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附 录 A 跨境电商物流服务顾客满意度调查问卷
录音中...
尊敬的女士/先生:
您好!我是电子商务专业的学生，正在进行跨境电商物流服务顾客满意度的相关研究，需要通过此问卷来收集数据，希望您能在百忙之中参与本次调查。您的意见将对研究的顺利进行和跨境物流服务的改进起到至关重要的作用。本问卷采用匿名方式填写，结果仅用于学术研究，保证您所提供的信息不会泄露，请您放心并尽可能按照实际情况填写。衷心感谢您的支持与配合，祝您生活愉快!在选定的选项前面打“ √ ”
*
1. 您的性别:
女
男
*
2. 您的年龄:
18 岁以下
19-25
26-35
36-45
46 岁以上
*
3. 您的学历:
高中及以下
专科及以上
硕士及以上
*
4. 您的职业:
事业单位/公务员
企业员工
自由职业者
学生
其他人员
*
5. 您的平均可支配收入:
1000 元以下
1000-2000
2000-4000
4000-6000
6000-8000
8000-10000
10000-20000
20000 以上
*
6. 您所在地区:
东部地区（北京、天津、上海、河北、江苏、浙江、福建、山东、广东、海南）
中部地区（山西、安徽、江西、河南、湖北、湖南）
西部地区（内蒙、广西、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆）
东北地区（辽宁、吉林、黑龙江）
*
7. 您是否又通过跨境电商（如天猫国际、京东全球购等）购买过商品?
是
否
*
8. 您的跨境网购经历有多久?
一年以上
1-2 年
2-3 年
3 年以上
无
*
9. 您经常使用那个跨境电商平台购买国外商品?（多选）
【多选题】
天猫国际
京东全球购
网易考拉
亚马逊
小红书
洋码头
其他
*
10. 您近一年内在跨境电商网站购物的次数是多少?
0-1 次
2-3 次
4-5 次
6 次以上
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11. 您目前更趋向于选择哪种物流模式购物?
海外直邮
保税备货
*
12. 您经常购买的品类是:
【多选题】
数码电器
母婴用品
生活类
大牌奢侈品
服饰类
食品保健
美妆各户
（1）经济性
*
1.商品所需物流运费与税费等计算合理，在顾客可接受的范围内
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
2.
对退换货等应急事件导致的费用计算合理，支付方式多样
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
3.货物损坏或丢失后的赔偿合理
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
（2）时效性
*
4.下单后能够及时响应订单，在最短时间内发货
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
5
.
可及时提供物流信息并更新，方便查
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
6.报关及时，清关时间短
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
7.送货快，时间安排合理
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
8.
商品配送之前或送达指定配送点后及时有短信或电话提示
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
（3）灵活性
*
9.
付款方式多样可选择
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
10.收货方式多样可选择
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
11.退货方式多样可选择
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
（4）可靠性
*
12.
通关手续齐全、高效便捷
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
13. 保证个人信息安全
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
14. 物流信息准确
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
15. 国际物流服务网络覆盖面广
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
16. 配送网点建设合理
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
17. 企业履行了承诺
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
（5）配送服务质
*
18. 订单配送及时
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
19. 配送商品与订单一致
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
20. 收到的商品完好无损坏
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
21. 运输过程很少出现丢件现象
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
（6）客户服务质量
*
22. 物流公司能够满足个性化需求（如送货上门、定时收货等）
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
23. 异常订单和投诉赔付问题处理及时
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
24. 快递员能够保护顾客个人隐私
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
（7）人员服务质量
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25. 服务人员的态度好，沟通能力强
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
26. 服务人员能够热心及时的解决我的问题
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
27. 服务人员具备很强的专业问题，业务熟练
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
28. 快递员派件时，态度温和、语气良好、能够耐心等待
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
29. 快递员能够帮助我解决在签收货物时遇到的问题
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
（8）顾客满意度
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30. 会再次选择跨境电商购物
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
31. 会推荐他人选择跨境电商购物
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
32. 跨境电商物流的服务达到了我的期望
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
*
33. 总体来说，我对跨境电商物流的服务感到满意
非常不同意
不同意
不确定
同意
非常同意
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