客户投诉问题调查表

尊敬的客户：您好！为优化投诉服务流程、改善您的服务体验，本次问卷将了解您本次投诉全过程真实感受，问卷匿名填写，所有数据仅用于服务优化，不会泄露您个人信息，请根据实际体验客观打分，感谢您的支持！

  1. 1=完全不同意、2=不太同意、3=一般、4=比较同意、5=完全同意
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1.

 

和工作人员沟通时，对方没能听懂我真正想解决的核心问题

1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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2.
 

工作人员只在意我表面的不满，忽略了我最主要的诉求

1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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3.

我需要反复多次描述自身问题，对方才能大致明白我的需求
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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4.

 工作人员误解了我的诉求，给出的处理方案和我的诉求不匹配
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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5.

我提交投诉后，等待首次回复的时间过长
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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6.

从提交投诉到拿到最终处理结果，整体等待周期很久
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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7.

我主动询问处理进度时，得到的回复均为内部还在审批
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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8.

我的投诉属于简单问题，仍需要长时间内部流转才能处理
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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9.

 接待我的客服/工作人员无法当场给出可行的解决方案
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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10.

工作人员告知自身没有处理权限，需要逐级上报等待审批
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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11.

本可以当场解决的问题，因工作人员权限限制被迫延后处理
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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12.

出现问题后，不同岗位、不同部门工作人员互相推卸责任
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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13.

全程没有工作人员主动认领本次投诉对应的问题责任
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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14.
 
工作人员无法清晰界定本次投诉问题的责任归属方
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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15.

我了解到和我同类的投诉，得到的处理方案标准不一致
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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16.

工作人员未向我告知统一的投诉处置规则与判定依据
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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17.

关于补偿、整改、补救措施没有公开、固定的执行标准
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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18.

投诉是否办结没有明确标准，处理结果主观性较强
1=完全不同意
2=不太同意
3=一般
4=比较同意
5=完全同意
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19.


您的年龄段

18-30
31-45
46-60
61以上
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20.


您的职业类型

企事业工薪人员
个体工商户
在校学生
退休人员
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21.

您前往GS银行沈阳分行网点办理业务的频次
每周2次或更多
每月2-4次
每季度1-3次
半年以上1次-2次
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