能很快就跟没事人一样
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
50.
如果有人错怪我了，我事后也不会想很多
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
51.
我不会经常产生抱怨的倾向
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
52.
当别人错怪我时，我倾向于原谅并忘记这件事
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
6
7
*
53.
您的性别：
男
女
*
54.
您的年龄段：
18岁以下
18~25岁
26~35岁
35~45岁
45岁以上
*
55.
您在订酒店时会关注什么要素？
【多选题】
卫生
环境
服务
设施
其他
*
*
56.
教育背景（含在读）：
高中及以下
本科/大专
硕士及以上
*
57.
您的职业是：
学生
政府或事业单位人员
企业员工
个体经营者
其他
*
58.
月收入（如果是学生，请填月生活费）：
2000以下
2000-5000
5000-8000
8000-10000
10000-30000
30000以上
*
59.
您平均半年线上预订酒店的次数？
0
1-3
4-7
7次以上
*
60.
您认为酒店是否有必要针对差评使用共情策略进行回复？
非常不必要
非常必要
1
2
3
4
5
6
7
*
61.
您在预订酒店时是否会参考评论及回复？
不会参考
经常参考
1
2
3
4
5
6
7
评价对象得分
