中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司车险服务态度调查问卷

一、基础信息（每题单选，请选择唯一符合您情况的选项）

1.您本次车险投保选择的渠道是?

A. 保险公司官方APP/官网线上投保

B. 保险公司线下营业门店现场投保

C. 保险代理人/经纪人一对一服务投保

D. 第三方汽车服务/电商平台投保

2.您的车辆类型为?

A. 传统燃油车

B. 新能源汽车（纯电）

C. 新能源汽车（混动）

D. 其他（请备注:）

3.您的年龄段是?

A. 18—30岁

B. 31—45岁

C. 46—60岁

D. 60岁以上

二、服务态度专项调研（每题单选，请选择最符合您体验的选项）

4.您在投保咨询初期，工作人员是否能及时响应您的问题（线上留言/电话咨询/到店询问）?

A. 即时响应，无任何等待

B. 短时间等待后响应（5分钟内/电话1声接通）

C. 较长时间等待后响应（5-15分钟/电话3声及以上接通）

D. 多次尝试后才响应/未及时响应

5.工作人员为您介绍车险险种时，是否做到全面且有条理（含交强险、商业险主险及附加险）?

A. 非常全面，险种讲解逻辑清晰、重点明确

B. 基本全面，核心险种均有讲解，少量附加险未提及

C. 不够全面，仅讲解基础险种，关键附加险未介绍

D. 讲解混乱，险种内容介绍不清晰、有遗漏

6.针对您的车辆类型和使用需求，工作人员是否会主动推荐适配的车险方案?

A. 主动推荐多款适配方案，并说明各方案优劣

B. 主动推荐1款适配方案，简单说明适配原因

C. 未主动推荐，仅在询问后提供通用方案

D. 未推荐任何方案，需自行选择且无指导

7.当您询问不同险种的保障范围、理赔条件时，工作人员的解答是否准确易懂?

A. 解答完全准确，用通俗语言讲解，无专业术语堆砌

B. 解答基本准确，少量专业术语，经询问后可理解

C. 解答部分不准确，关键信息有偏差，理解有难度

D. 解答模糊不清，关键信息错误，无法解答疑问

8.工作人员介绍车险保费计算方式时，是否清晰说明保费构成、优惠政策及浮动依据?

A. 详细说明，各项构成、优惠及浮动原因一目了然

B. 基本说明，核心保费构成和主要优惠有讲解

C. 简单说明，仅告知总保费，未解释构成及优惠

D. 未说明，拒绝解答保费相关计算问题

9.投保沟通中，工作人员是否会随意打断您的咨询和提问?

A. 全程未打断，耐心听完所有问题后再解答

B. 偶尔打断，不影响核心问题的表达与解答

C. 频繁打断，部分问题未说完，解答不完整

D. 全程频繁打断，无法正常表达咨询需求

10.沟通过程中，工作人员是否保持专注（无接私人电话、处理无关事务、与他人闲聊等行为）?

A. 全程专注，无任何分心行为

B. 偶尔分心，快速处理后立即回到沟通中

C. 频繁分心，多次中断沟通，影响咨询效率

D. 全程分心，未认真参与投保咨询沟通

11.当您对投保方案提出异议或修改需求时，工作人员的态度是否积极配合?

A. 非常积极，主动根据需求调整方案并说明

B. 基本积极，经沟通后按需求调整方案

C. 配合度低，勉强调整，且表现出不耐烦

D. 拒绝配合，不接受方案修改需求

12.工作人员是否会隐瞒车险产品的免责条款、理赔限制等重要信息?

A. 主动详细说明所有免责条款和理赔限制

B. 基本说明核心免责条款，少量次要限制未提及

C. 未主动说明，仅在反复询问后透露部分信息

D. 刻意隐瞒，未提及任何免责及理赔限制信息

13.投保过程中，工作人员是否存在过度推销附加险、捆绑销售非必要产品的行为?

A. 无任何推销行为，完全按需推荐

B. 轻微推荐，仅介绍附加险，不强制购买

C. 频繁推销，反复劝说购买附加险，有捆绑倾向

D. 强制推销，不购买附加险则不办理主险投保

14.您在填写投保信息、提交材料时，工作人员是否会提供清晰的指导（含线上操作指引/线下材料核对）?

A. 全程细致指导，主动核对材料，避免错误

B. 基本指导，关键步骤提醒，材料自行核对

C. 少量指导，仅在询问后告知部分操作流程

D. 无任何指导，需自行摸索填写和提交流程

15.当您因操作失误、材料不全导致投保流程卡顿，工作人员是否会耐心协助解决?

A. 非常耐心，主动协助解决问题，全程跟进

B. 基本耐心，告知解决方法，协助完成关键步骤

C. 态度敷衍，仅简单说明问题，不主动协助

D. 表现烦躁，拒绝协助，让其自行处理

16.若您通过线上渠道投保，对工作人员的线上服务态度（耐心解答、积极配合、不敷衍）满意度如何?

A. 非常满意

B. 基本满意

C. 不太满意

D. 非常不满意（未线上投保可直接选此项）

17.若您通过线下门店投保，对工作人员的线下服务态度（热情接待、耐心讲解、细致指导）满意度如何?

A. 非常满意

B. 基本满意

C. 不太满意

D. 非常不满意（未线下投保可直接选此项）

18.投保信息审核阶段，工作人员是否会及时告知审核进度、补充材料要求等信息?

A. 实时同步进度，主动提醒补充材料

B. 审核完成后告知结果，有问题时提醒补材料

C. 未主动告知，仅在询问后透露审核进度

D. 全程无告知，审核结果需自行反复查询

19.保单出单后，工作人员是否会主动告知保单获取方式、电子保单验真方法及保单保管注意事项?

A. 主动详细告知所有相关信息，并发送指引

B. 主动告知保单获取方式，其他信息未提及

C. 未主动告知，仅在询问后说明保单获取方式

D. 全程未告知，保单相关信息需自行查询

20.综合本次车险投保全过程的体验，您对整体服务态度的满意度如何?

A. 非常满意

B. 基本满意

C. 不太满意

D. 非常不满意

再次衷心感谢您抽出宝贵时间完成本次调查问卷！我们将认真梳理您的反馈，持续优化车险投保各环节的服务流程和服务态度，努力为您提供更优质、更贴心的保险服务。祝您出行平安，生活顺遂！