中国平安保险公司关于互联网保险开展情况及用户体验的调查问卷

您的年龄是？

18-25岁

26-35岁

36-50岁

50岁以上

您的年收入？

5万元以下

5-10万元

10-30万元

30万元以上

在您看来，互联网保险相较于传统保险，最大的优势是什么？【多选题】

您是否购买过中国平安的互联网保险产品（通过APP、官网等线上渠道自主购买）？

是

否

您选择平安互联网保险的主要原因是？【多选题】

您认为平安互联网保险产品的价格设置如何？

非常合理，物超所值

比较合理，可以接受

一般，与其他公司差不多

过高，性价比低

您在购买过程中，对保险条款、保障范围、免责条款等信息的理解程度如何？

非常清晰，易于理解

比较清晰，但部分专业术语需要查询

一般，需要花费一定时间研究

比较复杂，难以完全理解

非常晦涩，基本看不懂

您如何评价平安互联网保险的购买流程？

10.

您主要通过哪个平台进行保单管理（查询、续保、信息变更）？

平安金管家APP

平安官网

第三方平台（支付宝等）

很少管理

11.

您对平安线上理赔服务的体验如何？（如未体验过，请根据您的感知选择）

非常满意，速度快、材料简单

比较满意，流程清晰

一般，中规中矩

不太满意，流程繁琐，沟通不畅

非常不满意，时效慢，体验差

未使用过

12.

在使用线上服务时，您最常遇到的问题是？【多选题】

系统不稳定，闪退或加载慢

操作流程复杂，找不到所需功能

智能客服无法解决实际问题

转接人工客服等待时间长

页面设计不好，信息混乱

未遇到明显问题

13.

您认为平安的线上服务与线下代理人服务之间的衔接如何？

无缝衔接，信息同步及时

基本衔接，但偶尔需要重复沟通

衔接一般，线上线下信息有隔阂

衔接很差，基本是两套系统

未使用过线下服务

14.

您认为目前平安互联网保险业务存在的最大内部问题是什么？【多选题】

产品同质化严重，缺乏创新

线上平台用户体验不佳

线上线下的服务与销售渠道存在冲突

技术支持不足（系统稳定性、AI服务能力）

营销方式单一，缺乏吸引力

15.

您认为目前平安互联网保险面临的最大的外部挑战是什么？【多选题】

市场竞争激烈，价格战严重

众安、腾讯微保等互联网保险公司的冲击

用户对线上购买复杂保险产品的信任度不足

监管政策趋严，创新空间受限

数据安全与隐私保护问题

16.

您再考虑通过互联网购买平安的长期、复杂性保险（重疾险、寿险）时，最主要的顾虑是？

条款复杂，无人详细讲解

后续服务（理赔、保全）没有专人负责

对产品的真实性、可靠性存疑

不习惯为高价值产品进行线上决策

没有顾虑，愿意尝试

17.

您对平安利用人工智能（AI）客服处理咨询的满意度如何？

比较满意，能快速解决问题

比较满意，能处理简单问题

一般，经常需要转接人工

不满意，回答刻板，无法理解复杂问题

从未使用过

19.

您希望平安未来在互联网保险产品创新上侧重于哪些方面？【多选题】

更多模块化、可定制的保险产品

结合健康管理的服务型保险（奖励运动等）

针对特定场景的短期（宠物、无人机等）

与平安生态（汽车服务、医疗等）深度融合的产品

更灵活的储蓄性、年金类产品

20.

为了提升您的信任感，您最希望平安在互联网业务上做出哪些改进？【多选题】

提供更清晰、可视化的条款解读（视频、漫画等）

引入更多用户评价与案例分享

增强理赔流程的透明度和进度可查性

明确线上线下服务的权责与协同机制

加强数据安全保护的宣传和承诺

21.

您认为平安的线上销售方式应如何改进？【多选题】

更多有趣的短视频、直播内容

基于用户画像的精准推送

开展更多社交裂变、好友助力活动

增加知识科普内容，降低决策门槛

22.

您能接受的，为获得更多优质的线上服务（专属客服、快速理赔通道等）而支付稍高保费的意愿是？

比较愿意

视附加服务的价值而定

不太愿意

完全不愿意